编 号： 版 本 号： 受控状态： 受控
密 级： 内部公开
ISO20000体系文件
用户投诉处理指引
文档信息
文档编号： 起草人： 批准人： 发布范围：
文档名称：用户投诉处理指引 审核人： 生效日期： 版本记录
版本号
版本日期 修改 修改章节 修改记录
用户投诉处理指引
目 录
1 2
文档介绍 .................................................................................................................................................. 4 内容.......................................................................................................................................................... 4 2.1 2.2 2.3
触发条件................................................................................................................................................. 4 相关角色及职责 ..................................................................................................................................... 4 工作程序................................................................................................................................................. 4
xxx公司 版权所有 4
用户投诉处理指引
1 文档介绍
本程序规定了对用户投诉进行处理的全过程，用于对xxx公司受理用户投诉的全过程实施控制。本文档适用于IT服务团队受理并解决用户投诉。
2 内容
2.1 触发条件
? ? ? ?
通过打电话向服务台（客服）投诉；
向IT服务团队负责人投诉或向更高领导投诉； 用户回访中不满意事件；
满意度调查中“非常不满意”事项；
2.2 相关角色及职责
角色 投诉受理人 职责 ? 负责用户投诉的收集、分类、登记； ? 负责投诉处理结果的反馈。 ? 负责组织处理对服务质量问题的投诉以及对IT服务团队的投诉； ? 负责确认用户的投诉是否为有效投诉，并处理经确认后的有效投诉。 ? 负责投诉处理的过程监督和处理协调。 投诉处理人 IT服务团队负责人
2.3 工作程序
? ?
进入标志：用户投诉发生； 输入：用户投诉；
4
xxx公司 版权所有
用户投诉处理指引
? 活动：
? 投诉识别与记录
受理用户利用不同方式上报的投诉，投诉受理人负责识别验证投诉信息，验证合格后，记录投诉信息（可记录在《用户投诉处理表》中），并将此投诉通知给业务关系经理； ? 投诉分派与处理
业务关系经理根据投诉内容对事件进行分派，如重大投诉直接升级至服务团队负责人，如一般投诉则由各服务小组组织处理，投诉处理完成后，向用户反馈处理结果（接收投诉的服务团队负责人/各服务小组成员均为投诉处理人）； ? 投诉回访与关闭
业务关系经理根据投诉处理完成记录，向用户验证投诉结果，如果满意，则关闭投诉；否则跟客户进一步沟通了解原因，在合理范围内重新安排处理人进行处理，客户要求超出合理范围的则注明原因关闭投诉。 ?
输出：《用户投诉处理表》。
xxx公司 版权所有 4
ITSM-3-BR-01 用户投诉处理指引-模板
