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客服部绩效考核
1 客服部关键绩效考核指标 序考核 KPI指标 号 周期 1 迟到、早退 月度 2 客户投诉 月度 指标定义/公式 公司打卡记录 个人客户投诉数?100% 部门投诉总数事假时长?100% 部门总时长订单数?100% 咨询总数资料来源 客服部 客服部 3 事假比例 月度 客服部 4 5 6 7 8 9 10 咨询转化率 订单金额 订单销售比重 异常订单比重 平均响应时间 月度 月度 月度 月度 月度 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 客服部 所有订单的总金额 在所有有效订单中的销售比重 个人异常订单数?100% 异常订单总数接待客户的反应时间 咨询并未下单的客户数 咨询下单并付款总数?100% 咨询并下单的订单总数实付款总金额?100% 下单总客户数退款订单数?100% 下单并付款总数客户流失数 付款比例 月度 月度 11 平均客单价 月度 12 13 退款比例 工作态度 月度 月度 完成工作的主动性、效率性。 2 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 .. ..
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编 号 一、目的 ① 规公司网店客服部日常销售工作，明确工作围和工作重点。 ② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、围 ① 适用围 公司淘宝网客服部。 ② 发布围 公司淘宝网客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核容和指标 （一）考核的容 1. 服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。 2. 管理类 公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 .. ..
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① 讨绩效软件实时监控。 ② 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 ③ 公司部对客服部进行抽访。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。 客户服务人员绩效考核表 权重项目 （%） 专业技能、接待30 话术、工作态度 咨询 0%~转化率 平均 5 2005 100- 3 51- 1 1-500 5 20% 4 30% 20~ 3 50% 30%~2 以上 60%0 另行处罚 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的 率 比考核标准 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 .. ..
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响应时间 秒以上 200秒 100秒 秒 客户 流失率 有效订单 5 总金额 订单 销售比重 付款5 比例 退款5 比例 平均 客单价 客户5 投诉5 5 5 80`%~以上 5 80% 3 60% 40%~2 以下 40%0 .. ..
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比例 异常订单比例 迟到10 早退 工作10 质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月态度 分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2奖励 分；被公司表扬一次，加3分； 处罚 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分； 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另 5 .. ..
网店客服绩效考核
