营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库
(高级)理论知识试题卡
编写专家姓名: 工作单位: 编写日期:7 月14日 职业功能 服务营销 工作内容 客户分类管理 鉴定点 客户价值的概念 重要 程度 X 试题数量 单选 多选 5 2 判断 2 第一题:难度系数=3 题干:客户价值是企业从与其具有( )并愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。 A、短期合作关系 答案:B 评审专家意见: 第二题:难度系数=3 题干:企业与客户存在“长期稳定关系”,表现为客户的( 户生命周期(CLV)。 A、空间性 答案:D 评审专家意见: 第三题:难度系数=4 题干:客户价值是根据客户( 能够为企业创造出的价值。 A、需求偏好 C、消费行为 答案:C 评审专家意见: 第四题:难度系数=3 题干:客户价值是根据客户消费行为和( 测度出的客户 能够为企业创造出的价值。 A、需求偏好 C、消费嗜好 答案:D 评审专家意见: 第五题:难度系数=1 题干:企业与客户存在“长期稳定关系”表现为客户的时间性,即( 英文简称:CLV。 A、客户生命周期 B、客户合作周期 B、长期稳定关系 C、业务往来 D、利益关系 ),即客 B、稳定性 C、忠诚度 D、时间性 )和消费特征等变量所测度出的客户 B、消费趋势 D、消费嗜好 )等变量所 B、消费趋势 D、消费特征 ) C、客户依赖度 答案:A 评审专家意见: D、客户稳定性 第六题:难度系数=3 题干:客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业 创造出的价值。 A、消费行为 答案:AB 评审专家意见: B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模 第七题:难度系数=2 题干:客户价值是企业从( A、 与其具有长期稳定关系 B、 与其有过短期合作关系 C、 愿意为企业提供的产品承担合适价格 D、 愿意为企业提供的服务承担合适价格 答案:ACD 评审专家意见: )的客户中获得利润。 第八题:难度系数=2 题干:( )客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提 供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的 贡献。 答案:V 评审专家意见: 第九题:难度系数=2 题干:( )在开展客户价值管理时,需要根据客户价值评估结果对客 户进行划分,也就是按客户价值进行分类,客户价值的分类标准来自于 对客户特征的认识。 答案:X 评审专家意见: 营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库
(高级)理论知识试题卡
编写专家姓名: 工作单位: 编写日期:7 月14日 职业功能 服务营销 工作内容 客户分类管理 鉴定点 客户价值管理的意义 重要 程度 X 试题数量 单选 多选 6 3 判断 1 第一题:难度系数=2 题干:以下选项不属于客户价值管理的意义的是( )。 A、 根据公司战略区分不同价值重点客户 B、 根据客户的价值调配资源 C、 通过优胜劣汰剔除劣质客户,提高客户总价值 D、 针对性满足客户期望,提升整体满意度 答案:C 评审专家意见: 第二题:难度系数=2 题干:客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源,对其描述 正确的是( )。 A、 企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务 B、 所有客户应该“一把抓” C、 企业应该将资源平均分配到每个客户上 D、 企业必须依据客户的价值类别分配企业资源 答案:D 评审专家意见 第三题:难度系数=3 题干:以下选项中对“针对性满足客户期望,提升整体满意度”理解正 确的是( )。 A、 带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、 企业应该对所有客户“一视同仁” C、 企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务 D、 企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务 答案:A 评审专家意见: 第四题:难度系数=2 题干:由于不同的客户为企业创造的( A、客户价值 B、企业收益 )不同,且企业的资源是有 D、终端收入 限的,企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务。 C、实际价值 答案:C 评审专家意见: 第五题:难度系数=1 题干:不同价值的客户应该分开抓,而不是一把抓,企业必须根据客户 带来的不同( )对客户进行分类。 A、利润 B、价值 C、渠道 D、终端响应 答案:B 评审专家意见: 第六题:难度系数=2 题干:价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低,提供更高 的服务是一种“( )”。 A、过度 答案:A B、企业追求 C、恰当 D、目标 第七题:难度系数=2 题干:客户价值管理的意义在于( )。 A、 根据公司战略区分不同价值重点客户 B、 根据客户的价值调配资源 C、 修正企业的经营战略及方向 D、 针对性满足客户期望, 提升总体满意度 答案:ABD 评审专家意见: 第八题:难度系数=3 题干:以下选项中对客户价值管理的意义之一是:根据客户的价值调配 资源。对其理解正确的是( )。 A、 每个客户的重要性都是相同的 B、 不同的客户创造的实际价值不同,而企业的资源是有限的 C、 企业平均分配资源给每个客户是不经济且不实际的 D、 避免企业资源的浪费。 答案:BCD 评审专家意见: 第九题:难度系数=5 题干:客户价值管理的意义之一是:针对性满足客户期望,提升整体满 意度。对其理解正确的有( )。 A、 带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、 价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低 C、 如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平” D、 区分并针对性满足顾客期望可以提高忠诚度,创造更多利润。 答案:ABCD 评审专家意见: 第十题:难度系数=2 总体满意度。 答案:X 评审专家意见: 客户价值管理的意义 还不同价值重点客 户和根据客户的价值 调配资源。 题干:( )客户价值管理的意义就仅仅在于可以针对性满足客户期望, 提高包括根据公司战略 区分