A:概念技能 B:人际技能 C:技术技能 D:学习技能 【正确答案】C
【解析】技术技能是指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。例如，生产技能、财务技能、营销技能等，都属于技术技能的范畴。
2. 一般来说，部门经理、科室主任属于组织的（ ） A:高层管理者 B:中层管理者 C:基层管理者 D:执行人员 【正确答案】B
【解析】管理者按所处层次的不同可分为：高层管理者、中层管理者、基层管理者。 其中中层管理者负责制定具体的计划，是对某一部门或某一方面负有责任的管理人员，通常拥有部门主任、科室主管、项目经理、地区经理等头衔。
第二章 管理理论的形成与发展
第一节 管理理论产生前的管理实践与管理思想 一、管理理论萌芽时期的管理思想☆☆
1. 亚当·斯密是资本主义古典政治经济学的创始人，其主要理论有：（1）分工协作原理和生产合理化的概念；（2）提出“经济人”的观点。
第二节 古典管理理论的形成☆☆☆☆☆ 一、古典管理理论的主要学派
1.一般认为，古典管理理论主要由三个理论学派构成，即科学管理理论、一般管理理论和行政组织理论。
（1）科学管理理论:科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，泰勒也被誉为“科学管理之父”。科学管理的主要内容有：工作定额原理、标准化原理、科学地挑选工人并使之成为“第一流工人”、实行差别计件工资制、管理工作专业化原理、管理控制的例外原理。目标是提高劳动生产率。
（2）一般管理理论:古典管理理论的另一派别是法约尔的一般管理理论，有人也称之为经营组织理论。其特点是从企业管理的整体出发，着重研究管理的职能作用、企业内部的协调等问题，探求管理组织结构合理化、管理人员职责分工合理化等。法约尔的思想主要体现在1916年出版的代表作《一般管理与工业管理》一书中，其中主要思想包括以下几个方面：①经营与管理的区别②管理的五要素③十四条原则。法约尔被称为“经营管理之父”。 二、古典管理理论的主要特点
1.综合古典管理阶段管理理论与实践，可以看出其主要具有以下几个特点：（1）以提高生产率为主要目标。（2）以科学求实的态度进行调查研究。（3）强调个人为研究对象，重视个人积极性的发挥。（4）强调规章制度的作用。 第三节 行为科学的兴起☆☆☆
一、梅奥的“霍桑试验”与人际关系学的形成
1.梅奥的“霍桑实验”与人际关系学的形成：（1）工人是“社会人”，而非单纯追求金钱收入的“经济人”。（2）认为生产率的高低主要取决于工人的态度。（3）企业中存在“非正式组织”。（4）新型的领导能力就是要在正式组织的经济需求和工人的非正式组织的社会需求之间保持平。（5）创立了人际关系理论。梅奥的人际关系学说属于行为科学理论。
高频考题 【单选题】 梅奥的人际关系学说属于（） A:行为科学理论 B:科学管理理论 C:一般管理理论
D:权变管理理论 【正确答案】A
【解析】梅奥的人际关系学说属于行为科学理论。 【简答题】
2. 简述泰勒科学管理的主要内容。 【答案与解析】
答：（1）工作定额原理。 （2）标准化原理。
（3）科学地挑选工人并使之成为“第一流工人”。 （4）实行差别计件工资制。 （5）管理工作专业化原理。 （6）管理控制的例外原理。
第三章 组织环境与组织文化
第一节 组织环境概述☆☆☆ 一、组织环境的分类
1.管理学界有许多对组织环境的分类，常见的分类方法是把环境分成组织的外部环境与组织的内部环境。
（1）外部环境：外部环境一般包括一般环境和具体环境两个方面。一般环境，是组织的大环境，是指可能对所有组织的活动产生影响的各个因素构成的集合，具体包括：政治环境、经济环境、社会环境、技术环境、故也称宏观环境。具体环境也称特殊环境，是与实现组织目标直接相关的那部分环境。它具体的与某一组织发生作用，直接而迅速的影响组织的活动方式等。 二、组织环境的特点
1.组织环境是由纷繁复杂的因素交织而成的，许多情况下，这些环境因素动态多变且相互影响、难以预测，为此，组织环境具有以下特点：客观性、复杂性、关联性、不确定性、层次性。（1）客观性：组织环境是一种客观存在，有着自己的运行规律和发展趋势。（2）复杂性：组织环境的复杂性不仅表现在环境因素的数量上，而且还表现在环境因素的多样化方面。（3）关联性：构成组织环境的各种因素和力量是相互联系、相互依赖的。（4）不确定性：主要指环境的变化引起的外部环境不确定性和不可预测性；（5）层次性：即从空间上看，组织环境因素是个多层次的集合。依据环境中各构成因素的的数量（即环境的复杂性）与变动程度（即环境动态性）的不同，可以将组织的组织环境划分为四种形式：简单动态；复杂动态：其不确定性最高,对组织管理者的挑战最大。如电子行业、计算机软件公司就处于这种最难对付的环境中；简单稳定：如标准挂衣架制造商、容器制造商、啤酒经销商就处于这种不确定性很低的环境中；复杂稳定。 第二节 组织环境分析☆☆ 一、一般环境分析
1.一般环境分析主要通过政治、经济、社会、和技术四个方面的因素分析，从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对组织的影响，这种分析通常为PEST分析法。
（1）政治因素指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。（2）经济因素又分为宏观和微观两类因素。宏观因素主要指一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。微观经济因素是指组织所在地区或所需要服务地区消费者的收入水平，消费偏好，储蓄情况等。（3）社会因素指组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素。构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。（4）技术因素不仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。 二、具体环境分析
1.具体环境分析：在具体环境分析中，组织多用波特的“五力模型”，即现有竞争者之间的抗衡、潜在竞争者、替代品生产者、买方、卖方这五种力量进行分析。
第三节 组织文化☆ 一、组织文化的概念与特征
1.（1）组织文化是组织在其管理实践中，逐步形成的、为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与外部形象的体现的总和。【判断论述】 （2）组织文化的特征：①客观性：组织文化的产生和存在是不以人的意志为转移的。②独特性：任何组织的组织文化都有其鲜明的个性。③相对稳定性：组织文化是在组织的长期发展过程中形成的，是长期积淀的结果。④继承融合性：一方面，每一个组织都是在特定的文化背景下形成，这个国家和民族的文化传统和价值体系必然在组织文化中打下深深的烙印。⑤发展性。没有一劳永逸的组织文化。【单选】
高频考题 【单选题】
1.标准挂衣架制造商所处的环境变化相对较小，不确定性也低，这种环境属于（ ） A:简单和稳定的环境 B:复杂和稳定的环境 C:复杂和动态的环境 D:简单和动态的环境 【正确答案】A
【解析】根据环境中各构成要素的数量和变动程度的不同，可以将组织的组织环境划分为四种形式：（1）简单和稳定的环境。如标准挂衣架制造商、容器制造商、啤酒经销商就处于这种不确定性很低的环境中；（2）复杂和稳定的环境。这种环境的不确定性程度随着组织所面临环境的增加而升高。如医院、大学、保险公司和汽车制造商就处于这种环境中；（3）简单和动态的环境，因为环境中某些要素发生动荡变化，使环境的不确定性明显升高。如唱片公司、玩具制造商和时装加工厂就处于这种环境中；（4）复杂和动态的环境，其不确定性最高，对组织管理者的挑战最大。如电子行业、计算机软件公司就处于这种最难对付的环境中。
2. 人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中的（） A:政治环境 B:经济环境 C:技术环境 D:社会环境 【答案】D
【解析】人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中的社会环境。
第四章 管理道德与社会责任
第一节 管理道德概述☆☆☆ 一、管理道德的概念
1.管理道德的概念：（1）管理道德作为一种特殊的职业道德，是从事管理工作的管理者的行为准则与规范的总和，是特殊的职业道德规范，是对管理者提出的道德要求。（2）道德一般可分为社会公德、家庭美德、职业道德三类。 二、管理道德的特征
1.管理道德的特征：管理道德是人们在参与管理活动中依据一定社会的道德原则和基本规范为指导而提升、概括出来的管理行为的规范，它适用于各个领域的管理。特征：普遍性, 管理道德是人们在参与管理活动中依据一定社会的道德原则和基本规范为指导而提升、概括出来的管理行为的规范，它适用于各个领域的管理。；特殊性；非强制性；变动性；社会教化性。 三、影响管理道德的因素
1.影响管理道德的因素：管理者的行为是否符合道德，一般受管理者所处的道德阶段、管理者的个性特征、组织结构变量、组织文化以及道德问题的强度五种因素的影响。
（1）道德的发展阶段：主要有前惯例层次、惯例层次、原则层次三个层次。
①前惯例层次：这是道德发展的最低层次。在这一层次，管理道德观念受个人利益支配。【单选】
②惯例层次：道德观念他人期望的影响，包括遵守法律，对重要人物的期望做出反应，并保持对人们期望的一般感觉。 ③原则层次：这是道德发展的最高层次。原则是指个人的道德原则，它们可以与社会的准则和法律一致，也可以不一致。【单选】
第二节 社会责任☆☆ 一、两种不同的社会责任观
1.在企业如何对待社会责任问题上，理论界存在两种不同的观点：古典观与社会经济观。
（1）古典观认为，企业应该只对股东负责，这一观点的核心思想就是，企业管理者唯一的社会责任就是实现利润的最大化。 （2）社会经济观:认为企业除了要赚取合理利润以外，还应为相关利益群体（如债权人、供应商、消费者、员工、所在社区乃至政府等）承担其相应的社会责任。 二、社会责任与经营业绩
1.社会责任与经营业绩：企业在追求利润的同时，应主动为公众以外的利益相关者谋取一定利益，企业的经营者应以企业的长远利益和社会的可持续发展为目的。企业承担的社会责任的大小与其经营业绩呈正相关。 三、社会责任的具体体现
1.社会责任的具体体现主要有对雇员的责任、对顾客的责任、对竞争对手的责任、对环境的责任、对社会发展的责任。 （1）对雇员的责任：企业在提高竞争力的同时，应坚持“以人为本”维护员工的合法权益，建立规范和谐稳定的劳动关系；坚持依法诚信经营、遵守商业道德；坚持奉献社会、回报社会、热心公益事业，做合格的企业公民，促进企业可持续发展；解决就业问题。让员工有工可做，有钱可挣，生活得到保障。有些企业盲目追求利润，不顾员工的生存和工作环境，侵犯员工的健康权利；有些企业在招聘、提升和报酬上采取性别、种族歧视、侵犯隐私；有些企业对员工的工作评价不公正，克扣薪水等。
高频考题 【单选题】
1. 道德发展的最低层次是（） A:惯例层 B:前惯例层 C:原则层 D:规范层 【正确答案】B
【解析】道德的发展阶段。主要有前惯例层次、惯例层次、原则层次三个层次。其中，前惯例层次是道德发展的最低层次。 【判断论述】
2. 管理道德是管理者的行为准则与规范的总和。 A:√ B:× 【正确答案】A
【论述及解析】管理道德作为一种特殊的职业道德，是从事管理工作的管理者的行为准则与规范的总和，是特殊的职业道德规范，是对管理者提出的道德要求。
第五章 决策
第一节 决策概述☆☆☆ 一、决策的类型
1.决策的类型包括：（1）按照决策的性质不同，可以分为战略决策、战术决策和业务决策：①战略决策对组织而言是最重要的，一般由企业的高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性等特点。②战术决策一般由企业的中层管理者做出，具有局部性、短期性的特点。
③业务决策是为提高日常生产经营活动的工作效率而作出的决策。业务决策涉及范围相对较窄，只对组织的局部产生影响。其主要内容有：生产决策、存货决策、销售决策等，在企业外部环境稳定时，业务决策特别重要。（2）按照决策活动表现的形式
不同，可以分为程序化决策和非程序化决策。程序化决策:是指常规的、重复的、例行性的决策,即当问题发生时,不必重新做出决策,可以按原来设立的方式进行的决策。（3）按照决策的方法不同，可以分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策（4）按照决策的主体不同，可分为群体决策与个人决策。 第二节 决策的原则、标准与影响因素☆☆☆ 一、决策的原则
1.决策是在科学的理论指导下，通过科学的方法所作的有依据的、经过优选的、符合客观规律的过程。其遵循的基本原则有以下几个：信息原则、预测原则、可行性原则、系统原则、对比择优原则、反馈原则。 （1）信息原则：信息是决策的物质基础，而信息充足是科学决策的必要条件。 （2）预测原则：决策的正确与否，取决于对未来结果所做判断的正确程度。
（3）可行性原则：决策必须可行，在决策过程中，绝不能只强调需要，而不考虑可能性。
（4）系统原则：决策一是要有整体思想，统筹兼顾、全面安排，以所有目标的满意为准绳，二是强调系统中各部门、各层次、各项目之间的相互联系，达到平衡协调发展，从而形成最大的综合能力；三是需要建立反馈系统，实行动态平衡。 （5）对比择优原则：对比择优是从比较到决断的过程，是决策的关键步骤。
（6）反馈原则：根据决策所产生的行动后果，对决策进行反馈，即用实践来检验决策，以便决策在经过反馈之后加以调整，以确保决策的科学性。 二、决策的标准
1.决策的标准（1）最优标准：被誉为“科学管理之父”的泰勒提出。（2）满意标准：西蒙提出。从实际情况来看，满意往往成为决策所依据的标准，而不是所谓的最优标准。这是因为对管理者而言，要使决策达到最优，需要同时具备的条件：能够获得有关决策的所有信息；能够判断所有信息的价值所在；能够准确预测每一种方案在未来的执行结果。（3）合理性标准：美国管理学家哈罗德?孔茨提出。 三、决策的影响因素
任何决策都是在一定的条件下进行的，都要受到一些因素的影响和制约。一般来说，影响决策的因素主要有以下几个方面：环境因素、组织文化、决策者的个人因素、时间因素、过去的决策。 第三节 决策的程序与方法☆☆☆ 一、决策程序
1.决策程序：正确的决策是建立在科学程序基础上的，实践证明，决策虽然不一定按固定的程序实施，但不按程序决策，常常是决策失败的重要原因。决策的程序包括：识别机会或诊断问题——决策的始点、确定目标——决策的前提、拟定可行方案——决策的基础、方案选优——决策的关键、典型试验——决策的试点、普遍实施——决策的落实、跟踪控制——决策的检查。 二、决策方法
1.（1）定性决策方法：①定性决策是一种较早出现的决策方法，这种决策方法更多地依靠决策者的直觉、经验和主观判断。②头脑风暴法是一种集体决策方法，其特点是，针对需要解决的问题，相关专家聚集在一起，在一种宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，以利于形成多样化的决策思路和方案。③名义群体法又称名义小组技术。在群体决策的过程中，如果群体成员对问题的了解存在较大的差异，或彼此的意见有较大的分歧，直接用小组会议的方式进行面对面的讨论。④德尔菲法又称专家意见法或专家函询调查法，是采用背对背通信方式征询专家小组成员的决策意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出选择结论。⑤电子会议是一种最新的群体决策方法，它是将群体法和计算机技术结合起来的一种方法。
（2）定量决策方法：常用的不确定型决策方法有以下五种：①悲观决策法（小中取大）②乐观决策法：（大中取大）③折中决策法④最大最小后悔值法⑤同等概率法.
2. 盈亏平衡分析方法是通过分析生产成本、销售利润和产品数量三者之间的关系，掌控盈亏变化的规律，从而指导企业能够以最小的成本生产出最多的产品，并获得利润最大化的经验方案。
高频考题 【单选题】
1. 采用背对背的通信方式，经过多轮征询使意见趋于集中的决策方法是（ ）
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