护理不良事件报告制度

1.保护患者，密切观察病情，立即通知医生，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。

2.逐级上报，在24小时内及时逐级上报。护理事故和严重差错应立即报告。夜间通知总值班。

3.封存有关物品、输液器、注射器、残存药液、血液、药物等按规定封存，并及时送检。 4.登记填写护理差错登记表。

5.科室在一周内组织护理人员分析讨论差错发生的原因，并提出处理意见和改进措施。

6.处理：根据差错的严重程度，分别给予口头批评、书面检讨、经济处理、质控减分、停职反省、待岗等处理意见。 7.护理部每月进行差错分析，制定防范措施。 四、护理投诉管理制度

1.凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量或技术原因，以及患者自身原因，引起对护理工作的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。 2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心安抚，做好投诉记录。

3.接待人员要做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4.护理部设有护理投诉专项登记本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5.护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知相关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出科室处理意见及整改措施。

6.投诉核实后，护理部与相关部门根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处里。

给予当事人批评教育或当事人作出书面检查，并在护理部备案；向投诉患者诚意道歉，取得谅解；按照护理投诉和扣分标准扣科室月质控成绩。情节严重的，按照医院有关规定处理。

7．护理部定期组织投诉分析会分析、总结和预警，不断改进护理工作。

五．护理纠纷或事故处理制度

1.当发生护理纠纷或事故后，护理人员应在积极参与和护理的同时，及时向科主任、护士长汇报。

2.科室应与患者加强沟通，积极协调解决纠纷，无效情况下应向院内医务科、护理部汇报（如情节严重应及时向院领导汇报）。 3.如发生护理事故，应立即向医务科和护理部汇报。

4.科室护士长和当事人要积极配合医务科和护理部调查和处理。 六．纠纷病历的管理制度

发生纠纷的病历医院应按照国家有关规定进行管理。护理人员应了解有关规定及病例保持办法，以免增加纠纷的解决难度。 1.? 病历的复印归信息科管理

2.? 紧急封存病历的程序 1）患者家属提出申请后，护理人员应及时向科主任、护士长汇报，同时汇报医务科。若发生在节假日或夜间，直接通知总值班。 2）在各种证件齐全的情况下，有医院专职管理人员（病案室人员）、患者家属双方在场的情况下封存病历。

3）特殊情况时需要有医务科将原始病历送至病案室。护理人员不可直接将病历交至患者或家属。 3.病历封存前护士应完善的工作

1）完善患者护理记录，要求记录表述相关内容与医疗记录一致，如患者病情变化及死亡时间等。

2）体温单、医嘱单是否完整，包括医生的口头医嘱是否及时记录等。

3)病历封存后，有医务科指定专职人员保管。 4.可复印病历资料

门诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）医学影像学检查资料、特殊检查治疗同意书、病理报告、护理记录、出院小结