不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈
不顾后果的刺激话：不顾及对方的感受，噎人惹人。 不负责任的议论话：议论其他工作人员的工作行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝。 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解。 为了与居民很好的沟通交流，让他们满意我们的服务：我们要这样做：
（1）首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对需要帮助的居民我们要有关切同情心，尊重他们的隐私，始终顾及他们的内心感受，使他们在心理上产生一种亲切感、信任感，相通相悦感。
（2）根据不同需求、不同层次的人，具体情况具体对待。语言力求简洁、准确，通俗易懂，吐字清楚；表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，说话要有逻辑性。 （3）对于服务过程中的局限性、相对性、不可避免的瑕疵，要主动与对方沟通说明，取得他们的理解与支持。 （4）对个别人的非礼、失态、过激行为，言辞不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
2、体态表达
肢体语言3种沟通模式
面部表情、身体角度、动作姿势。 传递与表明的体态信息（非语言） 反对、徘徊、可行
目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神打量对方，这会令人讨厌。
体势：身体略微倾向于对方，表示热情、感兴趣；微微欠身，
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表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖离去，表示拒绝交往。
坐势：要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”，但不要过高，更不要抖动。女性可以小腿交叉，但不可以向前伸直，入座时可以把手放在腿上或沙发扶手上，不要手托着脑袋。（展示几种优美坐姿）
手势：谈话时为了加强说话语气强调内容，做几个富有表现力的手势是非常必要的。向对方伸出拇指，自然表示夸奖，但不可比比划划，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理而不好意思地挠头皮、挖鼻孔或用手指对方鼻尖。
步态：无论男女，走路时都不可把手放入口袋里，不要恰遇掐腰或倒背着手，或左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”，也不可砸得地动楼响。
风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的。它是人的内在美和外在美的集中表现。步态的表现是自然、协调、综合。
红灯传递反对的信号：
面部表情：表现与生气紧张或是忐忑不安的样子；紧锁双眉，不再与你有目光接触；或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。
身体角度：突然起身，或整个身体背向着你；或者紧缩双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或是“心不在焉”的态度。
动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
传递可行的信号：
面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极且富有情感的语调； 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。
动作姿势：双臂放松，不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
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四、礼仪其它内容。 1、服饰——也要讲原则
⑴ 遵循国际通行的“TPO”三原则：
T（Time）表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。
P（Place）表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。
Ｏ（Object）表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。
⑵ 讲究协调
要与年龄、形体相协调。超短裙、白长袜在少女身上显得天真活泼。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。
要与职业身份相协调。有一定身份地位的人，服饰不大自由。行政、教育、卫生、金融、电信以及服务等行业人士的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。
2、站姿——要有稳定感
最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。社交场合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的优美和典雅。
女性应是亭亭玉立，文静优雅；男性应是刚劲挺拔，稳健大方。
正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗。（图片）
温馨提示——注意防止不雅站姿，例如：
⑴ 上身。歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。
⑵ 手脚。两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。
⑶ 动作。搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等。 2、坐姿——讲究稳重感
坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方。
4、走姿——展精神风貌
行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌
在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分；而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。
标准的走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动；身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈。
温馨提示——注意矫正不雅的走姿：
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⑴ 内八字和外八字。 ⑵ 弯腰驼背，歪肩晃膀。
⑶ 走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。 ⑷ 双腿过于弯曲或走曲线。
⑸ 步子太大或太小；不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。 ⑹ 男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪；或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉。
5、蹲姿——别不顾优雅 蹲姿一般以下列两种为宜：
⑴ 交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
⑵ 高低式蹲姿。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体。
温馨提示
下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。
6、微笑——人生的无价之宝
微笑是人人皆会流露的礼貌表情，不仅为日常生活及其社交活动增光添彩，而且在经济生活中也有无限的潜在价值。
而这“微笑”就是礼仪中最简单、最通常的表达方式，也是人们亲切友好最具美感的表情。
微笑犹如百万财富般的珍贵。它既是一种感情，也是一种品格，还是一种技巧，它可以化为巨大能源和物资。
可见，微笑礼仪已成为流行于世界的社会竞争的有效手段，这既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。
7、递物——讲究安全、便利、尊重
行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。
若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。
端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人；要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。
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若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。
温馨提示
递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。
8、握手——友好情感的传递
握手次序应把握尊者优先和女士优先的原则，其次序是：上级、长辈、女士。具体说，在上下级之间，一般由上级先伸手，下级再相握；长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应；在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应。
在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可先伸手。
主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎；告别时，客人应先伸手，表示感谢。告别时，若由主人先伸手，就有逐客之意。
温馨提示
⑴ 伸手时右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。如果伸出的手，掌心向上是顺从性的握手姿势，以示谦恭、服从，乃至乞求、巴结；如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿势，表达的是居高临下、傲慢，支配控制对方之意。
⑵ 握手时，必须注意目光交流，适当寒暄。切忌与对方握手时目光游移、左顾右盼，与第三人谈话。
⑶ 通常，握手只能一对一，注意不能几个人交叉握手，要等别人握完后再握。 ⑷ 不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。 ⑸ 与一般女性握手只要握手指部分。
⑹ 不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手，如果对方已伸手，你应该亮出双手，简单说明情况表示歉意，以求得谅解，才不至于失礼。
⑺ 跨门槛时不可握手。宾主告别时，要注意跨门槛（一只脚在门槛边，一只脚在门槛外面）时，不可握手。
（三）语言基本礼仪 1、礼貌用语 问候用语：
标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。 迎送用语：
欢迎用语，最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，
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课件内强素质外塑形象 - 常用基本礼仪培训
