案例九：
网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工
作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度……”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。
1.李经理和宇总的沟通方式属于（B）。B.口头语言沟通 2.李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（C）C.一对一
3.李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（B）。B.不利于信息的共享 4.李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（B）。B.可发现单独的问题 5.李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（D）。D.把自己的观点强加给对方 案例十：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让
他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。
1.罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（C）。C.口头语言沟通 2.罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C）。C.一对一 3.罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（D）。D.居高临下
4.本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（A）。A.不轻易表露自己的想法
5.罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（D）。D.一边工
作，一边聆听 案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。
1.女售票员和旅客的沟通方式属于（B）。B.口头语言沟通
2.女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C）。C.一对一
3.女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（C）。C.能够把握好沟通技巧
4.女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（D）。D.将自己的观点强加给对方
5.女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（D）的沟通技巧是不合理的。D.针锋相对 案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。 根据以上案例，回答以下各题。
1.苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（C）。C.让对方接受自己的观点 2.苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（D）。D.将自己的观点强加给对方 3.苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（D）方式。D.一对一
4.口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（A）。A.不利于信息共享
5.与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（B）。B.可发现单独的问题
第四单元：工作沟通 案例十三：
徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。
同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客
户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。 结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。
1.徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（A）的技巧，使自己获得主动权。A.不立即回应
2.当客户提出的方案，徐佳不同意时，（B）的方式是不可取的。B.为了维持长期合作关系，草率接受对方意见
电大个人和团队管理期末考试答案
