六、电话记录表
姓名： 填写日期：
被呼叫人的姓名/公电话号码 司名称 日期 通话时间 通话长度 目的 必要性 重复呼叫的
七、电话访谈计划表
客户姓名 电话号码 地 址 出生日期 □背景 □活动 □产品/服务 □客户 公司情况 □任务责 □工作标准 □前景 □其他 □地点 □工作环境 □未来规划 □目的 工作情况 □其他 □职位 □市场 □竞争对手 教育经历 就业经历 业余爱好 其他信息 补充说明
八、呼叫中心设备明细表
部门： 填写日期： 编 号 类 别 号 码 使用人 数 量 购置日期 备 注 九、呼入业务管理流程
呼叫中心 客户 接线员 开始 收到呼入 用户呼入 否 ①自动服务 是 自动服务系统 否 完成 否 是 ②人工服务 ⑤询问服务内容 是 ③接人工座席 ④问候客户 查找客户数据库 查阅档 案材料 根据自己 的知识 问 题 解 决 ⑥问 题 解 决 ⑦登记呼叫内容 结束
十、呼出业务管理流程
客户服务部 呼叫中心专员 呼叫中心 客户 开①输入客户信息 ②打出营销电话 ③回答客户 反对意见 技术支持 客户信息支持 电话销售与促销 ④有兴趣是 ⑤成功销是 输入客户资料 否 否 客户跟踪 记录原因 结
十一、呼叫中心服务流程
呼叫中心专员 呼叫中心 相关部门 客户 开②受理呼入电话 ①系统自动呼入 客户呼入 询问客户需求 录入关键信息 否 ③能否处是 ④提出处理方案 提出处理方案 客户提出意见 ⑤转入相关部门 及时反馈给客户 及时反馈给客户 接受处理结果 记 录 ⑥跟踪处理结果 提升客户满意度 结
呼叫中心管理
