1. 服务规范
一、单项选择题 （3 13 题）
1. 网络预约出租汽车客户端应用程序除了有车辆位置信息实时分享功能、“一键呼叫”功 能，还要具备 （ ）。 A、聊天功能 B、电话信息加密功能 C、购物功能 D、随意调整价格功能 标准答案：B B
2. 网络预约出租汽车客户端应用程序派发订单时，对（ ）的驾驶员予以优先考虑。 A、预约成功率低 B、接单比较少
C、预约成功率高、服务质量好 D、投诉少 标准答案：C C
3. 接到乘客咨询、投诉后，网络预约出租汽车经营者应在（ ）小时内处理，（ ）日 内处理完毕，并将处理结果告知乘客。 A、12，2 B、24，5 C、36，10 D、24，7 标准答案：B B
4. 网络预约出租汽车经营者是指从事网络预约出租汽车经营服务的（ ）。 A、企业法人 B、自然人 C、司机 D、车辆所有者 标准答案：A A
5. 派单是指网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人（ ）等信息，指派相应 驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。 A、下单时间 B、定位 C、到达地点 D、需求及所处位置 标准答案：D D
6. 网络预约出租汽车经营者应保证网络服务平台的运行可靠性，并提供（ ）不间断运 营服务。 114 A、12 小时 B、24 小时 C、上下班高峰期 D、8 小时 标准答案：B B
7. 在网络预约出租汽车运营过程中，网络预约出租汽车驾驶员应携带《网络预约出租汽车 运输证》和（ ）。
A、网络预约出租汽车驾驶员证 B、居住证 C、身份证 D、驾驶证 标准答案：A A
8. 网络预约出租汽车运输车辆车内应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的（ ）。 A、摄像装置 B、导航装置 C、车辆卫星定位装置 D、手机软件装置 标准答案：C C
9. 乘客上车后行程发生变化的，费用按（ ）收取。 A、原先预估费用 B、实际行程 C、双倍价格
D、原先预估费用的基础上加收 20% 标准答案：B B
10. 即时用车服务约车成功后，网络预约出租车驾驶员应主动与约车人或乘客确认上车时 间、地点等信息，还应告知（ ） A、预估费用 B、自身位置 C、预计到达时间
D、自身位置及预计到达时间 标准答案：D D
11. 即时用车服务是指约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于（ ）的网 络预约出租汽车服务。 A、5 分钟 B、10 分钟 C、20 分钟 D、30 分钟 标准答案：D D
12. 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应 答接单的行为是（ ）。 A、派单 B、约车 C、抢单 D、订单 115
标准答案：C C
13. 对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的网络预约出租车驾驶员，网络预约出租车经营 者应（ ）。
A、让该驾驶员继续提供服务
B、暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。 C、开除该驾驶员，并移交派出所处理 D、不做任何处理 标准答案：B B
二 、多项选择题 （8 8 题）
1. 在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，网络预约出租汽车经营者应采取以下哪些 措施（ ）。
A、立即采取措施补救 B、按规定向有关部门报告 C、告知相关信息主体
D、立即停止网络预约车运营服务 标准答案： ABC
2. 网络预约出租汽车车辆性能指标及车内设施配置应体现高品质服务、差异化经营的定 位，宜提供（ ）等供乘客使用。 A、互联网无线接入 B、手机充电器 C、纸巾 D、雨伞 标准答案： ABCD
3. 约车人到达下车地点后，网络预约出租汽车经营者应通过（）告知本次用车服务费用。 A、手机短信 B、电话
C、客户端应用程序 D、微信 标准答案： AC
4. 网络预约出租汽车运营服务是指企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服 务平台接受约车人预约请求，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供（ ）的出租汽车 运营服务。
A、在道路上巡游揽客 B、在站点候客 C、不在道路上巡游揽客 D、不在站点候客 标准答案： CD
5. 网络预约出租汽车经营者应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的 保护。这里的个人信息包括（ ）。
A、驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式及家庭住址 B、驾驶员、约车人和乘客的银行账户或者支付账户 C、驾驶员、约车人和乘客的地理位置 116
D、驾驶员、约车人和乘客的出行线路 标准答案： ABCD
6. 网络预约出租汽车经营者收到驾驶员接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，并且乘客 下车地点确定的，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息，并向约车人或乘客提供 （ ）。
A、驾驶员姓名、照片、联系号码
B、驾驶员服务评价结果以及完整车辆牌照等信息 C、预估费用 D、道路路况 标准答案： ABC
7. 网络预约出租汽车经营者应保证（ ）真实、准确。 A、订单日志及网上交易日志的原始记录 B、接单日志的原始记录 C、行驶轨迹日志的原始记录
D、乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录 标准答案： ABCD
8. 网络预约出租汽车经营者接受约车人提交的订单信息应包括但不限于：（ ）。 A、乘客用车时间及上下车地点 B、乘客身份信息
C、乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求 D、约车人或乘客联系方式 标准答案： ACD
三、判断题 （7 17 题）
1. 约车人是指向网络服务平台发送预约用车请求的人，约车人可以不是乘客本人。（ ） 标准答案：对
2. 网络预约出租汽车经营者在运营期间应确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务 的驾驶员一致。（ ） 标准答案：对
3. 运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员可以无正当理由擅自中断 载客服务。（ ） 标准答案: : 错
4. 派单是指网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自 身情况应答接单的行为。（ ） 标准答案: : 错
5. 网络预约出租汽车经营者不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至 驾驶员。（ ） 标准答案：对
6. 网络预约出租汽车驾驶员上岗时应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。（ ） 标准答案： 对
7. 网络预约出租汽车经营者不应拒绝约车人提出的 72h 之内的预约用车需求。（ ） 标准答案： 对
8. 在我市从事网络预约出租汽车的运输车辆标志应符合服务我市出租汽车行政主管部门 117 规定。（ ） 标准答案：对
9. 网络预约出租车即时用车服务约车成功后，驾驶员不应以不认路或其他理由要求乘客取 消订单。（ ） 标准答案：对
10. 网络预约出租车经营者可以不明示收费标准及服务价格。（ ）
标准答案：错
11. 乘客爽约是指乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾 驶员的行为。（ ） 标准答案：对
12. 对于网络预约出租车服务过程中发生的安全责任事故等，网络预约出租车经营者可以不 用承担先行赔付责任。（ ） 标准答案：错
13. 网络预约出租车驾驶员不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。（ ） 标准答案：对
15.在我市从事网络预约出租车服务的运输车辆除了应取得公安部门核发的机动车牌照和行 驶证，还应取得我市出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（ ） 标准答案：对
16.网络预约出租汽车经营者应建立车辆定期检查、保养制度，并建立车辆维修、保养档案 ，确保按规定对车辆进行性能检测。（ ） 标准答案： 对
17.网络预约出租汽车驾驶员是指依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。（ ） 标准答案： 对 沟通技巧
服务规范单选题 4 14 题 （ 201 61018 ） 1. 与人握手时，下列做法正确的是（ ）。 A、 应注视地面，以表谦逊 B、 目光应转向他处，以表示尊重 C、 看哪里都行，只要热情就好 D、 应注视对方，以表示尊重 标准答案：D
2. 下列行为不符合驾驶员服务规范的是（ ）。 A、 开车时使用无线电通讯设备讲与运营无关的话 B、 着装得体，男驾驶员不穿无袖背心
C、 保持车容整洁，不在车内吸烟、吃有异味的食品 D、 女驾驶员不穿超短裙、不浓妆艳抹 标准答案：A
3. 驾驶员搭载乘客到达目的地时，下列做法错误的是（ ）。 A、 告诉乘客“您的目的地到了” B、 提醒乘客带齐随身物品
C、 乘客下车还没站稳就迅速启动车辆离开 118
D、 在乘客下车后再次检查有无遗留物品 标准答案：C
4. 当回答不了乘客问题时，下列应对得体的是（ ）。 A、 保持沉默不语
B、 “不知道，你问别人去吧。”
C、 “不好意思，这个问题我还不太了解。” D、 “你问我，我问谁啊？” 标准答案：C
深圳市网络预约出租汽车驾驶员区域科目考试题库服务规范操作篇
