文件编码：QTB—WI/PR750—08 烟农投诉及争议处理作业规程 文件版本：A/0
烟农投诉及争议处理作业规程
1 目的
规范烟农投诉及争议处理的操作过程，确保烟农在烤烟生产过程中产生的投诉及争议得到及时处理。 2 适用范围
本作业规程适用于烟农投诉及争议的处理。 3 工作职责 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
经理：负责严重《投诉及争议调查处理报告》的审批。
分管领导：负责严重《投诉及争议调查处理报告》的审阅，以及处理意见的提出。 烟叶科质检人员：负责对收购等级质量的投诉和争议进行现场处理。 相关科室：负责烟农投诉和争议的接受、调查、处理和反馈。 烟草站：负责烟农投诉和争议的接受、调查、处理和反馈。
4 工作程序
4.1 接受
相关科室和烟草站接受烟农有关烤烟生产政策、技术服务以及质量问题等方面的投诉和争议，相关科室和烟草站对有关投诉和争议进行分类，分为：一般、严重两大类。对于严重投诉和争议相关科室接受后报分管领导。
注： 一般投诉和争议：对常规性的由于行业人员难与烟农意见达成一致的投诉与争议。
严重投诉和争议：由于行业人员违规、违纪、违法行为而引起的烟农投诉与争议。
4.2 处理
4.2.1 现场处理
a) 对能够现场处理的有关烟农对烟叶收购质量等级眼光、服务质量等投诉及争议，烟草站或相关
科室人员进行现场处理。
b) 收购等级质量的投诉和争议，由烟草站或烟叶科质检人员进行现场处理，并对照GB 2635-2000
《烤烟》进行现场解释。
4.2.2 事后处理
现场不能处理或事后接受到的有关烟农投诉及争议。 a）调查取证 —— 一般投诉和争议：由相关科室或烟草站负责人组织相关人员进行调查取证，形成《投诉及争
议调查处理报告》，由相关科室或烟草站归档保存。 —— 严重投诉和争议：分管领导安排政工纪检科和相关部门组织相关人员进行调查取证，取证结
果形成《投诉及争议调查处理报告》，报分管领导审阅，政工纪检科归档保存。 b）实施处理 —— 一般投诉和争议：由相关科室或烟草站负责人组织相关人员自行处理，并形成《投诉及争议
调查处理报告》，由相科室关或烟草站归档保存。 第1页 重庆市烟草公司黔江分公司 共2页
文件编码：QTB—WI/PR750—08 烟农投诉及争议处理作业规程 文件版本：A/0 —— 严重投诉和争议：分管领导提出处理意见，并安排政工纪检科和相关人员按处理意见进行处
理，相关人员将处理情况形成《投诉及争议调查处理报告》，报公司经理审批后政工纪检科归档保存。
4.3 反馈
4.3.1 相关科室或烟草站将烟农投诉和争议处理情况反馈给烟农，并做好相关情况解释工作。 4.3.2 对于严重投诉和争议，办公室要将投诉情况和处理情况以通报形式，在全公司进行通报。 5 相关文件
GB 2635-2000 《烤烟》 6 相关记录
QTB—QR/821—03 《投诉及争议调查处理报告》
第1页 重庆市烟草公司黔江分公司 共2页
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