2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷五
酒店管理
一、填空题（每空格1分，共10分）1．前厅部的首要任务是（2．（
）
）就是客人抵店的预先订约。
）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售酒店产
3．在客房预订服务中，（
品，更有助于在客人心目中树立酒店的良好信誉。
4．不论酒店地规模和档次如何，客人要入住酒店，都必须首先办理（
）。
5．姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（
）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。
），为客人选择相应类型的客
6．前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（
）服务，为客人提供和传递各种信息。
）间以上客房的
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型酒店，拥有（为大型酒店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（的经营思想。10．（
）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
）
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）1．大厅适宜温度夏季为
A、22－24°C
B、12－18°C
（
）
C、20－25°CD、18－24°C
（
C、销售能力
）
2．前厅服务人员应具备以下基本技能
A、语言交际能力
B、业务操作能力
D、知识面
3．客房预订的方式
A、电话订房4．房价的基本类型
A、公布房价
B、追加房价
C、特别房价
B、信函订房
C、面谈订房
（）
D、合同订房（
）
D、合同房价
5．客房清洁卫生质量标准有
A、清洁标准B、感官标准C、安全标准D、生化标准（
）
6．客房用品的选择标准是
A、符合酒店星级的档次C、质量好
7．客房内的消防设施用品主要有
A、设于屋顶的烟感报警器
B、自动喷淋灭火装置B、美观耐用D、价格合理
（）
C、贴在门后的安全通道出口示意图
D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。8．常见心理定价策略有
A、尾数定价C、吉祥数字定价9．影响前厅信息沟通的原因有
A、个人私利作怪C、人员与部门的围墙10．夜床服务的内容包括
A、做夜床
B、楼道整理
C、房间整理B、彼此缺乏尊重与体谅D、酒店管理能力较薄弱
（
）
B、声望定价D、季节定价
（
）
（
）
D、卫生间整理
（
）
11．制定工作定额所需考虑的因素有
A、员工素质
B、工作环境
C、规格标准
D、设施设备条件
（
）
12．对员工进行在职培训通常采取以下方式
A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修
）
13．为保证酒店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（
A、宾客至上，安全第一C、谁主管、谁负责
B、预防安全D、群防群治
（
）
14．为保证客人、酒店员工的安全客房部应做好以下工作。
A、防事故
B、防火
C、防盗
D、防伤害
（
）
15．接受信函预订的注意事项有
A、及时回函C、应存档
B、应用标准格式
D、复信内容清楚简洁明确而有条理。
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价夹心式报价四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及酒店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
五、案例分析案例一
（共20分）
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游
览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”
1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？（5分）2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性案例二
（5分）
2019年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为
领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）
参考答案
一、填空题（每空格1分，共10分）1．销售客房5．姓氏8.600
2．客房预订
3．用建议代替拒绝
7．秘书性的10．光线
4．入住手续
6．客人的数量和要求9．客人就是上帝
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）1．A5．BD9．ABCD
2．ABD6．ABCD10．ACD
3．ABCD7．ABCD11．ABCD15．ABD
4．ABCD8．ABC12．ABCD
13．ABCD14．BCD
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订——是指所接受预订数少于酒店可供房数，因此酒店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。
鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷五(酒店管理)
