（完整版）物业客服部工作流程表格

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装修管理流程

退费 装修申报 1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》； 2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认; 3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。 不合格 装修审批 1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核； 2、交工程部经理进行审核； 3、合格情况交装修管理员、； 4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。 装修入场办理 1、在收费处交相关装修费用； 2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。 装修施工 1、客户助理每天一次巡查； 2、工程人员定期巡查； 3、保安人员每天一次巡查。 1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间； 2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收； 3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可； 4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。 1、装修验收合格后，办理退费手续； 2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还； 3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。 装修竣工验收 完毕

处理业户投诉流程

/来访等客户投诉事件 接到来电 否 是否有效投诉 详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或 （项目）客户投诉受理单，并预约回复时间 反映涉诉部门， 制 （当 定解决方案， 日或次日完成） 将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果 客户是否满意 汇总向领导上报 对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计 上级领导即时研究并制定解决方案 是否重大/紧急投诉事件 仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作 即时向上级领导汇报

公共设施维修服务流程

发现问题 （巡检人员巡查发现或业主反映） 领 单 （涉及部门主管到客服中心领单） 填 单 （由客服人员填写《客户服务部工作单》）

签 收 （各客服人员填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作） 核 实 （当业主反映问题时，客服主管到现场核实） 跟 单 （客服员随时跟进整改进度） 验 收 （当客服员收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认） 回 访 （当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，客服部必须做好回访工作） 存 档 （将《维修工作单》存入业资料）

首问责任制操作流程

资料归档

处理完毕后向客户进行反馈 报相关部门主管领导 追究相关责任人责任 追究相关责任人责任感 满意 不满意 客户提出服务需求 物业服务中心首问责任人 反馈给相关部门处理 处理完毕 超过规定时间或有特殊情况物业服务中心首问责任人 相关部门查明原因 电话/上门询问客户处理结果 相关部门主管领导 报物业服务中心

回访业主、住户流程

业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访 是 就特定的问题进行意见征询：请问您对 某某事件的处理结果是否满意 不满意 满意 向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力 回访结束 将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况 对业主表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作 准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意 上门回访，并提前电话预约回访时间 致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图 是否重大问题 否电话回访