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第九章 组织变革

第一节 组织变革概述☆☆☆ 一、组织变革的动因与目标

1. 组织变革是组织根据内外环境的变化而进行的调整、改革和适应的过程。任何组织，无论过去如何成功，都必须随着环境的变化而不断调整自己，以求与环境相适应。不变革，组织终将被环境所淘汰。组织变革的根本目的是提高组织的效能。 （1）组织变革的动因：①组织变革的概念：是组织根据内外环境变化而进行的调整、改革和适应的过程。②组织变革的外部动因：宏观社会经济环境的变化、科技进步的影响、环境资源的影响、竞争观念的改变、全球化。组织变革的内部动因：战略的调整、设备引进与技术的变化、员工受教育程度的提高、组织规模和范围扩大，原来的组织结构变得不适应。 二、组织变革的方式与内容

1.（1）组织变革的方式：按照变革的程度与速度，可以分为渐进式变革和激进式变革。①渐进式变革：渐进式变革是管理者逐步地修正和改正一些事情，以渐进的方式对变化作出反应。这种方式强调循序渐进，逐步深入，一步一个脚印，不急于求成。 ②激进式变革：激进式变革是管理者快速地抛弃传统的喜欢做法，以激进的方式对变化做出反应。

（2）组织变革的内容：①人员变革，指组织成员在工作态度、期望、认知和行为上的改变。人员变革一般可以通过学习、培训、改变组织中的人员构成和组织发展等途径实现，重点在于组织成员之间在权力与利益等资源的重新分配。②结构变革，是对组织设计、权力的分配、分工与协调等方面的变革。③技术变革，是对组织所使用的设备、工具、技术、工艺、方法等方面进行的变革。④组织文化变革，核心是要确立新的价值观来取代旧的落后的价值观。 第二节 组织变革的过程与阻力☆☆ 一、组织变革的阻力及管理

1.克服组织变革阻力的方法：①开诚布公地与员工沟通。通过沟通特别是双向的沟通，使员工了解变革的原因变革的必要性，减少他们对变革的顾虑，建立相互信任、相互依赖的关系。②让员工参与到变革中。员工可以发表他们的看法，帮助变革的策划和实施。③利用成功的变革模式。④减少不确定性。⑤谈判。

高频考题 【多选题】

1. 推动组织变革的外部动因有（ ） A:经济政策的调整 B:市场需求的变化 C:科技的发展 D:竞争观念的改变 E:全球化的竞争 【正确答案】ABCDE

【解析】组织变革的外部动因有：宏观社会经济环境的变化（诸如政治、经济政策的调整，经济体制改革以及市场需求的变化等）、科技进步的影响、环境资源的影响、竞争观念的改变、全球化。 【论述题】

2. 简述组织变革的内容。

【答案及解析】（1）人员变革，指组织成员在工作态度、期望、认知和行为上的改变。人员变革一般可以通过学习、 培训、改变组织中的人员构成和组织发展等途径实现，重点在于组织成员之间在权力与利益等资源的重新分配。 （2）结构变革，是对组织设计、权力的分配、分工与协调等方面的变革。

（3）技术变革，是对组织所使用的设备、工具、技术、工艺、方法等方面进行的变革。 （4）组织文化变革，核心是要确立新的价值观来取代旧的落后的价值观。

第十章 领导

第一节 领导的概念☆☆☆ 一、领导与领导者

1.领导者就是组织中发挥领导的人，对于正式组织来说，是指具有一名以上下属的各级主管。在整个组织的管理活动中，领导者所发挥的作用有：①协调作用：组织中每一个成员为完成共同目标承担着不同的任务与职责，他们之间由于个人知识、能力、观念等的不同而不可避免的在完成任务过程中会出现分歧，为此，需要领导者来协调人们之间的关系和活动，以使组织内部趋向协调而产生巨大的“组织效应”。②指挥作用：在组织的集体活动中，需要有头脑清醒、胸怀全局、高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者，帮助成员认清所处的环境和形势，指明组织活动的目标和达到目标的途径。

③激励作用：组织的功能很大程度上取决于组织各部门受激励的状况，组织内部各部门、各层次、各岗位及各人员都需要激励。 （2）领导者影响力的来源于两个方面：一是来源于组织赋予的权力，称为职位权力或正式权力；二是源自于领导者个人，即个人权力或称非正式权力。①法定权。指组织内各领导职位所固有的合法的、正式的权力，它来自于人们在组织中的地位，是以组织职位的高低为基础的。组织职位越高，法定权就越大。②奖赏权。指决定提供报酬、奖赏的权力。③强制权。这是建立在惧怕之上的权力，下属认识到不服从上司的意愿会导致惩罚。④专长权。这种权力是知识力量的表现，拥有这一权力的人一般具有某方面的专门知识或特殊技能。⑤个人影响权。这是由个人的品德、学识、修养、榜样或感情所产生的一种影响力。 二、管理和领导的不同

（1）从本质上说，管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为。而领导可能建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上，但更多的则是建立在个人的影响力、专长权以及模范作用的基础上。（2）在两者的功能特征上讲：管理强调的是计划、组织、控制和解决问题，是整合各种资源，借助各种手段来达到既定的目标。而领导强调的是提供方向、影响人和组织的凝聚力，以及鼓舞和激励人，所以，领导通常关注意义和价值，关注所要达到的目标是否正确，是否值得。（3）在两者的作用结果上讲，管理比较注意细节、手段、技术、过程的应用，追求的是秩序，是条理性、程序性和规范性。而领导关注人，关注人的尊严、人的价值、人的潜能、人的激励和发展。领导侧重人文和目的，侧重结果和艺术，追求的是创新、变革、突破，与变革和创新紧密相连。 第二节 领导理论☆☆☆☆☆ 一、人性假设理论

（1）人性的四种假设：①经济人假设：认为人是由经济诱因引发工作动机的，是以一种合理性的精打细算的方式行事；人总是在被动地在组织的操作、激励和控制下从事工作。②社会人假设：埃尔顿?梅奥在“霍桑实验”中得出的。社会人假设认为，人是社会的，影响人生产积极性的因素，除物质因素外，还有社会、心理因素；生产率的高低主要取决于员工的士气。③自我实现人假设：马斯洛在“需要层次论”中最早提出的，其观点是：人一般是勤奋的，人能够自我激励与自我管理。④复杂人假设：人是很复杂的，不能把人归为一类。人的需要也是多样的，会随着发展条件而变化，同一管理方式对不同的人会有不同的反应，所以，没有特定的管理方式对任何组织都适用。

（2）X理论和Y理论①麦格雷戈提出的。②X理论的假设：认为人们有消极的工作源动力。③Y理论的假设：认为人们有积极的工作源动力。大部分人并不抗拒工作,人们在工作上体力和脑力的投入就跟在娱乐和休闲上的投入一样,工作是很自然的事；人们具有自我调节和自我监督的能力,即使没有外界的压力和处罚的威胁,他们一样会努力工作以期达到目的；人们愿意为集体的目标而努力,在工作上会尽最大的努力,以发挥创造力、才智等,希望在工作上获得认同,所以,能够自觉遵守规定；在适当的条件下,人们不仅愿意接受工作上的责任,并会寻求更大的责任;许多人具有相当高的创新能力去解决问题；在大多数的机构里面,人们的才智并没有充分发挥。

（3）领导特质理论，创始人是阿尔波特，代表人物有斯托格迪尔、吉伯和穆恩。该理论侧重于研究领导人的心理、性格、知识和能力等方面的特征，试图探求一种有效领导者的标准。 二、领导方式理论

1.（1）管理方格理论：在俄亥俄州立大学领导行为四分图的基础上，罗伯特?布莱克和简?莫顿于1964年就组织中的领导方式提出了管理方格图。这是一张九等分的方格图，横坐标表示管理者对生产的关心程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。 在管理方格中，有下列五种领导行为方式具有代表性：①1.1型：贫乏式领导方式。领导者既不关心生产也不关心职工，对组织运行放任自流，放弃领导应有的责任，仅以最小的努力来完成工作。②9.1型：任务型领导方式。领导者集中注意于工作效率的要求，但不关心人的因素，很少注意职工们的发展和士气。③1.9型：俱乐部型领导方式。领导集中注意对员工的支持和体谅，

注重职工的需要，努力创造舒适的组织气氛和工作氛围。④5.5型：中间型领导方式。领导对生产和人的关心程度都不高，但能保持平衡。⑤9.9型：称作团队型管理或战斗集体型管理。对职工、生产都极为关心。 三、领导权变理论

1.（1）领导生命周期理论：①领导生命周期理论中领导有效的决定因素：工作行为、关系行为、下属的熟练程度。②随着下属由不成熟走向成熟，领导方式也相应改变，形成了领导的生命周期，即“高工作、低关系-高工作、高关系-低工作、低关系”这样一个周期。③四个领导方式的基本形式：命令型：即高工作、低关系；说服型：即高工作、高关系；参与型：即低工作、高关系；授权型：即低工作、低关系。 第三节 领导艺术☆☆ 一、授权的艺术

1.授权的艺术：授权过程既有很强的科学性，也有很强的艺术性，掌握一定的授权艺术，是做好授权工作的重要条件。 ①因事择人，视能授权；②权责同授，交代明确；③逐级授权，不授权力之外之权；④授权要有度；⑤授权形式要合理；⑥授权后要放手；⑦要掌握有效的控制方法。

高频考题 【单选题】

1. 老李专业技术过硬，得到了大家的认可，由此产生了一定的影响力。这种影响力来源于（ ） A:奖赏权 B:强制权 C:专长权 D:法定权 【正确答案】C

【解析】专长权这种权力是知识力量的表现，拥有这一权力的人一般具有某方面的专门知识或特殊技能。题中的老李因为拥有很强的专业技术，因此具备专长权。

2. 某企业多年来任务完成很好，但职工和领导的关系较差，该领导方式是管理方格中所说的（） A:贫乏型 B:俱乐部型 C:任务型 D:中间型 【正确答案】C

【解析】任务型领导方式。领导者集中注意于工作效率的要求，但不关心人的因素，很少注意职工们的发展和士气。

第十一章 激励

第一节 激励概述☆ 一、激励的目的与作用

1.激励的目的是提高员工的工作积极性，积极性的高低是通过员工的行为探知的。一般可以通过以下几个方面去衡量一个人的积极性：①干劲；②责任心；③主动性；④创造性。 第二节 激励理论☆☆☆☆☆ 一、内容型激励理论

1.内容型激励理论包括：需要层次理论、双因素理论、成就需要理论。（1）需要层次理论：①马斯洛首创的理论。②马斯洛认为人类的多种需要分为5个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。（2）双因素理论：①双因素理论又称为激励—保健因素理论，由弗雷德里克?赫茨伯格提出。②保健因素：使员工感到不满意的因素（由外界工作环境引起的）。③激励因素：使员工感到满意的因素（由工作本身因素引起的）, 包括：工作上的成就、才能获得承认、工作本身的性质、个

人发展机会、提升、责任感、奖金。。④在管理工作中，要调动员工积极性，首先得提供“保健因素”以消除员工的不满因素，但更重要的是利用“激励因素”激励员工的工作热情。

（3）成就需要理论：美国管理学家大卫·麦克海兰提出，也有时称为后天需要理论。人类在环境的影响下形成三种基本需要：成就需要、权力需要、社交需要。 二、过程型激励理论

（1）期望理论：一种激励因素作用的大小取决于两方面因素：① 激励因素所能实现的可能性（或期望）的大小；② 激励因素对其本人的效价大小（2）公平理论认为，员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较，如果感觉到自己的比率与他人相同则为公平状态。 三、行为改造型激励理论

（1）强化理论：①强化理论由斯金纳提出。②强化的概念：从最基本的形式上讲，指的是对一种行为的肯定或否定的后果（奖励或惩罚）。③强化的种类：正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得以进一步加强，重复出现，从而有利于组织目标的实现。方法包括奖金、对成绩的认可、表扬，改善工作条件和人际关系等。；负强化；惩罚；自然消退，又称衰减。

第三节 激励的原则与方法☆ 一、激励的原则

1.激励的原则主要包括：组织目标和个人目标相结合、物质激励与精神激励相结合、正激励和负激励相结合、差异化与多样化相结合、公平和公正。组织目标与个人目标相结合，在激励机制中，设置合理的目标是一个关键环节，组织通过有效的激励，目的是达到组织目标的实现，因此目标设置要体现组织目标的要求，同时，目标设置必须满足员工个人的需要。

高频考题 【单选题】

1. 小林参加工作后表现出色，很快就被委以重任，成为项目负责人。依据双因素理论的观点，这种激励属于激励因素中的（ ） A:工作条件 B:工资福利 C:监督方式 D:提升 【正确答案】D

【解析】双因素理论分为保健因素和激励因素。激励因素是使员工感到满意的因素（由工作本身因素引起的），包括：工作上的成就、才能获得承认、工作本身的性质、个人发展机会、提升、责任感、奖金。

2. 煤矿企业增加了防尘、除硫、通风设备，减少了事故发生的可能性，这能更好地满足职工的（） A:生理需要 B:安全需要 C:尊重需要 D:自我实现需要 【正确答案】B

【解析】本题考核需求层次理论。安全需要包括人身安全的保障、工作的保障、生活的保障、老有依靠和生病有保障等。煤矿企业增加了防尘、除硫、通风设备，减少了事故发生的可能性，保障了员工的安全需求，故选B。

第十二章 沟通

第一节 沟通概述☆☆☆ 一、沟通的概念及必要性

1.（1）沟通的概念：沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。

（2）沟通的必要性：①如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效决策。②组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。③个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。④在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能了解顾客的需求、市场的变化，在激烈地市场竞争中就会难以立足，甚至被市场淘汰。 二、沟通的要素与特点

1.沟通的特点：①心理因素对沟通的影响很大。②沟通既是信息传递过程，又是感情交流过程。③沟通主要以语言为载体。④在人际沟通过程中会出现沟通障碍。 三、沟通的作用

1.（1）沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。在一个组织中，沟通的作用主要表现在以几个方面：①沟通是保证决策科学的基本前提；②沟通是改善人际关系的基本手段；③沟通是改变员工行为的重要方法；④沟通是适应外部环境的重要途径。（2）沟通是保证决策科学的基本前提：决策的依据是信息，科学的决策离不开及时完整的信息。领导者能否及时获得完整准确的信息，关键在于沟通的效率。 四、沟通的原则与过程

1.（1）沟通的原则①尊重原则：受尊重是人的最高层次的需要，人都有自尊心，都期望得到别人的认可。②相容原则：在沟通中难免会发生意见分歧，引起争论，有时还会牵涉到个人、组织的利益，如果事无大小，动辄激昂动怒，双方的心理距离就会越拉越大。因此，沟通中心胸开阔显得十分重要。③理解原则：理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。 第二节 沟通的基本类型☆☆☆☆ 一、语言沟通与非语言沟通

1.人际沟通是指人与人之间的信息传递与交流。由于信息载体的不同，人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。

（1）语言沟通①口头沟通a.优点：用途广泛，比较灵活，信息量大，速度快；b.缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有时反馈和核实困难, 包括交谈、讲座、讨论会、辩论会、演讲、打电话、QQ语音聊天、传闻或小道消息的传播等。②书面沟通：以文字为媒体的信息沟通，包括文件、报告、信件、书面合同等。优点：比较规范，信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存等；缺点：耗费更多时间，缺乏及时反馈。

③电子媒介沟通：将包括图表、声音、文字等在内的书面语言性质的信息通过电子数据进行信息传递。优点：可将大量信息以较低成本快速的进行远距离传送；缺点：有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需要具有一定专业知识、操作技能才能进行。 二、正式沟通与非正式沟通

1. 正式沟通就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。非正式沟通是指正式组织途径以外的沟通方式。正式沟通的优点主要是正规、严肃,富有权威性;参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感,从而容易保持所沟通信息的准确性及保密性。缺点主要是对组织机构依赖性较强,造成沟通速度迟缓,沟通形式刻板,存在信息失真或扭曲的可能性。由于缺乏灵活性,信心传播范围受限制,传播速度比较慢。

非正式沟通的优点是速度快,形式不拘,效率高,而且能够满足员工的社会需要。它的缺点就是难于控制,信息容易失真,容易导致拉帮结派,影响组织的凝聚力和人心的稳定。 三、下行沟通、上行沟通与平行沟通

1.（1）下行沟通①概念：指管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层。②优点：可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力和归属感；它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织正常的运转下去。③缺点：这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团队士气。

（2）平行沟通①概念：是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通。②优点：可以使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率；可以使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；增加员工之间的互谅互让，培养组织成员之间的友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工作态度。 四、单向沟通与双向沟通

1.（1）双向沟通①双向沟通是指有反馈的沟通，即信息发送者和接受者之间相互进行信息交流的沟通。