2.当发生冲突时，应主动、坦率地进行沟通，并努力避免否定的和自卫的沟通方式，保持嗓音平静，把音量控制在交谈的水平下。
3.遇到复杂的局面应冷静、礼貌地处理。对于不耐烦的顾客，应请他到办公室解决。处现问事间的任何冲突也应在办公室内进行。
4.对待所有会员和顾客都要有耐心、礼貌接待、热情诚恳，语气应温和、亲切，并应一视同仁，切忌在两位会员同时在场的情况下，对其中一位过分热情或长时间倾谈，而冷落了另-位。
5.经常赞美、尊重、关心顾客及同事；
6.在处理与合作者、同事和顾客的关系时.始终保持一种肯定、友好和乐观的态度。1.7.5注意事项
为了提高全体员工的职业感，必须在实际工作中注意严格执行健身俱乐部的有关规定，并通过不断的学习和观察，甚至是上级或同事的批评和帮助，不断地修正自己的言行、提高自己的职业素养，同时在工作中还应该注意以下几个方面：
1.职业形象
（1）不准在工作区域内化妆、更衣（如果有员工更衣区） （2）切忌化浓妆。1.职业行为
（1）不准因私事打扰工作中的同事。（2）在接待顾客时不准一心二用。
（3）在工作时间内不准随意离开工作岗位，不准睡觉、接待亲
友、看书看报，下班后不准看休息区内的杂志。
（4）禁止在工作区域（前台、水吧、教练岛、教练办公室）内大声谈话及聊天，不准怠慢会员.影响健身俱乐部的形象。
（5）不准在健身俱乐部内吸烟、嚼口香糖或吃零食。（6）不准使用俱乐部的电话打私人电话。（7）不得给会员不切实际的承诺。
（8）会员或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。3.职业语言
（1）不准使用口头禅。（2）不准批评会员的错误。（3）不准对会员大呼小叫。（4）不准与会员争辩。
（5）不得在会员背后搬弄是非，也不得议论问事。
（6）在会员面前不得用方言与同节交谈，工作时间一律使用
普通话交谈。4.职业态度
（1）不得在店内无精打采、面无表情或表情冷漠。（2）不得随意打扰会员或是表露轻视之意。（3）对任何事或任何会员不得有不耐烦的表情。
（4）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。
前台服务与管理
2.1前台员工的重要性及八大服务标准
1.前台员工的重要性
前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。因此前台的服务质量是运营部管理的重点。
优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉.使人们感到亲切和愉快。招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口.其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能担此重任。然而.许多健身俱乐部管理者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。
前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台员工的工作压力较大，主要体现在以下几个方面：
（1）最早到岗.最晚离开，每天工作时间较长。（2）工作活动范围小，站立时间较长。
（3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。
因此，健身俱乐部每一个员工特别是健身俱乐部管理者应该像爱护白己的眼睛一样爱护前台员工。相信如果能做到这一点，健身俱乐部达到优秀甚至是卓越的客户服务才是有可能实现的。2.前台的八大服务标准
前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点：
（1）以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说”您好！欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”。
（2）接待会员时.要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生、李小姐等。
（3）用双手接递客户的物品、会员卡。
（4）主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。（5）无论是在会员面前还是在电话中.应该始终保持礼貌、友好、热情。
（6）前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。
（7）对待会员应有耐心，语气应温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。
（8）主动询问会员是否有闲难，是否需要帮助，如有未解决的
事情应立即转告值班经理，请其协助处理。2.2前台员工的主要工作职责及岗位描述
前台员工的主要工作职责为：监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员工提供咨询、处理会员投诉、负责广播、更衣柜等管理，并协助其他部门开展工作。
一般健身俱乐部将前台负责人称为主管，但鉴于前台在健身俱乐部的特殊地位和重要性.越来越多的健身俱乐部把负责符理前台工作的人员叫做前台经理，一方面体现了健身俱乐部对这一岗位的重视，因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管.级別与会籍经理和教练经理相同；另一方面，也便于在处理客。投诉时，满足会员要求见到负责经理的心态。健身俱乐部应依据劳动法有关规定.根据每天营业时间、客人流量大小和运营部整体人员架构分工等几个方面，确定若干数量的前台工作人员。前台和前台经理的闵位描述见表2-1和2-2。
表2-1
基本信息
职位名称：前台
所属部位：健身俱乐部运营部
前台职位说明书
企业组织设计健身俱乐部管理的组织结构及布局概述
