以更好的服务、更高的效率努力建设具有强大生命力的现代营销网络 ——田忠振在2004年全国卷烟销售网络建设现场会上的讲话
（2004年11月10日）
中国卷烟销售公司总经理 田忠振 同志们：
这次全国网建现场会在福建召开，会议主题是总结和学习福建全省网建在学上海新业务模式的过程中，“整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”，加快由传统商业向现代流通转变的经验，进一步推动全国网建的深入开展。今天上午，我们将听取福建省公司和几个分公司、以及湖南怀化分公司的经验介绍，下午和明天我们还要现场观摩福州、莆田、泉州、漳州和厦门的网建。我相信，福建烟草“至诚至信、全心全意”的崭新服务形象，以及福建烟草求实创新、奋发有为，建设现代卷烟营销网络的精神风貌，一定会给代表们留下深刻印象。会议最后，国家局领导还要作重要讲话，希望各单位认真学习、抓好落实。下面，我讲三个问题供大家参考。
一、一年来全国各省网建工作的总体情况
（一）以江苏“全省网建学上海”为榜样，加快新业务模式的推广。 南京现场会以来，全国网建以江苏“全省网建学上海”为榜样，以“三个满意”为指导，加强统一规划、分类指导，以客户关系为主线，以信息化为支撑，
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全面加快新业务模式的推广。全国网建形势的突出特点：第一是网建水平先进的省市瞄准现代流通的目标，进一步在整体推进、提升水平、深化细化各项标准、规范各项操作程序、提高运行效率和服务质量、注重企业文化建设等方面下功夫，如上海（集团）公司明确制定了打造精品网络工程的具体措施，江苏省公司也明确提出要把打造商业品牌作为战略目标，一批先进的省市网建水平大大向前推进了一步。第二是一部分网建相对滞后的省市奋起直追，超常规推进，网建工作实现了跨越式发展。云南省公司一方面抓昆明市，加快学上海达标步伐，另一方面对全省各地市学上海明确提出时间要求，他们抓工作力度大、抓得实、动真劲，明显加快了网建进程。陕西省公司对照先进、查找差距、理清思路、建立制度，统一规范网建工作标准，确保学上海达标工作保质保量地完成。江西省公司建立了一套强有力的联动工作机制，制定科学合理的目标体系，加强网建考评，奖励先进、鞭策后进，扎实推进网建上水平。河北省公司承认差距、不甘落后、下大力真抓实干，用不到一年的时间，摘掉落后帽子，跨入先进行列，他们的工作得到国家局领导的充分肯定和表扬。另外，广东省公司为全面推进网建工作上水平，由省公司领导带领工作班子，针对粤东地区经营不规范、网建基础薄弱的问题，加大检查督导力度，取得明显成效。
（二）加快了取消县级公司法人资格的步伐，培育和建设充满生机和活力的市场经营主体。
大连市公司围绕取消县级公司法人后，建立充满生机和活力的市场经营主体，努力打造现代卷烟流通企业，展现出不断创新、追求卓越的企业精神，给全行业提供了新鲜的经验，受到了国家局领导的高度赞扬，今年6月份在大连召开了全国网建现场会，使各地的同志深受启发和鼓舞。国家局已经决定分几批组织地市级公司的主要领导到大连学习培训。到目前为止，江西、河北、福建、安徽、四川、黑龙江、吉林、辽宁、广西、海南、陕西、大连等12个省（市）公司已全部取消所属县级公司法人资格。
（三）以“三个满意”为指导，完善网络功能，提升服务水平。
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一是在全面推行客户关系管理的同时，着力解决服务的难点问题，不断提高客户的满意度和忠诚度。为保证好零售客户的合理利益，加强了终端建设，各地普遍采取明码标价、指导零售客户经营以及合理布局等措施，推行品牌营销，组织适销对路的货源，建立科学公正的货源分配制度。广西区公司提出了与零售客户形成诚信合作、利益共享的伙伴关系，通过成立零售客户自律小组、加强自律自管、共同维护零售价格等手段来提高零售客户的赢利水平。二是加快网络统一信息平台建设，提升卷烟营销信息化管理水平，各地按照统一平台、统一数据库、统一网络和实现系统集成、资源整合、信息共享的要求，规划和推进信息化建设，力求以信息化为支撑，改变传统的经营模式，提高企业的经营决策能力和运行效率。三是加快物流配送体系的建设，推行“一库式”配送。按照城乡一体、统一运作的要求，提高了农村市场的网络覆盖率，湖南省公司在抓好城市网建联动工作的同时，认真推广汨罗平原农村和怀化溆浦山区网建工作经验，促进农村网建水平再提升，取得明显成效。四是积极探索建立新型的工商关系。大连烟草提出的建立“工商服务战略联盟”在全行业产生了极大反响，许多省市公司相继与工业企业签定了合作协议书，以“品牌与双赢”为主题，拉开了工商携手、共同服务市场的序幕。五是加强了对营销队伍培训，浙江、广西、吉林等省份统一对全省（区）的客户经理进行了培训，江苏、黑龙江等省还对各分公司主管网建工作的副经理、网建部门负责人、营销中心、物流配送中心经理进行了培训。
从最新统计情况看，全国网建学上海整体水平持续提升，到今年3季度末，全行业共有客户服务中心2312个，电话订货中心1533个，配送中心1985个。持证零售客户413万户，其中：实行电话订货的达到351万户，比上年增加122.16%，占零售客户总数的83.27%；实行电子结算的达到126万户，比上年增加94.42%,占零售客户总数的29.73%。
随着网络功能不断完善，网络运行质量和现代化水平大幅提升，网建对行业经济运行的基础性作用持续显现，有效地保障了卷烟经营指标的持续增长。今年1—9月，全行业累计批发销售卷烟2820.82万箱,比上年同期2649.23万箱增加171.59万箱，同比增长6.48%。商业企业实现卷烟经营利润264.62亿元,比上年
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同期172.79亿元增加91.83亿元,同比增长53.14%。全国名优卷烟销售大幅度增长，累计销售864.19万箱,比上年同期647.70万箱增加216.49万箱，同比增长33.42%。36个重点城市共销售卷烟678.71万箱,同比增加64.52万箱,同比增长10.51%。其中名优卷烟销量达到270.80万箱,占全国名优卷烟总销量的31.33%，同比增加61.99万箱,同比增长29.69%。
二、福建网建在“学上海”新业务模式的同时，整体推进、全面提升、注重实效、创新发展，比较好地解决了服务与效率问题
（一）领导有力、求真务实、整体推进、全面提升，实现全省网建的跨越式发展。
福建省公司10年来抓网建工作始终没有放松过，尤其是近年来，面对入世后行业改革和发展新的形势，他们主动向国家局请战，希望网建现场会在福建召开，明确提出了要在全省网建学上海达标的同时，紧紧围绕建设一个着眼于开放的市场条件下具有较强竞争力、符合福建实际、适应市场经济规律的现代卷烟销售网络，努力实现传统商业向现代流通的转变。这充分体现了他们居安思危、勇于进取，以不断自我超越、自我加压的精神抢占发展先机。今年以来，他们以迎接全国网建现场会为契机，团结拼搏、凝心聚力抓网建，9个分公司之间你追我赶、士气高昂，显示出蓬勃向上、奋发有为的精神风貌。这次现场会考虑会议的行程因素，没有安排去宁德、南平、三明和龙岩4个山区参观，从我们了解的情况看，这些地方的网建工作成效也非常明显。
福建省素有“八山一水一分田”之称，省内经济发展不平衡，既有比较发达的沿海，又有比较落后的山区；福建烟草既有卷烟工商企业，又有烟叶产区。因此，在福建召开全国网建现场会，探索适应行业工商管理体制分开后的新形势、进一步完善和提升网建水平的有效途径，这在全国很有代表性。如何在较短时间内高标准地达到上海网建水平，实现向现代流通企业的全面转型，促进行业的可持续发展，是上海网建现场会以来摆在福建省局党组面前的一个重要课题。为此，他们提出了“求真务实，科学发展”，全省上下牢固树立一个理念：“至诚至信、
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全心全意——客户满意是我们永恒的追求”；明确工作要求：“符合福建实际，遵循市场规律，完善业务流程，注重实际效果”；把握工作方法：“确立清晰的工作思路，反应独特的创新内容，具备持之以恒的工作作风，拥有全新服务的工作精神”。2003年提出以深化客户关系管理为主线，以网建联动提升网建水平；2004年又明确提出了“做精做细、突出重点、协调发展、形成特色”的总体要求，为确保工作目标落实到位，省局（公司）进一步加强了对全省网建的统一部署和检查指导，层层签订责任状，确保了全省网建工作能按照省局要求整体推进、全面提升，顺利地完成了全省网建学上海达标、向现代流通企业全面转型的任务。
1、学上海，整体推进向现代流通新业务模式的转型。以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为特征的新业务模式已转换成功，各分公司只设立一个电话呼叫中心，而且全省统一使用一个客户免费订货电话，电话订货率达到100%；正确处理了电子结算和方便客户之间的关系，电子结算稳步推进，按销售额计算，电子结算率在沿海地区比较高，达到75%，扣款成功率73.9%，其余分公司也已经达到40%；网上配货逐步运用，终端机、烟E通等现代订货手段已在大中城市的直营连锁店、大型商场和连锁便利店得到推广，做到实时跟踪销售、准确了解库存、及时补充货源；运用信息技术手段，实施仓储管理，科学设置物流节点，优化送货线路，积极建设低成本、高效率的物流配送体系。
2、牢固树立服务意识，整体推进企业从“以自我为中心”向“以客户为中心”转变。专卖体制下建设现代卷烟流通企业，最难在于观念的转变、企业价值观的转变，福建烟草商业之所以能积极探索服务客户的有效途径和方法，就是因为他们清醒地认识到，卷烟分销企业只有自觉地把自己定位于服务商，真正服务好零售客户，通过优质服务与零售客户形成长期的合作伙伴关系，企业的生存和发展才能拥有可靠的基础；企业要从追求自身利润最大化转到关注客户的价值、追求客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡。正因为如此，福建烟草能够把“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的服务理念化作上下一致的行动准则，从省局领导到一线员工都身体力行、热心服务，将追求客户满意化为一项项具体行动。他们自主开发了统一的客户关系管理系统，实行客户星
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在销售网络建设现场会上的讲话(3)
