新消费者权益保护法解读（1）
首次明确七日无理由退货制度
十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消 费者权益保护法的决定。将于明年“ 3 45”开始实施的新的消费者权 益保护法，对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、新问 题作出了具体规范。
现行消费者权益保护法是1993年制定的。这一法律施行二十年 来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市 场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，随着经济社会不断发展， 我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，在消费者权益保 护领域出现了不少新情况、新问题，特别是随着信息技术的广泛应用， 通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。
中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑今天向记者介绍， 2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉 20454件，其中合同类 投诉最多，为7691件，占37.6% ;售后服务类投诉位居第二，为 5721件，占28% ;排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7% < 2013年上半年，全国消协组织受理网络购物 99.7%。
16408件，同比增长
“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领 先。”陈剑说，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网 购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康 发展，网络消费投诉反映出以下主要问题：宣传与实物差距大；商品 质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存 在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强； 评价搜索玄机重重。
作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直 观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，
夸
大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵 害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多， 一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供 必要的办案线索。
与此同时，消费者个人信息保护问题突出。随着信息技术广泛应 用和互联网不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。 从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支 配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，个人信息权 要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利 用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。
中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会 服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉 量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有 8942件，占 投诉比
重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等 网络安全问题。比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就 接到了孕婴产品销售商的问候电话； 新房钥匙还没到手，装修公司就 上门“拜访” 这一切都存在个人信息泄露的疑点。
规范网络购物等新消费方式
案例：2011年11月，湖北的陈先生通过网站购买了 3个疗程 的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。
向网站
提出退货要求后，得到网站同意，但直到网站关停，也一直没有提供 退货的具体地址。
新法：针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题， 新法增加规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服 务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当 向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价 款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、 民事责任等信息。
点评：陈剑指出，本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求 经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场 购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者 全面、客观地进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于 发生问题从速解决。
四类商品不适用无理由退货
案例：李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大，
淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感，而且到处是线头， 做工粗糙。李小姐想退货，却以无质量问题被拒。新法赋予消费者在 适当期间单方解除合同的权利，即无理由退货制度。
新法：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消 费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
新法还规定，下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活 易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、 计算机软件等数字化 商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。
同时规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回 商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消 费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
点评：腾讯公司高级法律顾问赵治说，无理由退货制度不但必要， 而且可行。腾讯旗下的易讯网实施这一制度已经有很多年了， 当时是 作为一个特色服务推出的。从这么多年的实践经验来看，这一制度不 仅对解决网购中出现的冲动消费和误购问题有非常积极的意义，
而且
对于树立企业自身形象、提高用户消费体验也是非常有积极作用的， 不但对保护消费者权益有好处，还有利于提升整个电商行业的品牌形 象。这一规定对电商企业来说有两点积极意义：一是有利于树立消费 者网购的信心，进一步确定电商产业的整体优势。因为电商业态对于 传统的零售业来讲具有低成本、服务优质等优势，但是它毕竟是新生 事物，很多人对于网购还有一定的陌生感以及由此带来的不信任感，
这一制度的出台有利于提高消费者对网购的信任程度。 二是这一制度
吸收了很多实践中的经验，有很强的可操作性，有利于减少纠纷，有 利于解决由此可能引发的不正当竞争问题。在消保法修订的过程中， 腾讯公司从可操作性角度提出了一些建议，很多合理的建议被采纳。 比如哪些适合退货，哪些不适合退货，要保证退货的商品完好等等， 都被写进了法律。
全国人大常委会法制工作委员会民法室处长石宏指出：无理由退 货制度的前提是退货时不需要任何理由， 只要不喜欢就可以退货，这 就给予了消费者单方解除合同的权利。 运费由消费者承担，是从利益 平衡的角度考虑的，有利于这个行业的健康发展，也有利于促进消费 者在退货时要理性。
中国人民大学法学院教授杨立新强调， 这个制度规定的是“无理 由退货”，而不是“无条件退货”。其实这一规定有一个条件，就是 “消费者退货的商品应当完好”。
网络交易平台提供者有责任
案例：张先生发现某品牌的手机宣传得很火， 于是选择了一个网 站点击进入，订购了一款。两天后，收到了寄来的快件。打开包装后， 发现手机与自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。 广告上说的钢化 外壳变成了塑料外壳，而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先 生马上拨打了网站电话，告诉对方要求退货，遭到拒绝。当张先生再 次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登录该网站时，却 发现该网页无法显示了。无奈之下，张先生投诉到当地消协。当地消 协和经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码， 且现售的几
xxxx新消费者权益保护法解读
