一、考试题型：
单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）
二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分
单选题50题，每题1分，计50分 多选题20题，每题2分，计40分 是非题30题，每题1分，计30分
不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）
三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）
第2章：导游服务程序
第3章：旅游者个别要求的处理 第4章：旅游故障处理 第8章：第四节---救护常识
第一章
导游概述(要点)
1、 可能考的题型：单选，多选、判断
现代导游活动 特点（多） 我国的职业导游活动（单） 导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化（多） 导游职业形态规定 导游服务质量标准规定 导游运作规范化 成型时期(1923—1949) 中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单） 1997颁发《领队证》（单） 摸索时期(1949-1978) 第 1 页 共 32 页
全面建设时期(1978至今)成就（多） 导游服务专业化 导游管理制度化 1996年《导游服务质量》出台 1987年《导游人员管理暂行条例》 1989年导游资格考试 1995年等级考试 2002年计分管理制度和年审制度 导游队伍的特点（多） 广义的导游服务 （判断） 学历层次便低 语种结构不尽合理 低等级导游居多 泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 1. 满足旅游者需要是导游服务的出发点（单） 2. 导游服务的行为特征是引导 3. 导游服务表现方式有物化导游和人工导游 物化导游：（多） 图文导游 声像导游 多媒体导游 狭义的导游服务（判断） 导游服务性质 （多） 1. 代表景区(点)、旅行社 2. 按照旅游合同/约定的标准和内容 3. 提供向导/讲解/旅途生活的照料 社会性 经济性（多） 1. 直接创收 2. 扩大客源,间接创收 3. 促进经济交流 高度的责任性 心理自控能力 服务标准化 1. 事业心 2. 协调能力 3. 公关能力 文化性 涉外性 独立性强 知识面广 差异性大（多） 导游服务的特点 （多） 关联度高（多） 1. 导游服务受制于旅游供应部门的工作状况 2. 导游服务涉及政治\\经济\\文化等各个方面 导游服务成效
导游服务主体—导游员 导游员只有适应旅游者在特定情形客体——旅游者 下的消费需求，其服务才有效。 第 2 页 共 32 页
导游服务原则 满足旅游者需求 效益原则 按合同办事原则 提供规范化和个性化服务 经济效益和社会效益 是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单） 全陪 地陪 景区(点)导游 出境领队 中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人） 外语导游员 专职导游员 /兼职导游员 初级(1) 中级(2) 单 高级(4) 特级(5) 爱国是世界伦理道德的核心 1. 强烈的责任感 2. 忘我的工作精神 3. 精益求精的工作态度 1. 语言能力 2. 组织协调能力 3. 应变能力 合理而可能原则（单） 是处理计划外要求的重要尺度 导游员分类(多) 按业务范围（多） 按使用语言 按职业性质划分 按等级划分 导游员的从业素质 爱国情愫 敬业精神---成就事业之本 知识结构 技能水平 个性品质 导游员仪表仪态 服饰穿戴基本要求（多） 整洁 协调 服饰穿戴细节（多） 不可过分华丽、时髦 男不穿无领汗衫和短裤 女不戴过多饰品 整洁 端庄 合乎规范、优美大方 年轻—— 年长 男性----- 女性 身份低——身份高 年轻—— 年长 男性----- 女性 身份低——身份高 主人——客人 礼节礼仪 容貌要求 仪态要求（单） 问候的顺序 介绍的顺序 第 3 页 共 32 页
握手礼的顺序 主人——客人 年长——年轻 女士____男性 身份高——身份低 印度 东南亚佛教国家 年长者举高有礼，不超过额头 导游不主动行合掌礼 合掌礼的规定 盛行国家 行礼规定 以翻译身份赴宴礼不喧宾夺主 不向客人祝酒 节（多） 不随意为客人布菜 女士优先原则 上楼梯，女先后男 下楼梯，男先女后 进车门。女先男后
第二章 导游服务程序(要点)
可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）
* 地陪导游的职责 组织旅游团在当地活动 旅游目的地导游讲解 确保旅游者安全 处理旅游故障 准备阶段 地陪导游服务程序 计划准备（多） *熟悉旅游计划 1. 旅游团基本情况 2. 旅游团成员情况 3. 旅游团行程安排 *核实接待事宜 1. 2. 3. 4. 5. 用车事宜 住宿事宜 用餐事宜 交通票据事宜 特定活动安排事宜 制定活动日程 第 4 页 共 32 页
*知识准备 *心理准备 根据旅游团情况准备讲解内容 了解不熟悉景点情况 应有把团带好的信心 时刻准备从事艰苦的工作 随时准备抱怨和投诉 接团计划 身份证 /导游证(旗)/ 结算单 /名片/ 质量反馈表 /现金/ 记事本 确认时间 1. 提前2小时确认 2. 提前半小时抵达 与司机联络 与行李员联络 *物质准备 接站阶段 旅游团抵达前的服务要求 旅游团抵达后的服务(多) 1、认找旅游团 2、登车服务 3、致欢迎辞* 4、首次沿途导游（多） 旅游日程介绍 注意事项介绍 本地概况介绍 认找旅游团 醒醒目的位置 火车站——出口处 机场——出口处 民族特征 人数 组团社社徽 在*认找的根据* H*核对的项目* 团号 人数 国别 组团社 所住饭店 登车服务要领* 手举导游旗，缓引游客登车 站在车门一侧，招呼客人上车 检查车上行李架 礼貌清点人数 第 5 页 共 32 页
导游业务概述(doc 32页)
