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? 对广告商来电请其留下联系方式，之后告知相关人员。 注：违反以上规范者每次罚款—元，并记入相应考核。 、顾客接待来访服务标准
? 顾客刚进门时，当值售楼员应主动打招呼，引领；
? 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员； ? 当值售楼员负责将顾客的物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌
处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。
? 在当值销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助； ? 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访；
? 谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为； ? 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作； ? 禁止与顾客打赌；
? 禁止对在场顾客发表议论、评论；
? 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事、领导主动打招呼, 问好; ? 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自已电话。用销售
热线电话打私人电话不得超过分钟。
? 按当日排定顺位接待客户，不得抢客户，挑客户，轮值人员应坐指定的一张椅子上，有客
户来及时上前接待，前一顺位缺席，后一顺位应及时补上，正常情况下轮值位不得缺席，缺席者由置业顾问根据情况重新安排（接待时不论是否为公司内部的人员，一律顺延）； ? 有客户进入售楼处，轮到顺位的接待人员需迎上前去，同时全体人员喊“欢迎光临，相山
庭院”接着引导来者到沙盘前解说；
? 对来者询问“您是第一次到我们楼盘来吗”，若回答没来过就按标准流程接待；来者若有
联络约定或是再次来访，应引导入座后再告知同事接待（同事不在则报知柜台处理），自己重返顺位等候；
? 不得对非自己客户态度冷淡或置之不理；
? 对非客户进场，问明原因后进行礼貌性疏导，或报知柜台安排人员接待； ? 对公司员工进场，也需热情接待，引领入座后及时倒茶 ? 客户离开须热情送至大门口并说“再见”，送走客户后需及时整理桌面，桌椅归位，并准
确填写来人登记分析表，来人资料自己留档细填后放入指定档案夹中； ? 每天：之前来人登记表交由销售助理作统计；
注：违反以上规范者每次罚款—元，并记入相应考核。 、洽谈技巧
? 与客户洽谈中，要摸清对方情况，是个人或单位，是本人购买或他人委托，是否为购买决
策人；
? 家庭成员一起来时，考虑并侧重主要作用人的观点和意思；
? 突出宣传本案的优势及卖点，不要主动谈及抗性，若客户提出，则应客观承认，可运用事
物对立性寻找有利的一面；
? 客户谈及其它楼盘优势时，除客观承认事实外，还可将本案的优势与其它楼盘的不足作比
较，但注意语态、语调和方式方法，切忌贬低其他公司的楼盘；
? 严格按公司有关规定操作，若客户提出特殊要求，除明显不可能实现的情况外，不要立即
回绝，可请示现场负责人，由其决定当场或事后请示上级，灵活掌握。 、看板区域
? 将客户带至看板区，介绍地理位置、周边环境、发展趋势等；
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? 销售人员必须对周边（半径公里）熟悉，对区域内交通、生活机能、商业设施、学校医院
等了如指掌；
? 对冷门问题或无法回答的问题不得私自乱说或夸大，应询问其他同事或置业顾问，待确认
后方可回答；
? 讲解时双手不得插裤袋内、不得叉腰、抱胸或依靠在墙上； ? 违反以上规范者罚款元，或记入相应考核。 、模型区域
? 将客户带至模型区，介绍本案具体规划、建筑、景观、小区配套、户型等； ? 介绍模型时，不得用手触摸，对客户也要加以礼貌制止，以免损坏模型；
? 对模型区域外部分空地的今后规划，必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。 ? 违反以上规范者记入相应考核。 、洽谈区域
? 引领客户至洽谈桌边，客户落座后，销售员方可入座，其他同事若空闲则及时配合倒水，
客户吸烟则将干净的烟灰缸呈上；
? 销售人员入座后不得翘二郎腿，不得与旁人交谈，应目视客户眼睛，以示尊重；
? 与客户交谈时应口齿清晰，速度平缓，不得与客户发生争执，不得打电话，除非客户要求，
不得主动吸烟；
? 接待客户时要充分做好准备，备齐用品，不得在交谈中反复离开，服务做到善始善终，解
答问题认真、诚恳、专业、全面；
? 销售员专用文件夹随身携带，不得给客户随意翻动，更不允许有文件或文件夹遗失的情况
发生，一经发现，将按规定罚款；
? 不得私自承诺客户保留房源或给予折扣，或替客户隐瞒情况，必须如实向上级申请以协调
处理；
? 客户离开洽谈区域必须立刻清理桌面，将桌椅归位；
? 违反以上规范者罚款自元起，并记入相应考核，情节严重可作除名处理。 、工地区域
? 客户进入工地必须带好安全帽，并由销售人员陪同，否则不得进入； ? 不得以任何理由拒绝或推托带客户看房；
? 销售人员必须走在最前方指路，时时提醒客户注意安全，以免不必要的事件发生；
? 参观过程中不得无话可说或爱理不理，需借机会或借实物进一步介绍本案的情况，强调优
势，增加客户对本案的印象；
? 销售员必须遵守工地管理规定，不允许与工地人员发生争执；进入样板房内不得使用房内
任何设施，若客户要使用设施或提出与规定不符的要求，应婉言拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同与谅解。
? 违反以上规范者记入当月相应考核。 、下定签约阶段
? 客户下定或签约前须与柜台再次确认，以防一房两卖；
? 收取定金或房款时，必须陪同客户至财务处当面清点并开具发票，以免发生错乱； ? 客户资料需详细核查不得有误，移交前资料齐全，若发现有错误或缺少，每次罚款元； ? 严格按公司规定的条款签定合同，不得擅自增减、修改条款；
? 若客户条件、要求超出公司授权范围，或客户要求换房、退房，必须按相关审批流程征得
公司书面确认后方可成交。 、市场调查或资料派送
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? 每月对周边楼盘（包括二手房）进行市调与跟踪，并进行详细分析，填写市调表； ? 对其它区域的重点个案和经典个案不定期进行市调，熟悉了解市场情况； ? 按规定进行资料派送和客户问卷调查，不得偷懒丢弃，不得胡编乱造；
? 营销活动中礼品的发放需按现场置业顾问的要求，不得私自留用收藏或随意多发少发； ? 违反以上规范者罚款元元，并记入相应考核。 、会议制度
? 及时总结当天销售中遇到的问题，解决问题；
? 销售会议时间由部门经理负责，具体时间根据实际情况安排；
? 季度会议的时间参考月会，年度会议将根据具体情况作统一安排； ? 所有会议人员均不得无故缺席，并应事先准备充分，轮流发言； ? 违反以上规范者扣除相应考评分。 、其它
? 严禁留宿售楼处，严禁在上班和午休用餐时间以任何形式聚众赌博，一经发现严肃处理； ? 同事间和睦相处，不说脏话、粗话，有意见当面交流，不在背后传播流言蜚语，不得说不
利于同事之间团结的话，若发现专门传播影响部门内团结或部门间团结语言的人员，一经发现予以立即开除处理；
? 男女同事之间凡建立超越同事的特殊关系，一经发现，其中一方作调离该案场或辞退处理； ? 使用办公用品应注意节俭，不得随意浪费，最后离开的人员应检查所有设备的关闭情况； ? 非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊。不得坐于销售前台。 ? 销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情。 注：违反以上规范者罚款—元并做相应处理； 二、考核制度
、对现场人员的考核包括试用期考核、月度考核、季度考核、年终考核，考核内容需根据员工考核表，销售员、销售助理和销售组长使用《业务员考核表》，销售副专、销售转案使用《置业顾问主管考核表》。
、员工考核主要是自律面和业务面，置业顾问考核主要是自律面、业务面和管理面；
自律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面主要指当月指标的完成、对客源的珍惜追踪和对业务工作的钻研创新；管理面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率。
、考核实行部门经理负责制，由部门经理对现场置业顾问进行考核，现场置业顾问对以下员工进行考核，员工自身考核，所占比例为员工自评，置业顾问考评，经理考评，每月初考评表统一由部门经理上交公司相关职能部门，并附考核意见，由公司了解人员状况或权衡后进行人员的调整。
、销售人员将实行末位淘汰制，连续三个月销售业绩排名在末位者，将自动淘汰。
、考核成绩将作为员工录用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据，试用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。
三、奖惩制度
为加强管理，提高人员积极性，提倡公平竞争、奖罚分明的原则。奖惩制度作为销售部门内部制度，适用于公司各个案场，并与公司相应奖惩制度有所区别，但在除名这项处罚中，除销售内部规定外，公司员工手册中规定的解除劳动合同的条款也同样适用。
、奖励制度：分为表扬、嘉奖、记小功、记大功 下列情况给予表扬，当月考评分加分：
? 当月无迟到早退现象，并坚持按公司要求值班； ? 连续六个月按公司规定着装，形象良好，精神充沛；
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? 当月完成指标，业绩排名现场第一； ? 热心帮助同事有目共睹，堪称表扬者； ? 在业绩上有明显进步； ? 有其它可表扬的事迹。
下列情况给予嘉奖，当月考评分加分： ? 连续三个月无迟到早退现象； ? 经常主动要求加班值班；
? 连续二个月完成指标并且业绩排名现场第一； ? 在销售技巧上有较大提高； ? 在现场各项考试中名列前两名； ? 有其它可嘉奖的事迹。
下列情况给予记小功，当月考评分加分：
? 连续六个月完成指标并且业绩排名现场第一； ? 受到客户明确表扬，为公司树立好的形象； ? 始终独立解决问题并且无不妥之处； ? 有其它可记小功的事迹。
下列情况给予记大功，当月考评分加分：
? 连续十个月完成指标并且业绩排名现场第一；
? 提出有效建议为公司采纳，使公司在声誉、效益上得益；? 有其它可记大功的事迹。
、处罚制度：分为口头警告、警告、记过、除名 下列情况给予口头警告，当月考评分扣分： ? 着装不规范，衣冠不整，影响集体形象； ? 在工作区域内吸烟、吃零食、打瞌睡等； ? 当月迟到早退次以上；
? 当月次以上借故不值班加班； ? 值班人员下班未关闭部分设备； ? 不按流程接听电话、接待客户； ? 接待客户不热情、情节较轻； ? 不带客户看工地或样板房； ? 不叫柜台，情节较轻；
? 未完成当月指标或业绩排名案场末位； ? 其它达到口头警告的情况。
下列情况给予警告，当月考评分扣分： ? 当月迟到早退次以上；
? 当月次以上借故不值班加班； ? 当月旷工一天； ? 托人及代人打卡；
? 工作时间未经许可私自外出； ? 无故不参加销售会议；
? 接待客户不热情，情节较重； ? 偷阅现场保密资料一次； ? 违反标准流程，情节较轻；
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? 浪费案场资源，情节较轻；
? 连续个月未完成指标或业绩排名现场末位； ? 当月累计次口头警告；
? 市调不认真，分析报告未按规定详细填写，敷衍了事； ? 活动中礼品私自留用收藏、随意发放； ? 其它达到警告的情况。
下列情况给予记过，当月考评分扣分： ? 私自承诺客户折扣，情节较轻； ? 私自承诺客户合同条款，情节较轻； ? 恶意浪费案场资源； ? 严重违反现场标准流程； ? 私自留宿售楼处或样板房； ? 多次不服从安排、越级汇报；
? 在柜台擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容； ? 累计三次警告处分； ? 当月累计旷工二天；
? 连续三个月未完成指标或业绩排名案场末位； ? 遗失经管之重要文件、物件或工具者； ? 客户资料错误或缺失造成一定后果； ? 其它达到记过处分的情况。 发生下列情况，立即辞退或除名： ? 私自承诺客户折扣并从中牟利； ? 私自承诺客户合同条款并从中牟利； ? 顶撞上司，情节严重；
? 欺诈客户或上司，情节恶劣； ? 接受客户回扣，金额元以上； ? 在工作现场打架斗殴或聚众赌博；
? 恶意攻击同事，制造事端，诽谤他人，破坏现场同事间或部门间团结； ? 出卖客户资料，泄露公司商业机密，对公司不忠诚； ? 半年内累计次记过处分；
? 连续个月未完成指标或业绩排名案场末位；
? 当月连续或累计旷工三天，三个月累计旷工四天，一年累计旷工天； ? 工作失误造成严重后果； 处罚制度除扣除当月考评分外，还将按情节轻重及“案场人员操作规范”中相关标准处以罚款，罚款金额在元以下的，由现场置业顾问当场收取并保管，归入“案场公共基金”，罚款金额在元以上的，可从销售佣金中冲抵，由部门经理或总经理在佣金清单中审批确定。
四、业务员晋级、降级制度和评奖事项 、实习业务员转为正式业务员标准：
? 连续两个月完成月度指标或累计三个月完成月度指标；
? 连续两个月月度考评分达分以上或累计三个月月度考评分达分以上； ? 未发生严重工作失误或被客户投诉对公司楼盘产生不良影响； ? 以上三项需同时满足。
、正式业务员转为资深业务员标准：
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某房地产开发公司销售部内部管理制度(27页)(word版)
