电大国家开放大学《酒店管理概论（专）》2024-2024期末试题及答案
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分） 1．以接待旅游团体游客为主的是( )。 A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．康复疗养型饭店
2．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A．人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念
3．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A．价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程
4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境
5．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障
6．餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A．入库验收 B．中间核查 C．贮存保管 D．离库处理
7．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A．前厅部 B．财务部
C．工程部 D．公安及其他安全机关
8．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统
9．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A．斯密 B．巴贝奇
C．欧文 D．斯图亚特
10．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A．茶叶 B．卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A．道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质
12．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．员工培训的内容包括( )。 A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 14．前厅部业务管理主要包括( )。 A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 15．布件可以分为( )等类。 A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件
16．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。 A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单
17．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C．在经营方式上领先 D．以价格优势领先
18.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命
19．饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 20．饭店利润包括饭店的( )。 A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润
三、判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”．每小题2分，共20分）
()21．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
()22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。 ()23．饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。 ()24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 ()25．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
()26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。 ()27.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
()28．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。
()29.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。
()30.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 四、简答题（每小题8分，共24分）
31．从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 33.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 五、案例分析（16分） 34. 起火的布草车
一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫： “布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白 烟。小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。 事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。
首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将
来熄灭的烟头直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭 的烟头。
调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向 布草车内扔烟头；真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操 作。事后，小董受到了酒店处罚。
问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。
试题答案及评分标准 （供参考）
一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．C 2．A 3．B 4．D 5．B 6．C 7．D 8．A 9．A10.C
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11. ABC 12. ACD 13. ABCD 14. ABD 15. ABCD 16. CD 17. ABCD 18. ABCD 19. ABCD 20. ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）
21．√ 22.× 23．× 24.√ 25.× 26.√ 27.√ 28.√ 29.√ 30.√ 四、简答题（每题8分，共24分）
31.从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。 、 答题要点：
(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店 服务的差异性、饭店经营的高成本性。（4分）
(2)饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很 大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场； 供求相适的经营策略。（4分）
32．什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答题要点：
(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条 件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营 业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）
(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2 分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分） 33.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 答题要点：
饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1 分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为 直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为 固定薪酬和浮动薪酬。（1分）
饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其 他饭店相比要具有竞争力；（1分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1分）要充分考虑员工的 个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 五、案例分析（16分） 34．答题要点：
(1)本案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的 服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服 务过程中图省事、不遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。（2分） (2)饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个 部门，其管理内容极为广泛而复杂。（2分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分， 安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保 证饭店各方面的安全，又要提供服务。（2分）③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为 主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的职能，装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全 的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2分）
(3)饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全 保障，饭店其他工作就无法进行。（1分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范 工作，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生。（1分）③外松内紧。一方面要使宾客 感到舒适、方便、宁静、安逸；另一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。(1 分)④群防群治。要依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。（1分）⑤谁主 管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法定的职责权限对各类违法犯罪行为和
各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保卫工作。（1分） （答出上述观点给予13分，依据运用理论及文字表述情况给至14-16分）
电大国家开放大学《酒店管理概论(专)》2024-2024期末试题及答案
