《 高铁服务礼仪实训（校外） 》课
程设计指导任务书
题 目：高铁服务礼仪实训（校外）
院 部： 旅游与商务学院 专业班级： 16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师： 王文力、刘娟 姓 名： 学 号： 使用学期：
武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837
周 数： 第8、9、10周、第17、18、19周 学 分： 3学分 学 时： 72学时
一、实践目的
本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。
具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。
在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。
二、实践组织
以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中
16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。
教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。 教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。
三、实践内容、时间安排与要求
序 号 1 2 3 4 5 实践项目或内容 实名制验票服务礼仪 售票服务礼仪 候车区检票放行服务礼仪 出站口检票服务礼仪 服务台咨询及母婴室服务礼仪 时间（天） 4 4 4 4 5 要 求 实名制验票服务流程、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等 售票服务流程、服务技巧 候车区检票放行服务流程、服务技巧 出站口检票服务流程、服务技巧 服务台咨询及母婴室服务流程、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等
四、考核评定办法及标准
序号 考核项目 评分标准 全勤 基本全勤，事病假一次 事病假两次及以上 未经批假旷班 态度端正、按时完成任务 态度较端正、能完成任务 态度不端正、任务完成一般 服务礼仪规范 服务礼仪基本规范 服务礼仪一般 分值 40 30 20 0 30 25 10 30 20 15 1 考勤 2 态度 3 服务技巧 五、说明
本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
六、成绩与总结 学生自我评价总结： 学生自我评价成绩 学生签名： 指导教师评语： 指导教师评价成绩
教师签名：
高乘服务礼仪实训实训指导书
