客户拜访流程、话术及技巧
一、电话拜访 （一）拜访前准备工作
1.明确给客户打电话的目的和目标 2.为达到目标必须要问客户的问题
3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我的电话？……） 4.必要的客户资料档案准备 (二)拨打电话，进行开场白
1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务） 2.简单说明为何打电话 (三)具体话术参考
1.日常情感维护参考话术：
“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。”
2.贵宾服务推荐话术
“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务
了。”
3.活动邀约话术
“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。”
4.临界客户维护话术
客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？
客户：你好！有什么事？“
客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”
客户：“我考虑一下吧！”
客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。”
客户：“看时间吧！有时间我会去。”
客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”
客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”
客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是
周五能最终确定？到时候我打电话给您？”
客户：“周五吧！”
客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午？” 客户：“下午吧！”
客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。” 5.客户表示不方便通话时话术
客户经理:“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”
客户：“你**（时间）再打过来吧。”
客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”
二、上门拜访 (一)拜访前准备
1.安排约见时间和工作计划
在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进《每天计划联络客户台账》。
2.事先了解客户状况和需求
客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或期望。初步填写《客户信息管理表》。
3.销售内容及产品
客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。
4.相关物品
包括：名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。
（二）沟通技巧 1.开场八大切入点
按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础
切入点 简介 切入方式 和客户交流与介绍人的关系—如果客户是通过客户转介绍的方式—你是如何认识介绍人的——谈转介绍人 而来咨询业务的，这层转介关系，就介绍人在何种情况下推荐的我是一个很好的开启话题的方式。 们——找到机会切入主题 谈论客户的职业环境，工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他你如果了解客户从事的行业或者工谈行业或工作 特性——工作挣钱的目的——作特点，这也是一个很轻松的话题。 爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销主题 聆听或相互交流育儿经验、了解如果事前知道客户有孩子，或是见到客户对孩子的养育、教育的操心谈子女教育 客户的孩子，子女教育的话题就是一——客户对医疗费、教育费用的个绝佳的切入点 担心——找到机会切入主题 随着现代社会生活和工作节奏的加如何吃出健康、如何预防疾病、快，越来越多的客户开始关心养身保分享医疗常识以及家人的负担谈养身保健 健了。如果客户对身体保健有心得，和其它可能产生的费用——如这将是拉近客户关系的最有价值的何进行风险转移——切入主题 话题。 第一眼见到客户后，我们可以判断客赞美——各项费用的支出，追求户衣着打扮的风格是怎样的，如果客谈穿着打扮 生活品质——通过理财追求幸户很重视仪容仪表，那么这个话题就福人生——切入主题 轻松自在多了。 现在没有哪个人不关心时事新闻，所找出和投资理财相关事件——以我们要多了解时事大事，虽不要事谈如何在经济环境变化不定时谈时事新闻 事皆知，但也要了解尽量多的资讯，让自己的财富保值——找到机并且有自己的见地。这方面的话题永会切入主题 谈投资理财 谈家居环境 远都不会落伍，并且可以源源不断。 作为客户经理，对于投资理财当然有更深入的认识。如果客户对投资理财颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长了，并且从这个话题切入我们要销售的产品是非常自然的。 如果能有幸到客户的家里，你已经很成功了。不需要费心思来思考切入话题，因为周围全是话题。比如房子的地理位置、外部环境、家中的摆设，甚至客户家中的字画等。 相互分享理财经验——如何做财富增值保值——交由专家打理——找机会切入 赞美、羡慕——聆听客户的价值观——了解客户的财富积累观、退休等计划——找机会切入 2.赞美的技巧
赞美技巧 技巧说明 参考话术 注意不要直接赞美异性的相貌，可以您今天戴的这个发卡（胸针、项赞美外貌要得赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、链……）很精致，很适合您。 体而真诚 谈吐气质等。 您刚才说您最近自己炒股赚了赞美也有保质期，交谈过程中，如果20%？您太厉害了，我好多客户赞美客户得意客户谈到自己的得意之事，那就是渴都跟我反馈说最近都赔了，您是的事 望与你分享他的喜悦，这也可以看成怎么做到的？ 他准备接受你的赞美之词的信号。 关注到对方细微的变化并指出来，传王先生，您换发型了？这个发型赞美客户的细递出去的信号是：你在我心目中很重看起来比以前更帅更有派头了！ 微变化 要，我时刻关注着你的变化。 在聊及客户专长的行业时，你虚心的在这方面我就跟您差很多，以后赞美客户的专承认自己的不足，也等于满足了对方有机会，还希望您能多指导指导长 “高人一等”的心理，他将以更宽容我。 的态度来对待你。 王总，大家都认为您是一个女强赞美客户的品赞美一个人，与其称赞他的外在，不人，但我倒是认为您身上更具有质 如称赞他对人对事的态度。 传统女性的魅力——善良、富有爱心。 3.高效倾听的6个技巧
倾听技巧 鼓励对方先开口 专心倾听，表示兴趣 技巧说明及参考话术 培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口。 可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客户感受到尊重；可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。 积极回应，鼓励别人多说 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉 说话的人你在听，诚心的赞美精辟的见解、有意
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