国家开放大学电大《关系营销（本）》2024-2024期末试题及答案
一、单项选择题【请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分）
1．在产业营销领域，提出关系营销概念的学者是( )。 A．菲利普·科特勒 B．哈罗德·孔茨 C．巴巴拉·本德·杰克逊 D．迈克尔·波特 2．在营销史上，关系营销概念提出的年份是( )。 A．1975年 B．1983年 C．1995年 D．2005年
3．与传统营销相比，关系营销的出发点是( )。 A．薄利多销 B．垄断利润 C．竞争中合作 D．互利双赢
4．战略家迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( ) A．提供的产品 B．提供的服务 C．创造的价值 D．创造的财富
5．从关系营销的发展来看，国际营销之父菲利普·科特勒提出了( )。 A．客户终生价值理论 B．客户预期价值理论 C．客户让渡价值理论 D．客户终生核心价值理论
6．实施关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指( )。 A．构建核心竞争力 B．实施服务外包策略 C．进行业务流程再造 D．实施客户关系管理 7．在CRM的各个阶段中，关键是( )。 A．数据收集 B．数据解析 C．数据整理 D．数据储存
8．从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的( )。 A．传销制营销方式 B．会员制营销方式 C．传播式营销方式 D．协同制营销方式
9．作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是( )。 A．信息化 B．城市化 C．工业化 D．产业化
10.定制营销中，业务外包的精髓是明确公司的( )。 A．流程再造能力 B．团队构建能力
。 C．适应市场能力 D．核心竞争能力
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11.在关系营销计划过程中，必须同时考虑的三个过程是( )。 A．交互过程 B．沟通过程 C．对话过程 D．发展过程 E．价值过程
12.在关系营销中，对话过程包括的因素有( )。 A．销售活动 B．大众沟通活动 C．直接沟通 D．公共关系 E．产品创新
13.客户让渡价值理论告诉我们，客户总价值包括( )。 A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．使用价值 E．形象价值
14.在客户让渡价值理论中，客户总成本具体包括( ‘ )。 A. 货币成本 B．销售成本 C．时间成本 D．精神成本 E．体力成本
15.作为关系营销的工具之一，俱乐部营销具有以下特征( A．会员制 B．资格限制 C．自愿加入 D．契约约束 E．目的性和结构性关系
16. -般来说，定制营销的方式有以下几种( )。 A．复杂型定制 B．合作型定制 C．适应型定制 D．选择型定制 E．消费型定制
17.数据库营销的运作程序是( )。 A. 数据采集 B．数据存储 C．数据处理 D．使用数据 E．完善数据
18.定制营销中，具体产品策略有( )。
A．生产科技化 B．产品组合化 C．产品配件通用化 D．产品多能化 E．产品绿色化
19.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。 A．复杂性，多变性 B．科学性，合理性 C．可测度，可测试 D．低成本，高效率 E．精确性，隐蔽性
20.作为关系营销的工具之一，数据库营销的方式有( )。 A. 横向协作方式 B．基础运营方式 C．租赁运营方式 D．购买运营方式 E．纵向协作方式
三、判断分析题（正确的题前划“√”，不正确的划“×”，并说明理由。每小题5分，共20分）
()21.英澳学派的市场模型把对关系营销有影响的因素划分为亲缘市场、地缘市场、业缘市场、文化习惯市场、偶发性市场、外部市场，并提出实施关系营销就必须研究、开 发和重视与六个市场的关系。
()22.客户感知价值的核心是客户所获得的总价值与因获得和享用该产品或服务而付出的总成本之间的权衡，即收入与支出之间的权衡。
()23.在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的三部曲，即确定客户，满足客户，确保满意。 ()24.以客户让渡价值为基点培育公司的核心盈利能力，首先就是要识别和了解竞争对手的期望价值。 四、简述题（每小题10分，共30分）
25.为什么关系营销要以互利双赢为出发点？ 26.概括沃储夫的客户价值层次模型的主要内容。 27.概括客户终生价值的分析步骤。 五、案例分析题（20分，要求在400字以上） 28. IBM和乔·吉拉德的客户关系营销策略
当IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户；IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德在15年中以零售方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。乔·吉拉德总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己就是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。乔·吉拉德成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来购买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客
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