2019年成人高考12月份期末考试各科考试资料
《旅游心理学》复习资料1
一、单选题
1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这
说明了心理( )。
A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性
2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。
A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。
A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。
A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 二、判断题
1、只要有需要就会产生旅游动机。( )
2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。( ) 3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。( )
4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境的弥散性特点。( )
5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。( ) 三、名词解释 1、旅游者投诉 2、个性 四、简答题
1、改善人际关系的方法有哪几类? 2、旅游者的情绪情感分哪几类? 3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么? 五、案例分析题
1、重视客人“求平衡”的心态
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[案例素材]
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
答案
一、单项选择题
1-5ADBDA 二、判断题
错对对对错 三、名词解释
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为，由于旅游服务工作的差错，损害他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。
2、个性：即人格，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。 四、简答题
1、(1)感情投资法 (2)心理吸引法
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(3)深层了解法 (4)中和互补法 (5)求同存异法 (6)排难解纷法
2、(1)根据性质分类：喜悦、恐惧、愤怒、悲哀 (2)根据状态分类：心境、热情、激情 3、(1)外出旅游的季节性强 (2)拥有较大程度的选择自由
(3)在旅游目的地停留时间一般较大 (4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感 五、案例分析
1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。
(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。
(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。
其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。
最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。
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《旅游心理学》复习资料2
一、 单项选择题
1.旅游活动的主体是( )
A.旅游者 B.旅游开发商 C.旅游从业人员 D.旅游企业管理人员 2.人的心理产生的物质基础是( )
A.大脑 B.主观意识 C.认知能力 D.客观现实 3.旅游消费心理的源泉是( )
A.旅游消费行为 B.客观现实 C.旅游需要 D.主观意识 4.旅游业成败的关键是( )
A.旅游服务行为 B.旅游开发行为 C.旅游管理行为 D.旅游消费行为 5.旅游消费行为的\侦察兵\是旅游者的( )
A.感觉 B.思维 C.想象 D.知觉 二、双项选择题
1.在研究旅游心理学时应遵循的原则（ ） A.客观性原则 B.辩证发展性原则 C.主观性原则 D.相似原则 2.旅游心理学的研究方法（ ）
A.调查法 B.走访法 C.案例法 D.考察法 3.旅游心理学研究的人主要包括（ ）
A.旅游者 B.管理人员 C.服务人员 D.消费者 4.旅游心理学研究的人的行为主要包括（ ） A.旅游者的行为 B.购买行为 C.旅游策划行为 D.旅游服务行为 5.旅游服务人员必须具备哪些意志品质（ ） A.表面性 B.广泛性 C.自觉性 D.果断性 三、判断题
1. 知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。（ ）
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2. 学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（ ）
3. 声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( )
4. 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（ ）
5. 在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。（ ） 四、填空题
1. 心理现象是（ ）作用于人的感觉器官，通过大脑活动而产生的。 2. 旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动人的（ ）及其发展规律的一门学科。
3. 感觉是客观事物作用于（ ）而引起的对该事物个别属性的直接反应。 4. 知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且受到（ ）的指导。
5. 首因效应是人们常说的（ ），指在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用。 五、简答题 1.什么是知觉？ 六、案例分析
一日，庄先生请朋友们到一家四星级酒店餐厅就餐，服务员在给客人倒完茶水后，庄先生拿起玻璃杯子刚要喝，结果因为水太热，没拿稳，杯子掉落在地上碎了，庄先生裤子被溅湿，庄先生很尴尬。庄先生提出投诉，并要求赔偿。请对此案例进行分析。
1） 试分析本案中顾客投诉的心理需求。
2） 如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？ 3）酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？
答案
一、单项选择题
1. ( A )2. ( A )3. ( B )4. ( C )5. ( D ) 二、双项选择题
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1.（ AB ）2.（ AC ）3.（ AC ）4.（ AD ）5.（ CD ） 三、判断题 1. （ × ）2. 四、填空题
1. 客观事物 2.心理现象 3.感觉器官 4.语言 5.第一印象 五、简答题 1.什么是知觉？
知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。直觉有这样几个特性：整体性，恒常性，意义性，选择性，直觉适应。 六、案例分析
1） 试分析本案中顾客投诉的心理需求。
本案中主要由于茶杯太烫，导致庄先生没拿稳，不小心打碎了，希望求得服务人员的理解与同情；同时，由于在朋友面前，庄先生也希望求得服务人员的尊重，保护自己的自尊与面子。
2） 如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？
耐心倾听，了解情况后，关心询问客人有没有烫伤，对客人表示同情与理解，感谢客人的意见。再根据具体情况进行处理，如果餐厅有规定必须赔偿，也要晓之以理进行解释，求得客人的谅解。最好及时给予一些适当的代替性满足，在不违反规定的条件下，如免费赠送一点小食，或给予折扣或其他优惠之类，以此表示对客人的尊重与重视。
3） 酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？
最后还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便采取措施，今后加以改进。如服务员再送上茶杯时要提醒顾客注意茶杯太烫或是否改用有把的茶杯以免再次发生类似烫手事件。
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（ √ ）3. ( √ )4. （ √ ）5. （ √ ）
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《旅游心理学》复习资料3
一、填空题
1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。
2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。
二、判断题（请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ）
2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ）
3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ）
4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ）
5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ） 三、名词解释 1、晕轮效应： 2、人际交往：
四、简答题
1、 研究旅游心理学有什么意义? 2、 调查法有什么优缺点？
3、 为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行？ 4、 针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？
5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”? 五、论述题
联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
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答案
一、填空题
1、家庭影响；社会阶层 2、安全需要；尊重需要 3、群体心理；领导心理
二、判断题（请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 题号 1 2 × 3 √ 4 × 5 √ 答案 √ 三、名词解释
1、晕轮效应:是人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。
2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。 四、简答题
1、（1）有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高； （2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平； （3）有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施
2、优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。
缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他们的真正利益，因为他们不是旅游专家； (2)个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾，导游员要维护旅游团队整体利益；
(3)旅游者与服务方会出现分歧利益矛盾，这些问题要双赢多赢原则处理，不能是游客说怎么办就怎么办。
旅游工作者的调控管理须以为旅游者提供服务的方式来做。 4、（1）补偿法：物质和精神补偿
（2）分析说服法：分析游客心理状况。
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（3）转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转移注意力。 （4）暗示法：通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。
5、(1)要严格遵守导游规程 (2)熟知团队的旅游计划
(3)高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话 (4)把全程陪同的幕后工作适度公开 (5)及时掌握旅游目的地的最新情况 五、论述题
1、（1） 客人投诉时的心理主要有： a、求尊重的心理。 b、求发泄的心理。 C、求补偿的心理。
（2） 处理投诉的一般对策： a、耐心倾听，弄清真相。 B、以诚恳的态度向客人道歉。 C、区别不同情况，作出恰当的处理。 （3） 联系实际分析论述。
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2019级专升本旅游管理专业专升本复习资料12月份考试资料旅游心理学复习资料
