医德医风岗前培训大纲
一、医德医风教育制度 二、满意度调查制度
三、征求社会监督员、患者意见制度 四、患者投诉接待制度
五、医院规范（医德、职业、仪表、用语、岗位、环境规范） 六、医务人员廉洁行医规定 七、医患沟通实施办法 一、医德医风教育制度
为了进一步抓好医德医风建设，强化职工素质，转变服务意识，优化服务质量，规范医疗行为，突出专项治理，坚决抵制医药购销领域的商业贿赂的侵袭，着力解决群众看病难、看病贵的问题，把以病人为中心落在实处，特制定医德医风教育制度：
1、坚持对全院职工、医护人员进行政治理论教育，用科学发展观和“三个代表”重要思想武装头脑，提高全院广大干部职工的整体素质。 2、坚持每年制定医院医德医风教育规划，严格按照制定的规划对职工进行思想政治教育。
3、坚持定期开展医德医风讲座和新职工医德医风岗前教育，不断补充知识，开阔职工视野。
4、坚持医德医风考评制度，并将考评情况作为聘任、提薪、晋升以及评先进的重要条件之一，无考核成绩不予考虑。
5、坚持医德医风教育考勤制度，对无故未参加讲座和各种活动的要严格按照纪律论处。 二、满意度调查制度
为了更好的服务于患者，规范医务人员的服务态度、服务质量、服务行为，处理好医患关系，真正做到“以病人为中心”让患者满意，特定满意度调查制度：
1、制定永春县中医院满意度调查表，定期征求患者对我院医疗服务质量的意见。
2、每半年对门诊和住院患者进行满意度情况调查，对调查情况会同有关部门进行认真分析。
3、汇总意见及时向院领导汇报，并责成有关部门进行认真落实。 4、将每次的满意度调查情况在院周会上通报。 三、征求社会监督员、患者意见制度
为了进一步搞好医院的工作，及时征求社会监督员和患者、家属对医院的管理等方面工作的意见，特定制度如下：
1、 聘请社会各行各业的人员作为我院社会义务监督员，协助和监督我院搞好医疗卫生工作。
2、坚持召开一年两次的社会监督员和患者及患者家属的征求意见座谈会，征求社会各界及住院患者对医院在管理和医疗、护理等方面的意见。
3、召开座谈会时除聘请社会监督员、患者及患者家属参加外，医院各党支部、医务科、护理部、总务科等相关科室要按时参加，同时，
认真做好会议记录。
4、对社会监督员和患者及患者家属提出的意见，要进行认真整理，并及时反馈给有关部门，采取有效措施进行整改。 四、患者投诉接待制度
为了更好的服务于患者，规范医务人员的服务态度、服务质量、服务行为，处理好医患关系，真正做到“以病人为中心”让患者满意，特制定如下投诉制度：
1、当接到患者投诉后，工作人员必须热情接待、登记，耐心听取患者反映的问题。
2、患者投诉的问题，能及时解决的要及时解决，不能及时解决的要责成有关部门认真落实、解决，对患者投诉必须有答复。
3、对患者反映的问题要及时进行处理，凡属违纪的，要按有关规定严肃处理。 五、医院规范 （一）医德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术；精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 （二）职业规范
1、遵守法律、法规，遵守技术操作规范。
2、树立敬业精神，遵守职业道德，履行医护人员职责，尽职尽责为患者服务。
3、关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。 4、努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。 5、宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。 （三）仪表规范
1、统一着各岗位服装,衣冠端正,服装干净、整齐。女职工白大衣下面一律不准外露长裙。
2、除特殊工种外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心。不许穿工作服外出办事等。
3、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴戒指、耳环，护士燕尾帽下发不过肩。
4、佩带胸卡上岗，胸卡戴在左上胸，不许翻戴或插在衣兜里。 5、站立时要挺胸、立腰，双臂自然下垂，双脚略成“V”字型，或双臂前交叉，右手在上，双足跟并拢，轻松自然，略带微笑。 6、坐位时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双手自然放在膝部
或桌子上，双腿自然弯曲并拢，目光向前平视，不可将腿脚放在桌椅上，不可在椅子上半躺半坐，不可摇腿跷脚，不可把腿伸得太远或指向他人。
7、行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳，不晃身体，双臂自然前后摆动。 （四）用语规范
1、常使用“请、您、你好、谢谢、不客气、再见”等敬语，做到请字开口，谢不离口。
2、常使用“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给你添麻烦了”等歉语。
3、常使用“您好、您早”等问候语。早上查房时应向病人问“早上好”。
4、使用礼节性称谓。对病人除查对床号、姓名外，应使用尊称，如“老师”、“局长”或家庭称谓，如：“大爷”、“大妈”等。 5、用语规范要求：尊敬谈话对方，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，与人交谈目光要注视对方双眼或双眼以下嘴的三角区域，要认真倾听对方谈话，别人谈话时不能干其他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。 （五）岗位规范
1、着装整齐，佩带胸卡。 2、淡妆上岗。
3、凡担负有接待职能的办公地方，对来访者或来咨询的病人应站立，
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