文件编号:ZW-Q-3-PO-005
展旺连接器科技、展旺精密、展旺新能源
文件类型文件名称版本A0
首版发行
管理办法召回处理办法
修订内容描述
制定部门
品质部
制定日期:2017-12-22版页修订日期
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审核人
批准人车克林
2017-12-22覃金玲张楠
制定人/日期覃金玲/2017-12-22
审核人/日期批准人/日期文件发行章
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1.目的为能快速有效的处理客户之报怨/投诉、退货、召回，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越客户的需求，让客户对我司的服务更满意。2.范围本公司所有客户对公司产品的报怨/退货及召回处理,所有售出之产品均属之。3.定义A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在性能上不影响，客户尚能接受、使用的，但需我司以后进行改进。B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。4.职责4.14.24.34.44.55.作业内容5.1顾客投诉的处理5.1.1各部门接到顾客投诉后，统一交业务部、品质部受理；5.1.2品质部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容进行确认，并调查公司产品的库存及在制品是否存在此种不良；5.1.3经调查若为客户方造成的，可直接或通过业务向客户说明.5.1.4经调查客诉情况确实存在，由品质部分析责任部门，并将客诉信息以邮件通知相关责任部门进行原因分析,制订纠正预防措施，必须时需召集相关部门开会。5.1.4.1如果是质量原因造成客户不满，品质部责任人查明原因，制订改善措施，并且以《纠正措施处理报告》或客户指定格式回复客户。5.1.4.2如果是因为交期延误造成客户抱怨的，需询问资材部PMC，查清原因，资材部PMC立即跟催货物到位或者给客户作出合理解释，取得客户认同，并且立即拟订改善措施，在谈定后的时间内满足客户交期。5.1.4.3如果是服务造成客户不满，相关人员做出深刻检讨，并且及时回复客戶。5.1.4.4所有客户抱怨都必记录在《客户抱怨处理记录表》5.1.5状况及库存品查核5.1.5.1接到客诉后业务部负责清查在途品的数量,品质部和资材部负责清查成品、半成品、在制品及品质状况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产部停产，隔离标示，视产品品核准/日期：审核/日期：制定/日期：覃金玲2017-12-22业务部：与客户联系、沟通，协助品质部完成退货/召回流程。品质部：顾客投诉/退货/召回事项联络，原因分析及跟踪纠正、预防措施的执行情况并进行效果确认，回复客诉报告；退货品进行检验确认。生产部：顾客投诉/退货/召回事项之纠正预防措施制订与执行。工程部：顾客投诉/退货/召回事项之原因分析。资材部：与客户联系、沟通，负责退货/召回品接收和存放，退货/召回不良报废申请和处理。文件编号:ZW-Q-3-PO-005
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质需求决定对其返工或报废。如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识，以便明确是退回处理还是去客户处返工。5.1.6所有客户投诉原则上应在3个工作日内回复客户，如客户有不同要求时需在客户规定时间内回复。如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面形式向客户报告现有进度或信息并回复客户纠正预防措施具体答复时间。5.1.7效果验证：5.1.7.1品质部需对责任部门提出的纠正/预防措施方案的有效性进行确认,如未改善或未达到期的效果,则责令责任部门重新检讨。5.1.7.2予以标准化:各相关部门将改善方案形成标准,以防下次再有类似情况发生。5.1.8客户抱怨相关记录由品质部统一保存。5.2客户退货5.2.1客户退﹑换货的信息传递5.2.1.1业务部或资材部收到客户因品质问题的退货时，及时将客户退货信息传达给品质部。5.2.1.2品质部收到客户退货相关信息：不良之描述﹑数据﹑样品﹑影像等信息，分询问或前往客户现场确认不良状况，并处理解决。5.2.2退﹑换货的确认及处理5.2.2.1品质部CQE必须在四小时以内询问清楚或一个工作日内赶到客户现场确认不良状况。5.2.2.2如属客户生产过程中选别出来的不良品累积退货，客户要求补回良品时，则由资材部PMC将信息转达给生产部等相关单位负责人，各部门依要求准备﹑安排良品，于客户要求的时限内替换回不良品，以满足客户上线需求。5.2.2.4如属客户库存品不良时退货时，则由品质部与客户沟通是去客户处返工/挑选、退货、客户处报废。5.2.2.3如果属客户进料检验异常，则由品质部与客户沟通是去退货、客户处返工/挑选、客户处报废。5.2.2.4如客户同意去客户处返工/挑选﹐则由品质部按排人员去客户处返工/挑选。5.2.2.5如客户同意在客户处报废，由资材部将《客户退货单》给到品质部，由业务部开《退货申请单》，由品质部经理，制造部主管，资材部人员签字确认后通知客户代为报废。5.2.2.5如客户坚持退货则通知资材部依要求办理退货手续。5.2.3退货处理5.2.3.1经沟通确认为退货，则由资材部安排货车拉回公司。5.2.3.2仓库接到客户开的《客户退货单》确认相关信息，将客户开的《客户退货单》复印一份交给品质部，将退货品存放在不良品区内。5.2.3.3由品质部对退货品进行实物确认和检验，将检验结果通报CQE。核准/日期：审核/日期：制定/日期：覃金玲2017-12-22析造成不良之责任归属，如不是公司的原因由资材部或品质部和客户沟通，如为本公司责任则立即电话文件编号:ZW-Q-3-PO-005
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5.2.3.4需返工的品质部在产品上贴不合格品标签，通知生产部进行返工。5.2.3.5返工后需由品质部检验员进行再次检验确认，不合格再继续返工，直到不能返工为止。5.2.3.6检验合格后在产品上贴合格标签，通报CQE，由生产部办理入库，仓库移入良品仓。5.2.3.7经检验不合格，由OQC贴“不良品标签”，仓库填写《报废申请单》进行报废处理。5.2.4退﹑换货及改善5.2.4.1资材部接到信息后与客户沟通，确定退﹑换货时间及相关要求，并追踪﹑回馈补货情况。5.2.4.2资材部按要求做好退﹑换货安排，追踪退﹑换货情况，确保客户正常上线生产。5.2.4.3仓库清查库存，若有库存，安排仓库备料，若无库存，资材部则重新开单安排生产。5.2.4.4客人有要求回复改善报告时由品质部组织责任部门进行原因分析，并采取改善措施，杜绝不合格品再次发生，由品质部回复给客户。5.2.5品质部每月将客退品明细进行汇总。5.3产品召回5.3.1当收到客户相关产品在市场上出现问题的信息时，由业务部或品质部同客户沟通，要求客户提供坏货样板或图文数据，并对相关信息结合公司生产情况进行检讨。5.3.2如发现该问题的原因非本公司造成，则由业务部或品质部与客户协商解决，如是本公司造成，则同客户商讨是否可以补货或其它方式挽救，如不能则必须实施召回。5.3.3在产品决定召回后，业务必须于3个工作日内通知客户，品质部须根据客户反馈的信息，实时检查该批产品原始检验记录和出货记录，以确认该批产品生产日期﹑数量﹑产品标识代码﹑出货日期等相关数据，交给业务部。5.3.4业务部根据品质部提供的相关资料，与客户沟通确认该批产品的存放情况﹐包括在货仓﹑付运﹑市场等的数量，并制定一份详细的召回计划交客户确认，经客户确认后的召回计划，交资材部安排货品退回本厂。5.3.5仓库将收到退回厂的货品实施隔离。5.3.5品质部对已召回的货品进行重新抽样，以确认该产品是否有回用价值，如有则交由生产部返工，返工时品质部加强监控，如无则对该批产品实施报废。5.3.7品质部在收到客户经确认后为本公司出现问题的信息时，还需对生产线上及公司仓存品进行检讨，以防止同类问题重复出现。5.3.8品质部应召集工程部﹑生产部对出现问题的原因进行分析，确认责任部门，拟定改善对策及纠正预防措施，并跟踪改善效果，具体按客户投诉处理执行。5.3.9内部发现不良品的召回方式5.3.9.1产品于内部发现不良时,应评估是否为一般性外观不良,若发现不良可能对功能性或人体安全有影响或可能违反法规时,应对于已出货之产品进行评估是否有同样问题,若经评估有同样问题或有潜在之风险时,应以书面及电话通知客户5.3.9.2制订召回计划进行召回，按5.3.4-5.3.8执行。核准/日期：审核/日期：制定/日期：覃金玲2017-12-22文件编号:ZW-Q-3-PO-005
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5.4品质部依客户投诉单、退货通知单进行退货品的质量检验，确定产品不合格的原因，并采取措施，杜绝不合格再发生。纠正及预防措施的分析跟踪与验证依据《纠正预防措施控制程序》进行作业。5.4.1各部门改善对策。各部门应根据客户投诉单、退货通知单、《异常联络单》做出评估及回应，基本依以下原则：◇制品必须有良好质量，耐用性。◇提供良好的销售及售后服务于客户。◇以该退货原因为参考资料做出快速反应及质量改良。◇根据客户意见、信息，改进质量并反馈客户。6.相关文件及记录6.1纠正预防措施控制程序6.2客户抱怨处理记录表6.3纠正措施处理报告6.4退货申请单6.5报废申请单7.流程图7.1附件1客户投诉处理流程7.2附件2客户退货处理流程核准/日期：审核/日期：制定/日期：覃金玲2017-12-22
ZW-Q-3-PO-005-A0 召回处理办法
