深圳市缔之美物业管理有限公司客户服务类质量检查标准及评分细则管理处名称： 检查日期： 得分：序号检查标准设定分值15年度顾客满意率85%以上，员工满意率80%以上；客户有效投诉率每季＜2次，投诉回访率100%，接到客户投诉30分钟内作出处理反应年度工作计划完成率≥98%，月度工作计划完成率≥95%，质量记录提交及时率99%，数据记录准确率100、真实率100%，每周培训≥1次，周例会每周1次,员工集体大会每月1次品质部月度品质检查评分≥80分，日常抽查岗位纪律合格率≥90%，执行制度合格率90%质量记录按月回收1次/月，按要求分类整理、归档及时、标签明确、便于查找、检索，放置整齐有序；现场工作巡查安全、清洁、维修每日有巡查记录做好信息上传下达工作，对公司通报管理处通知、通报类文件、人事任命文件、员工奖惩文件，除在管理处明显位置张贴公示外，周例会、员工大会有传达管理处员工仪容仪表符合公司员工行为礼仪规范，无不按规定着工装或着奇装异服；形态自然，精神饱满；发型美观大方； 头发干净没有头皮屑，梳理整齐，男性不得蓄须，留长发，大鬓角；讲究个人卫生；指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油；非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜无私自接收顾客钱财行为，无不文明的举动不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；不以任何理由与顾客发生争吵、打架；不得擅自为他人提供有偿服务；站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物；坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息服务人员能主动文明服务“十字”用语。(请、您好、对不起、谢谢、再见)； 语言规范，正确使用礼貌用语，体现岗位规范用语，不讲粗话、脏话电话三响内接听，接听电话符合文明用语规范，客户反应问题记录清晰；客户请求帮忙处理事件，有跟进处理责任人和完成情况记录上班无迟到早退、无故缺勤现象；工作期间严禁电话(手机)长时间聊天、玩游戏、上网；不得利用工作岗位上的电脑做与工作无关之事，电脑不得安装游戏软件等；文明使用对讲机(内线电话)，严禁使用对讲机进行聊天、说笑、讲与工作无关的事情；不得利用工作之便泄露、窥视公司及客户档案、资料；禁止谈论他人隐私；不得利用职务之便以仅谋私、收取贿赂、损公利己，或与客户建立暧昧关系1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.1分，扣完为止评分细则单项得分扣分原因121131415161符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.1分，扣完为止71符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止8191符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、建议等各类信息的收集和反馈，并及时处理和回复；各类信息发布及时，通知到位并设置张贴期限；严格执行“首10接负责制”，妥善受理用户咨询或投诉；重视顾客投诉，及时处理，方式恰当，对于网上、公司接到的投诉有专人负责，并及时回复并记录；每月对投诉进行分析、统计。1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止深圳市缔之美物业管理有限公司客户服务类质量检查标准及评分细则管理处名称： 检查日期： 得分：序号检查标准设定分值15评分细则单项得分扣分原因办公区域要设公告栏，公布管理处各部门负责人联系电话；办公环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物；办公场11所应张贴禁烟标识（重要客户除外）；工作台应有标识，方便客户办理相关业务。办公桌面文件资料摆放整齐，不得摆放与工作无关的个人物品；办公区域应设有服务工作流程图，并有相关制度上墙仓库库房管理制度健全，仓管员职责及仓库管理制度上墙。库房环境整洁，物品隔离存放物品摆放有序，物料分类标识；仓库管理帐、物、卡相符，帐目清晰，物品按月盘点，12盘点数据准确率100%；仓库严禁存放易燃易爆品、化学危险品，库房内配备灭火器；进货填写入库单，物品出库填写出库单；建立库房保管制度，无物资丢失事件发生，并有安全措施积极配合公司各级部门检查、督导；按时按规定实施各类检查，记录真实，无作假现象；及时提供检查组所需资料，现13场10分钟后提供不出所需资料扣分；对上级、政府部门所检查的问题积极整改并有整改结果充分关爱员工，充分发挥和调动员工潜能，采纳和听取员工的合理建议；确保管辖区域无因管理责任而造成的事故、事14件，对于发生的事故、事件应及时上报告公司领导，不得欺上瞒下，对于重大事件需2天内提交事件调查报告和处理建议报公司相关领导和职能部门管理处要在质量检查后，针对存在的问题提出改进、预防措施，抓紧整改；凡在下一次检查中发现有上一次检查提出的存在问题，而无特殊理由未加整改的，除公司绩效扣分外，15在各专项检查总分每项扣1分（未整改理由需经公司领导审核认为不属于管理范围的除外）；考核结果管理处经理拒绝签字确认的，由检查小组共同签字生效，考核汇总扣5分1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止1符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.5分，扣完为止1符合1分，基本符合0.5分，不符合0分注：服务类总分值为15分，每大项为1分。现场检查如发现某小项严重不合格，即大项扣除1分，本项得分为0分。 管理处名称： 检查日期： 检查人员签名： 被检查方签名：
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