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被考核人本人 上级领导 小组考核 15% 60% 25% 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客服人员考核实施标准 项目 专业技能、专考核表单 业知识 迟到早退 工作态度 服主管 其他绩效数据 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。 .. ..
数据来源 抽查途径 公司、部门考标准答案 按公司规定 试 公司 公司抽查、客模拟接待场景 按公司规定 绩效软件 绩效软件 按公司规定 打卡记录 打卡记录 . . .
② 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周，将整改方案报公司备案。 ③ 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。 相关说明 审核人编制人员 员 审核日编制日期
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批准人 员 批准日 期 期 . . .
售后客服考核标准
事项 （总分130分，低于80分无KPI考核奖
金） 总分
1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0
分） 20分
（调查聊天记录，包含容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
2.退款率 （≤5%：30分； 5% 3.配合度 （优20良15分 中10差0分） 20分 （与团队配合，团队合作情况等.…） 4.执行力 （优20良15分 中10差0分） 20分 （上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….） 5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分） 20分 （及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率 （ 全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分 扣分 1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。 2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。 加分 1.客户表扬，一次加2分。 2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。 售后客服工资制度 .. .. . . . 排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………） 总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金 客服工资=基本工资+KPI考核奖金 售后客服------基本工资---2500 售后组长------基本工资---3000 .. ..
网店客服绩效考核
