第一讲：电话销售工作概述
第一节：电话营销的职能
电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。
一、 电话营销的营销职能：
1、 建立和维护营销数据库
整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。如果你没有一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。
营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。
2、获取各种信息
一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。
3、获取销售线索
思考一下时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在未来三个月、六个月或更长时间都没有销售机会的客户上，或是将时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。
4、组织研讨会和会议邀请
随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。那么电话在这里面就起到了很重要的作用。
二、电话营销的销售职能
销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但客户服务对销售人员很重要，所以也应作为销售职能的一部分。
第二节：电话销售的作用
电话销售是客户关系管理中的一部分，它有以下几方面作用：
1、可以帮助企业降低销售成本：
公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以看出使用销售人员的成本是比较高的。
2、可以帮助企业提高销售效率：
电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。
3、可以帮助企业更有效利用资源。
4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。 5、可以更清楚地直接把握客户的需求。
6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。
第三节：电话销售工作的六个关键的成功因素
1
1.准确地定义你的目标客户：
一定要准确地定义你的目标客户，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方去寻找客户才能取得好的效果，效率才会提高。
2.准确的营销数据库
有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。
3.良好的系统支持
如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。
4.各种媒体的支持
5.明确的电话销售流程
销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。
6.高效专业的电话销售队伍
最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构非常重要，电话销售内部一定要划分成两个分工不同的小团队，其中一个团队是专门负责去寻找客户的（这个团队的商业意识应该十分强，因为商业意识注定了资料收集员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。）；一个团队是专门开发及维护客户的。这就是简单的组织结构。
实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。所以公司内部的有效管理是绝对必不可少。
第二讲 电话销售工作的相关内容
第一节：以客户为中心的电话销售流程图
2
以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策心理过程分析等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。
电话销售系统的流程图：
打 电 话
设定目标 工作计划
合格销售线索
开 场 白 探询需求 确定需求 直 邮 推荐产品 跟 进 成 交 巩固关系 订 单 执 行 主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。
第二节：三种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式
是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。
而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：
◆客户的需求是自己明确起来的。
◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。
如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。
2.以交易为导向的销售模式
是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么样的产品和服务.在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的客户。
有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。
3、顾问型销售模式
3
客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。
第三节：制定打电话的计划和目标
电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于两个方面：
1.电话量
很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。
假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。
2.电话沟通的效果
电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。
第四节:电话销售中的最大挑战
任何一个生意的基础,关靠的都是双方建立起来的相互信任,信任就是电话销售的基础.那么,电话销售的最大挑战是什么,那就是:如果在电话中与客户建立起信任关系.
在销售领域内,信任有三个来源:对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品、）的信任，在这里，我们就电话销售人员层面进行探讨：
1、 电话销售人员的讲话方式：这其实是你的声音表现是否专业，当客户对你的专业能力了解不多的
情况下，首先会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业，所以，电话销售人员的谈话方式非常重要。
2、电话销售人员的讲话内容：这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果是100%通过电话完成销
售的，那电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识，行业知识，竞争对手的深入了解。因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是问一个只会介绍公司的人打交道。所以电话销售员的专业能力高，让额度民用工业从心里佩服你，信任关系自然建立起来。 3、电话销售人员是否坦诚：坦率而真诚往往才能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公，举
个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至说谎夸大来欺骗客户。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。试想想，有谁会拒绝真心帮助自己的人呢？
4、 电话销售人员是否可靠：履行诺方是可靠的一大标志，一定要遵守与客户约定的事情并按时执行，
从声音也可以判断一个人是否可靠。
5、 电话销售人员是否致力于长期关系的建立：作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内
与客户建立起信任关系，但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。 当然，对于电话销售人员来讲，不可能面对面与客户沟通，面临的挑战和困难还很多，比如外界障碍，心理障碍，语言与理解障碍等，这都需要我们使用很多种方法来解决。
第三讲：电话销售中的一系列工作
第一节：电话前的准备
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：
4
1.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。
2.明确打电话的目标
目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
3.为了达到目标所必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料或是不能清晰回答，客户很可能怕耽误他的时间或不耐烦而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
6.所需资料的准备
如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。
7.态度上也要做好准备
态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
第二节：开场白
给客户留下深刻的印象，吸引人的开场白很关键，开场白中有五个因素是很关键的：
5
电话销售培训整体方案
