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10. 将定单收回交现场经理备案；
11. 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；
12. 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（牢记登记备案后买卖才算成交） 13. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户； 14. 若客户问题无法解决不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让； 15. 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施； 16. 恭喜客户，送客至大门外。 合同的签定程序
客户交小定 三天内补齐大定 签协议书(在签协议书同时,销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户) 协议书约定时间内交首期楼款 (销售员在约客户签合同的前一天，预约律师并再次提醒客户带齐相关资料) 律师签约 附注:
、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的 。
、 如有出现客户不方便的情况,可告知客户公司可以上门服务。
、如遇客户特殊情况下，需将原因报备经理助理，由助理通知财务部。 （十六）退所购物业
1. 分析退户原因，明确是否可以退户。如果是当时为了客户下定，承诺如客户的规定的期限
内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定；
2. 如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图
说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户； 3. 结清相关款项；
4. 将作废合同收回，交公司留存备案。 顾客退、换物业程序
顾客申请更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售主管审批后应汇报（销售经理） 修正销控表、客户资料档案修正。
二、顾客投诉的处理程序
顾客投诉问
销售经理（销售部问
题）
销售人员 顾客 销售助理（财务部问销售人员
题，与财务部沟通）
销售主管（物业部问销售主管 ·所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复； 题，跟物业部沟通） ·如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题，下次应跟公司物业部联系，并表示歉意。
·突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门进行处理。 三、物业建设修改程序
顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主 销售部 四、销售记录的作业程序
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销售部 财务部 销售人员对来电、来访顾客登记表填写，每日、每周日报表填写 销售助理对顾客个人资料进行收集，分 类、建档、存档、更新。
销售主管每日、每周、每月汇总所有顾 客销售资料，并进行分析。编写成书面 报告。处理业主咨询之物业部事件 销售经理审核各类销售报告，并对销售信息、资料进行修正汇总，编写书面报告 五、销售结果的汇报程序 销售人员 销售主管 销售经理 财部核实 销售部 总经办 资料归档
第二章：销售人员待客制度
所有顾客到访以介绍沙盘为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。
来电咨询电客户如果来电客户登记本里做了原始登记的,到现场参观并由指定找销售人员的不列入轮值接客,如来电登记本里没有的即使是客户指定找的也列入现场轮值接客规则。
有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人员的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客。
当值人员在接待新顾客时应通知下一位当值人员前往接等前台当值。如当值人员应自觉在待客轮值表格上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员在给已接待的新客的在待客表格上打勾以作待客标记。
踩盘客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客。
当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人员的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。
如当值人员离开接待前台时已告者其它销售人员情况下，顾客到访应及时通知，并在未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员离开接待前台不能超过分钟。
当值人员不能以任何理由长时间（超过分钟）不在接待前台当值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等），上级领导安排其他工作事项除外。
如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过待客机会的补回待客次数，不作“轮空”。
与公司有业务来往的顾客要求销售人介绍小区（在没有表明不想购房的情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客。
本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员待客次数。非当值人员上前招接并没有交接给当值人员的，以抢客论处。如指定由接待，要表明公司待客制度并将介绍给顾客，让其为顾客介绍小区。
若当值人员在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人员接待了，视为抢客，同时停止待客一个星期（七天）处罚。
当值人员每天必须有二人在接待台值班（早班如果人手不够,接待台处可以一个人,但早班的人都接待客户时,必须通知晚班人员到场），如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚：
第一次，警告罚款元； 第二次，扣发当月佣金的；
当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没有来参观过本楼盘？
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如不按此程序做的，罚三日不可轮值；
当值人员不按轮值规定，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚； 当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣除当日工资，并且三日不可轮值 拖延、怠慢客户的： （）、第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值 （）、第二次予以解聘
当着客户的面争吵严重影响公司形象的： （）、第一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的，其他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的；第三次发现予以解聘。
（）、如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘 对于抢接客户的： （）、第一次发现：扣除一个星期的工资及本月佣金的 （）、第二次发现：扣除本月工资及本月佣金的 （）、第三次发现予以解聘 客户区分原则 以成交为准。
以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。 客户归属准则
、客户归属以第一时间接待留电话为准。接待完客户后及时登记报备，并注明具体接待时间，连续一周内没有追踪及未做追踪记录的，该报备失效，再来购房视同新客户
销售员（以下简称）在接待过程中，知道销售员（原始接待者，以下简称）曾接待过该客户，在现场，原则上交回接待，成交后业绩属。
若客户因销售员态度不好等原因不愿找，要求接待，后续跟进则由负责，能协调好的,业绩属或,不能协调的则成交业绩属（）共有;若属报备有效期，提成以：：，：；若属报备无效期，则与无关。
如销售员所接待的客户，为争取销售折扣而找，一经查实，则业绩提成全部属。
夫妻、相恋男女、父母与子女等直系亲属作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，业绩与提成，经过销售经理具体查实后，按最早留其家庭成员电话的为准。
、由老客户带来的新客户，原则上属原始接待者所有。如老客户没有亲自带来，归属轮值接待员，不能算接待老客户的原始接待者。
、公司关系客户前来购房的，由销售主管指定人员跟踪，成交后提成按比例的一半来结算，另一半由销售部按年度季度月度，根据每个销售员的表现进行分配
如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉楼宇的业绩归部门，当所发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩提成都归部门所有。
注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上一级领导进行协调解决。除对销售部主管的处理抱有异议的，可以朝上一级领导汇报外，不得越级上报，否则进行开除或处分。每个销售员都有责任和义务去接待公司任何一位老客户，一经发现故意不接待老客户的及受到客户投诉的记录在案，除扣掉当月提成的外，再扣除年终奖的。
第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例
一、销售人员仪表标准 、作息考勤
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规定工作时间夏季为每天上午：：下午：：，冬季上午：：下午：：中午轮流值班，值班人员为三名，值班其间必须保证两人在接待台。
工作时间不得外出办理私事，特殊情况需向经理说明原因，经批准后方可外出；
每人每周轮休一天，公司可根据工作需要调整员工工作时间，如加班可根据国家规定作一天对一天的调休处理，原则上周六、周日不安排休息，。遇国家法定节假日，公司根据情况安排人员值班；
、用餐管理（相山路售楼处） 午餐时间为：：，午饭必须在：之前送到，中午值班人员必须在：之前用餐完毕，用餐须在会议室内，并保持该区域卫生，用餐完毕后即清理。
、考勤管理制度
）每天必须准时上下班，不得迟到早退。
）每天必须在上班前化好装、换好工作服，准时进入工作状态
）一个月内允许合理迟到次，时间不晚于：，若超过三次或超过：，分钟按倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理；无故早退在一小时内，按倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理。因偶发事件迟到，又无法通知上级主管的，经查明属实者补办请假手续。
）人员休息须按案场轮休表进行，确有特殊要求可申请调整，经上级同意后方可休息，擅自休息或无故缺勤作旷工处理，因工作需要所延长的工作时间，公司将作为加班记录在案，适时给予调休。
）人员外出需向上级说明，批准后方可外出，未经许可擅自外出办理私事，作旷工处理。 ）公司相关制度申请各类休假需提前天向上级申请，并安排交代好手头工作，经上级同意后方可，连续请假超过天，还须再报上一级领导审批，确因急事不及提前办理书面手续，须致电案场经理说明原因，获准后方可，并在来公司上班当日补办手续，否则作旷工处理。所有请假单随当月考勤表于月底交公司。如员工考勤已作调休或其它处理的，则于《考勤统计表》中注明处理情况
）根据销售工作的实际需要，部门经理可自由调派人员外出办理相关工作事务，无特殊情况不得推辞或反对。
、销售现场形象： 男：
? 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律按规定穿着工作
服及深色袜子、黑色皮鞋。
? 头发长度不得超过公分或后发过领和鬓发盖耳； ? 除黑色外所有颜色之染发； ? 禁光头、结辫；
? 禁头发粘结或头屑严重； ? 不得在销售现场吸烟。 女：
? 化淡妆、禁化浓妆上班；
? 须穿着销售部正规工作服上班； ? 禁头发蓬松、光头 ? 黏结或头屑严重；
? 禁在销售现场不穿工作鞋，带客户看板房、现房除外； ? 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外； ? 严禁指甲内有污垢严重
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? 严禁着拖鞋上班及无鞋带无跟凉鞋上班；
饰物：所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰；上班时间须配戴工卡。
违反以上规范者每次罚款元，并记入相应考核，此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。
、着装管理制度
? 人员领用工作服装需在《工作服装领用单》上签字确认，领用单交行政部备案，员工离职
时按领用日期作相应赔偿。
? 男士——西装、西裤、长袖衬衫、、领带 ? 女士——西装、西裤、短裙、长袖衬衫
、现场人员严格按公司规定统一着装，若有违反，每次罚款元，并记录于当月考勤表上，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计三次，则按旷工一天处理。 、柜台作业
? 柜台是严肃区域，每位人员在柜台内需随时注意自身形象，保持良好精神状态； ? 柜台内最多坐三个人，不得趴在柜台上或靠在后椅背上，要始终保持良好坐姿
? 柜台内禁止吸烟、喝茶、化妆、吃东西、聊天、打闹、玩游戏、打瞌睡以及看与销售无关
的书报杂志，否则罚款元；
? 化装、喝茶、休息可到休息室里，不得到处串岗
? 柜台上随时保持整洁，非销售用品不得放于桌面，人员不在柜台时，非公开资料及自用资
料（文件夹、笔记本、计算器等）不得随便留于桌上，应放入抽屉或随身携带，否则丢失或被没收则需按元罚款；
? 销控表仅供指定人员可查看，其他人不得私自翻看；
? 未经主管同意，不得翻阅任何存档的销售资料和各类报表，更不得复印、外传，否则将按
元罚款；
? 任何作废单据或表格必须缴回，不得私自撕毁或留存，否则每次罚款元，特别情况下授权
人员可查看；
? 提供柜台留存的资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；
? 员工对销售内部作业有保密的义务，不得擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容； ? 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具；
? 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料；
? 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并通知清洁人员进行清理。 ? 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下； 注：违反以上规范者一律罚款—元，还记入除相应考核。 、接听顾客电话服务标准
? 以排定的顺序接听电话时，铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你好，相山庭院！”； ? 接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情，来电登记分析表要准确规范填
写，尽量填写清楚，表中各项均需切实反映真实来电情况
? 来电分析表于接听区域，注明日期、接听人员，每天：之前交由销售助理作统计；
? 来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。对疑是市调者也应礼貌接听，请其留下电话，待
空闲时确认身份后再做答复，身份不清者，回答需谨慎，尽量请其来现场；
? 接听过程中对具体价格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过，尽量请其至现场了解情况； ? 接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言，正常通话结束时须等对方挂断电话后方可自己
挂断；
? 严禁用电话聊天，私人电话不得超过分钟；
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某房地产开发公司销售部内部管理制度(27页)(word版)
