培训学校咨询师
培训手册
目录
第一章：基础定义篇 ............................................................. 5 一、咨询师的概念 ....................................................... 5 1、什么是咨询师 ................................................................ 5 2、什么是教育咨询师 ............................................................ 5 二、教育咨询师的定位 ........................................................... 5 1、教育咨询师的基本条件 ........................................................ 5 2、教育咨询师的基本素养 ........................................................ 5 3、咨询师新签的意义 ............................................................ 6 第二章：咨询准备篇 ............................................................. 7 一、物质准备 ................................................................... 7 （一）咨询道具的准备 ........................................................... 7 （二）咨询道具的好处 ........................................................... 7 （三）咨询道具的应用 ........................................................... 8 二、身体准备 ................................................................... 8 （一）咨询师内在要求 ........................................................... 8 （二）咨询师外在要求 ........................................................... 9 （三）咨询交往的有效性 ......................................................... 9 三、知识准备 .................................................................. 10 （一）有关培训教育集团 ........................................................ 10 1、公司规模 ................................................................... 10 2、培训特色 ................................................................... 10 3、教学质量 ................................................................... 11 4、师资力量 ................................................................... 11 5、教学过程 ................................................................... 11 6、开设课程 ................................................................... 11 （二）销售知识的准备 .......................................................... 11 1、客户基本信息的了解 ......................................................... 11 2、销售知识的了解 ............................................................. 12 3、学科知识的准备 ............................................................. 12 4、竞争机构的了解 ............................................................. 12 四、心理准备 .................................................................. 13 （一）咨询师必备的心态 ........................................................ 13 （二）咨询师必备的心理条件 .................................................... 13 第三章：电话咨询篇 ............................................................ 14 一、电话咨询的基本知识 ........................................................ 14 （一）电话咨询的概念 .......................................................... 14 （二）电话咨询的目的 .......................................................... 14 （三）电话咨询的声音 .......................................................... 14 二、电话咨询的步骤 ............................................................ 15 （一）推销出自己 .............................................................. 15 （二）推销经过 ................................................................ 15 （三）着重介绍培训教育集团 .................................................... 15
第2页 共40页
三、接听电话 .................................................................. 16 （一）接电话前的准备工作 ...................................................... 16 1、心态准备 ................................................................... 16 2、心理策略 ................................................................... 16 3、思想观念 ................................................................... 16 4、状态准备 ................................................................... 16 （二）接电话的常用方法及技巧 .................................................. 16 四、电话中常遇家长类型 ........................................................ 17 （一）老鹰型 .................................................................. 17 （二）孔雀型 .................................................................. 18 （三）鸽子型 .................................................................. 18 （四）猫头鹰型 ................................................................ 18 五、电话回访 .................................................................. 19 （一）回访的概念、目的及意义 .................................................. 19 （二）回访前的准备 ............................................................ 19 （三）回访前的心态调整 ........................................................ 19 （四）常见的回访问题 .......................................................... 20 （五）确定回访时间 ............................................................ 20 （六）回访客户分类 ............................................................ 21 第四章：面谈咨询篇 ............................................................ 23 一、面谈咨询九大步骤 .......................................................... 23 （一）寒暄，引进咨询室 ........................................................ 23 （二）进咨询室，填表格 ........................................................ 23 （三）学科测评 ................................................................ 23 （四）学科分析 ................................................................ 23 （五）和家长充分沟通 .......................................................... 25 （六）制定课时计划 ............................................................ 25 （七）出示协议 ................................................................ 26 （八）签订协议及缴费 .......................................................... 26 （九）送走家长 ................................................................ 26 二、面谈咨询的流程细节 ........................................................ 26 （一）接待寒暄，简单交流 ...................................................... 26 （二）安排学生做测试题 ........................................................ 26 （三）与家长简单交流 .......................................................... 26 （四）分析诊断学生存在的学习问题 .............................................. 26 （五）根据分析结果提出简单解决方案 ............................................ 27 （六）介绍培训的辅导体系及服务流程 ............................................ 27 （七）看合同及收费标准 ........................................................ 27 （八）签约 .................................................................... 27 （九）交款、送客 .............................................................. 28 三、常见咨询问题 .............................................................. 28 （一）关于培训学堂整体介绍的问答 .............................................. 28 （二）关于培训特色的问答 ...................................................... 29 （三）关于学习效果的问答 ...................................................... 30
第3页 共40页
（四）关于教学服务的问答 ...................................................... 30 （五）关于课程体系的问答 ...................................................... 31 （六）关于师资的问答 .......................................................... 31 （七）关于费用的问答 .......................................................... 32 第五章：跟进维护篇 ............................................................ 33 一、咨询师资源库的建立 ........................................................ 33 （一）电子档案资源库 .......................................................... 33 （二）纸质档案资源库 .......................................................... 33 二、自我工作总结 .............................................................. 33 （一）总结反思引导上门失败的原因 .............................................. 33 （二）对于成功引导上门的电话进行梳理 .......................................... 34 三、跟踪维护的方式及思想 ...................................................... 34 （一）维护的方式 .............................................................. 34 （二）维护的基本思想 .......................................................... 34 四、咨询的后续服务 ............................................................ 35 （一）未签约学生 .............................................................. 35 （二）已签约学生 .............................................................. 35 （三）郑重承诺：不满意随时退费 ................................................ 35 五、各年级的学生特点 .......................................................... 35 （一）小学和初中的区别 ........................................................ 35 （二）初一年级学生特点 ........................................................ 36 （三）初二年级学生特点 ........................................................ 36 （四）初三年级学生特点 ........................................................ 37 （五）高一年级学生特点 ........................................................ 38 （六）高二年级学生特点 ........................................................ 38 （七）高三年级学生特点 ........................................................ 39 六、危机感的塑造 .............................................................. 39 （一）成绩优秀的学生 .......................................................... 39 （二）成绩中等的学生 .......................................................... 40 （三）成绩偏差的学生 .......................................................... 40
第4页 共40页
第一章：基础定义篇
一、咨询师的概念
1、 什么是咨询师？ （1）职业定义
运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。
比如教育咨询师、心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、战略咨询师等。
（2）职业要求
知识要求：一般都要求有大专及以上学历。在知识结构方面应同时具备心理学、经济学、社会学和管理学等多方面的专业知识。
技能要求：毋庸置疑，沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应该具备的。
经验要求：需要有对各行各业全面综合的把握，在一问一答之间调动自己的全部知识储备；从事过相关工作的经验；熟练各种测评工具和方法，切实地根据咨询者的需求加以引导。
2、 什么是教育咨询师？
教育咨询起源于20世纪初的美国，在日本教育咨询师已经成为最受欢迎的职业之一，同时在西欧也得到了广泛应用。随着中国经济的发展，教育意识的加强，教育咨询师作为国内的新兴职业，越来越受到重视。有专家预测，我国目前至少需要上百万教育咨询师才能缓解当前的需求。
教育咨询师 “Education Counselor” 至今还没有一个公认的概念。一般来说，教育咨询是在对教育要素进行全面调查、科学测评、系统研究的基础上，综合应用教育学、心理学、管理学等专业知识，为个人（家庭）或机构提供切实可行的教育策划、设计或规划方案，并依需要给予推荐、推进或督导等系列智力服务。而教育咨询师是教育咨询从业人员的统称。
也就是说教育咨询师包括以下内容：
教育咨询师是对不同人群在不同阶段的教育心态、教育方法、教育手段、教育目的及职业规划进行咨询和指导的教育服务专业人才。
教育咨询师分为两种：一种是给个人提供咨询的，主要给个人提供人生规划、职业规划等等。一种是给教育机构，如学校、教委、教育培训机构等等。
二、 教育咨询师的定位
1、教育咨询师的基本条件
（1）具备教育学、心理学、销售学知识和背景； （2）具备一定的学科知识；
（3）熟悉了解中小学教学工作流程和教育考试政策，深刻领会了解培训学堂教学体系和服务流程；
（4）良好的沟通表达、分析判断能力，性格开朗、乐观自信，幽默、耐挫折、抗压能力强；
（5）良好的心态、必胜的信心，具有接受挑战的激情和勇气。
第5页 共40页
培训学校咨询师培训手册
