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职场霸凌对员工破坏行为的影响：消极情绪与心理复原力作用
作者：蔡礼彬 刘博
来源：《心理技术与应用》2017年第01期
摘要研究以20家服务型企业的327名一线员工作为调研对象，通过嵌入理论框架，选择消极情绪、员工心理复原力作为中介变量与调节变量，通过规范的实证研究揭示职场霸凌对员工破坏行为的影响路径与作用机制。研究发现，职场霸凌是滋生员工消极情绪的诱因，对消极情绪的产生具有显著的正向影响，也是员工破坏行为的诱因。此外，员工心理复原力也在此过程中起着重要的调节作用，并且员工心理复原力越高就越能削弱消极情绪对破坏行为的影响。基于分析结论，本研究试图为服务型企业的管理战略提供理论依据与实证支持。 关键词职场霸凌；破坏行为；消极情绪；心理复原力；作用机制 分类号B848.6
DOI： 1016842/jcnkiissn2095-55882017010011 引言
由于生活节奏的加快、工作压力的增强，员工破坏行为在工作场所中屡有发生，调查显示，85%以上的一线员工承认自己有过破坏行为，且所有被访员工都表示曾亲眼目睹过职场破坏行为（Harris & Ogbonna， 2002）。每年由员工破坏行为给全球企业所造成的额外成本已高达42亿美元，这一不良现象所引起的法律诉讼、低效生产和负面形象，使企业蒙受巨大的经济损失（刘嫦娥， 戴万稳， 2012）。但现有研究过分针对于破坏行为所产生的后果，对引起破坏行为前置因素的研究则相对较少（Dunlop & Lee， 2004）。然而，从社会交换理论的角度分析，员工破坏行为的产生极有可能与员工所遭遇的职场霸凌有关。依托相关研究，笔者认为职场霸凌作为职场工作中员工社会心理危害的重要因素，对诱发破坏行为具有不可忽视的作用。职场霸凌是一个既复杂又隐晦的概念，是工作场所中组织文化等相关前置因素不良运作下的产物，其表现形式相当多元（Einarsen， Hoel， & Notelaers， 2009），员工若长期遭受职场霸凌的侵蚀，不仅会造成个人身体及心理上的困扰，还将引起员工持续性的情绪和心理上的敌意对待，把负面情绪发泄到周围环境、顾客或同事身上（Mitchell & Ambrose， 2007），最终导致职场破坏行为的产生。目前虽有一些研究探讨职场霸凌对破坏行为的影响，但大多基于西方情境，然而我国企业中的职场霸凌现象比西方更明显，这可能与我国文化环境相适应。在权力距离大、强调集体主义的社会环境中，领导对员工采用相对粗暴的管理方式被视为理所应当，尤其是在服务行业中更易滋生职场霸凌。基于此，本研究拟在中国情境下探讨职场霸凌对员工破坏行为的影响机制。
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2文献回顾与研究假设 21研究框架
尽管职场霸凌可能会影响员工破坏行为，但却不能简单地将职场霸凌与破坏行为相联系，还应尽可能考察诱发破坏行为的中介变量。近年来开始有研究者从不同视角及理论对职场霸凌的作用机制进行深入探索，研究主要关注了心理安全感（吴维库， 王未， 刘军， 2012）、情绪耗竭（Chi & Liang， 2013）在诱发破坏行为中所起的中介效用。职场霸凌被认为是一种不公正的组织行为，容易导致同事间、上下级关系的紧张，致使员工产生消极情绪，而这些负面情感会最终导致破坏行为的产生。由此，本研究在探讨职场霸凌与员工破坏行为之间的关系时，引入消极情绪的分析视角，进一步探究消极情绪在以上关系中所起的中介作用。另外，由于员工个体的差异，同等程度消极情绪的感受差异以及相应的反应程度不同，所以员工个体的控制能力往往会左右消极情绪的作用效果。相关研究显示，心理复原力差的人对烦恼所造成的影响更加敏感，更容易产生破坏行为（Marcus & Schuler， 2004）。由此本研究在分析消极情绪的中介作用效果时融入了心理复原力作为调节变量，更细致地诠释了职场霸凌对员工破坏行为的作用机理，研究框架见图1。 22职场霸凌与员工破坏行为
对破坏行为的研究起源于20世纪初，界定为“产生不良后果的行为”或“没有生产性的行为”。并且，过去有关破坏行为的研究都是针对非服务业来展开的，直到21世纪初，服务人员破坏行为这一理念才被首次提出（李新霞， 2012），其定义是：在向顾客提供服务的过程中，从业人员故意做出对服务造成负面影响的行为。这种行为会导致组织绩效的下滑，干扰组织目标的顺利实现（Harrington， 2002）。服务人员的破坏行为会对顾客满意度产生消极影响，最终导致顾客忠诚度的下降（Gremler & Gwinner， 2003）。 心理技术与应用5卷
1期蔡礼彬刘博： 职场霸凌对员工破坏行为的影响： 消极情绪与心理复原力作用 导致破坏行为的前置影响因素众多，这些因素可概括为人和环境两大类。其中人的因素主要源于管理者和同事的职场霸凌行为（于伟， 张鹏， 2015），其中包含言语、肢体、心理上的虐待等。职场霸凌还被定义为一种组织成员间的互动，其特点在于一方对另一方重复进行敌意性的言语或非言语攻击，对霸凌目标造成负向影响（Salin， 2008）。目前，国内外关于职场霸凌的研究较少，对这一话题的界定还在延伸，笔者在参考相关文献的基础上，对职场霸凌的概念和表现形式进行梳理，大致从上级管理者辱虐管理以及同事间的职场排斥两个维度进行了阐述，详情见表1。
组织因素也会影响员工破坏行为，例如紧张的同事关系以及职场排斥力也会进一步增加员工破坏行为的发生概率。学者通过对北美各国中包括服务业在内的多类行业的研究发现，同事
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排斥不仅会导致员工在对顾客服务时产生消极行为，更有可能诱发员工蓄意报复等职场破坏行为（Hershcovis， 2012）。员工对顾客的破坏行为能够通过改变组织服务氛围的方式降低同事服务绩效，使团队在对顾客服务时产生更多的破坏行为，形成恶性循环（Yang， 2009）。根据社会学习理论，上级领导的行为往往会成为下属行为的典范。遭受过领导辱骂、挖苦等职场霸凌行为的员工，在与同事相处的过程中会对他人表现出同样的态度，并引发破坏行为（唐贵瑶， 胡冬青， 吴隆增， 2014）。可见职场霸凌极有可能是诱发员工破坏行为的元凶，由此本研究提出以下假设：
H1：职场霸凌对诱发员工破坏行为具有正向影响。表1职场霸凌的概念和形式界定 维度概念及表现形式研究人员上级管理者
的辱虐管理主要是指工作场所中蓄意的、重复的人际敌意行为，严重损害了霸凌目标的健康与经济情况。职场霸凌与许多行为有关，通常是隐晦且难以证明的，实施霸凌者通过一连串的行为，包括破坏、骚扰、欺负、忽略、羞辱等方式来伤害被霸凌者，对其日常工作造成负面影响。被霸凌者每周至少遭遇两次以上的负面经历，此情境持续半年以上且其没有能力抵抗和停止凌虐。Keashly & Jagatic， 2003； Namie， 2003；
Rutherford & Rissel， 2004； Farrel & Bobrowski， 2006； Khalib & Ngan， 2006；
LutgenSandvik， Tracy & Albert， 2007；
Hutchinson， Wilkes & Jackson， 2008；来自于同事
的职场排斥员工觉察到职场工作中来自同事的排挤或歧视， 包括漠视、社交孤立、回避眼神交流等。同事排斥使员工失去了组织认同，且组织中的存在价值得不到感知。吴隆增， 刘军， 许浚， 2010；
Ferris， Brown， Berry & Lian， 2008； Feinberg， Willer & Schultz， 2014；23消极情绪的中介作用
在过去，情绪被视作工作外的“副产品”，近年研究显示，许多情境影响因素正是通过情绪和情感的桥梁对员工行为和态度乃至工作绩效产生作用（王宇清， 龙立荣， 周浩， 2012）。消极情绪是由于员工心情低落或陷于不愉悦境况而产生的不良体验，包括诸如焦虑、悲伤及愤怒等各种令人生厌的情绪感受（Watson， Clark & Tellegen， 1988）。此后，一些学者对消极
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