情绪劳动研究的回顾与展望

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中国临床心理学杂志２００７年第１５卷第４期··４０９

情绪劳动研究的回顾与展望

李红菊１，许燕２，张宏宇２

（１．北京师范大学认知神经科学与学习国家重点实验室，北京１００８７５；

２．北京师范大学心理学院，北京１００８７５）

【摘要】随着服务型社会的到来，个体在工作中需要按照组织要求管理自己的情绪，这是情绪劳动。它可能是情绪耗竭有效的预测变量。文章介绍了情绪劳动的概念界定、维度建构和测量，并对情绪劳动与心理健康的关系以及整合性理论作出归纳，通过分析已有研究不足，提出今后的研究方向。【关键词】情绪劳动；情绪耗竭；表层伪装；深层伪装中图分类号：Ｒ３９５．６

文献标识码：Ａ

文章编号：１００５－３６１１（２００７）０４－０４０９－０３

ＲｅｖｉｅｗｏｆＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｍｏｔｉｏｎａｌＬａｂｏｒ

ＬＩＨｏｎｇ－ｊｕ，ＸＵＹａｎ，ＺＨＡＮＧＨｏｎｇ－ｙｕ

ＳｃｈｏｏｌｏｆＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，ＢｅｉｊｉｎｇＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１００８７５，Ｃｈｉｎａ

【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ａｓｔｈｅｃｏｍｉｎｇｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｏｒｉｅｎｔｅｄｓｏｃｉｅｔｙ，ｅｍｐｌｏｙｅｅｓｓｈｏｕｌｄｅｘｅｒｔｔｈｅｍｓｅｌｖｅｓｉｎｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｅｍｏ－

ｔｉｏｎｓｉｎｔｈｅｗｏｒｋｐｌａｃｅｔｏｃｏｎｆｏｒｍｔｏｔｈｅｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓｏｆｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ，ｗｈｉｃｈｉｓｃａｌｌｅｄｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒ．Ｉｔｍａｙｂｅｔｈｅｐｏｗ－ｅｒｆｕｌｐｒｅｄｉｃｔｏｒｏｆｅｍｏｔｉｏｎａｌｅｘｈａｕｓｔｉｏｎ．Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔ，ｔｈｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ，ｔｈｅｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓｏｆｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒａｎｄｔｈｅｐｏｓｓｉｂｌｅｍｅｄｉａｔｏｒａｎｄｍｏｄｅｒａｔｏｒｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｍ．Ｉｔｒｅｖｉｅｗｅｄｓｏｍｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｏｄｅｌｓｉｎｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｅｌｄ．Ｉｎｔｈｅｅｎｄ，ｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｆｕｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｄｉｒｅｃｔｉｏｎｗｅｒｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄ．

【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】Ｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒ；Ｅｍｏｔｉｏｎａｌｅｘｈａｕｓｔｉｏｎ；Ｓｕｒｆａｃｅ－ａｃｔｉｎｇ；Ｄｅｅｐ－ａｃｔｉｎｇ目前，职业枯竭已经成为心理学界备受关注的一个课题

［１，２］

１．１情绪劳动的界定

在Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ开创性观点中，情绪劳动是情绪商品化的

。就已有研究结果来看，枯竭的成因机制可以说是众说

纷纭。大量的研究文献表明，情绪耗竭是枯竭的关键因素，若能探明情绪耗竭的原因，就可以为预测职业枯竭提供有力的依据。于是，研究者发现了另一个术语：情绪劳动（ｅｍｏｔｉｏｎａｌ

结果，个体需要遵从某些展示规则（ｄｉｓｐｌａｙｒｕｌｅ）表现出适当的情绪。在情绪劳动中，个体需要引发应该出现的情绪，压抑不应该出现的情绪，可以使用的策略有表层伪装（ｓｕｒｆａｃｅ

ｌａｂｏｒ）。

ａｃｔｉｎｇ）和深层伪装（ｄｅｅｐａｃｔｉｎｇ）。长期从事情绪劳动的个体

会产生情绪失调（ｅｍｏｔｉｏｎａｌｄｉｓｓｏｎａｎｃｅ）。并将工作区分成高情绪劳动者和低情绪劳动者。

１概念及其测量

最早提出情绪劳动的是Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ［３］。她认为个体在工作

１．２情绪劳动的维度和测量

早期学者依照Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ的情绪劳动分类，对归属于不

中需进行情绪管理，为了完成工作，个体努力维持脸上的笑愉悦的心情，这容和恰当的肢体语言，以给别人制造出安全、

就是情绪劳动。它和体力劳动、认知劳动一样，都需要耗费个体的精力。随着后工业社会的到来，人类由产品导向的社会进入了服务导向的社会，个体的情绪开始与自我分离，被组织或公司当作一种商品加以利用，个体开始被异化（ａｌｉｅｎ－埃里希·弗洛姆的观点ａｔｉｏｎ）。她的这一观点和卡尔·马克思、

但如出一辙。为了工作，现代人有时的确要放弃一部分自我。也正因为这种放弃体现了工作中的专业精神，使其在自我的另一些层面（如自我效能感）得到肯定。从这个意义上来说，对个体而言，情绪劳动具有一定的积极意义，能帮助个体更好地适应社会。因此，后来的研究者更强调情绪劳动的操作性定义、测量和实际应用，有研究者甚至提出将情绪劳动这一概念用于招聘、绩效考核等环节。

【基金项目】北京市教育科学“十五”规划重点项目：教师心理枯竭与心理健康教育的研究通讯作者：许燕

同情绪劳动程度的工作进行测量和实证研究。如Ｗｈａｒｔｏｎ发现，高情绪劳动者更容易情绪耗竭。为了更确切地了解情绪劳动的程度和个体差异，研究者根据Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ、Ｍｏｒｒｉｓ和

Ｆｅｌｄｍａｎ［４］的理论进一步发展了情绪劳动的概念和测量。１．２．１Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ的理论引发的研究

第一个情绪劳动量表

由Ａｄｅｌｍａｎｎ根据Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ情绪劳动特征编制而成。该量表６个项目分别涉及了Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ的情绪引发和情绪克制、表层伪装和深层伪装等表现形式。Ｋｒｕｍｌ与Ｇｅｄｄｅｓ情绪劳动的两个分量表：情绪失调、情绪努力（ｅｍｏｔｉｏｎａｌｅｆｆｏｒｔ），前者包含了表层伪装的概念，后者则包含了深层伪装的概念。Ａｓｈ－

ｆｏｒｔｈ和Ｈｕｍｐｈｒｅｙ提出，除了伪装以外，真实的表达需要耗费

精力，也是一种情绪劳动。研究者通过编制量表的实证研究证实了这一观点，Ｄｉｅｆｅｎｄｏｒｆｆ等［５］编制了包括表层伪装（７个项目）、深层伪装（４个项目）和真实情感表达（３个项目）三个维度的量表。Ｇｌｏｍｂ等［６］根据Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ的情绪表达与抑止编制了ＤＥＥＬＳ（ｔｈｅＤｉｓｃｒｅｔｅＥｍｏｔｉｏｎｓＥｍｏｔｉｏｎａｌＬａｂｏｒＳｃａｌｅ）量

·４１０

·表，分别测量真实情绪表达、伪装和压抑，每个子量表都包括正向和负向两类情绪。Ｓｃｈａｕｂｒｏｅｃｋ与Ｊｏｎｅｓ则提出一般情绪劳动的要求都是表达正性情绪、克制负性情绪，并编制了相应的情绪劳动量表。台湾吴宗佑透过关键事例问卷与行为观察收集质化研究数据，实证分析得到，情绪劳动除了表达正向情绪、克制负向情绪之外，还有处理他人的负向情绪。

１．２．２Ｍｏｒｒｉｓ与Ｆｅｌｄｍａｎ的理论及其引发的研究Ｍｏｒｒｉｓ与

Ｆｅｌｄｍａｎ引用情绪交互作用模式，将情绪劳动区分四个维度。①情绪表现的频率。②对展示规则留心程度：分为两个子维

度，分别是情绪表达的持续度与情绪表达的强度。③情绪表现的多样性。④情绪失调。不过这仅仅是理论推导，缺乏实证的支持。一年后，他们又提出情绪劳动为三个维度，分别是互动频率、互动持续度、情绪失调，并以此编制了情绪劳动量表。Ｂｒｏｔｈｅｒｉｄｇｅ与Ｌｅｅ在此基础上，增加了Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ的两个概念：表层伪装和深层伪装。经过因素分析得到四个维度，第一个维度涵盖情绪失调与表层伪装，第二个维度包含强度、多样性、及持续度，第三个维度是深层伪装，第四个维度是情绪表达的频率。林尚平也以Ｍｏｒｒｉｓ和Ｆｅｌｄｍａｎ的构架，在实际观察和验证性分析的基础上发展了《组织情绪劳务负担量表》

，五个维度分别是基本情绪表达、深层情绪伪装、表层情绪控制、情绪多样性程度及互动程度。

Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ及其引发的研究更强调情绪劳动过程中个体

的心理历程，包含了表层伪装与深层伪装。而Ｍｏｒｒｉｓ与

Ｆｅｌｄｍａｎ的理论及其引发的研究则更强调工作中情绪劳动的

具体要求，这些要求分为人际工作要求（情绪表达的频率、持续度、多样性、强度）与情绪控制（两类情绪规则：表达正向情绪与隐藏负向情绪）两类。Ｂｒｏｔｈｅｒｉｄｇｅ与Ｇｒａｎｄｅｙ［７］据此将所有的情绪劳动研究分成员工聚焦的情绪劳动（ｅｍｐｌｏｙｅｅ－ｆｏ－

ｃｕｓｅｄｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒ）和工作聚焦的情绪劳动（ｊｏｂ－ｆｏｃｕｓｅｄｅ－ｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒ）两大类。

２与心理健康变量的关系

情绪劳动会给个体带来三种可能结果：情绪协调、情绪

失调与情绪偏离。情绪协调是指个体内在情感与组织要求的情绪规则一致。对于情绪劳动者而言，这是一个最佳状态，个体在工作中可以释放出自己真实的情感，有助于其身心健康。但有研究者指出，情绪协调者工作中也有情绪劳动负担，只不过相对较少而已。情绪失调是指个体内在情感与情绪规则不一致，但仍然表现出组织要求的情绪行为即虚伪情绪（ｆａｋｅｅｍｏｔｉｏｎｓ）。情绪失调会使个体的情绪功能受到损害，甚至产生障碍。情绪失调在情绪劳动中内在情感与情绪规则间的冲突最大，所付出的心力也最大，长此以往必然有不良后果。情绪偏离是指工作者的内在情感与组织要求的情绪规则不一致而仅表现出个人的真实情绪。由于没有遵守规定会受到组织的惩罚，情绪偏离者会面对比较大的情绪压力，容易产生职业枯竭；但也有人指出情绪偏离者表现自己的真实感受，并没有负担情绪劳动。总的来说，过度的情绪劳动负担者当其承受的压力大到一定程度，便会导致职业枯竭。

Ｍｏｒｒｉｓ与Ｆｅｌｄｍａｎ认为，情绪表现的频率、

对展示规则留ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｌｉｎｉｃａｌＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙＶｏｌ．１５Ｎｏ．４２００７

心程度、情绪表现的多样性、情绪失调这四个维度都会导致情绪耗竭，但是只有情绪失调这一维度会带来工作满意度降低。１９９７年在对修正的三个维度进行实证研究后，他们发现互动频率、互动持续度不会导致情绪耗竭，只有情绪失调会导致情绪耗竭和工作满意度降低。

情绪劳动除了消极作用，也有一定的积极作用［８］。情绪劳动实际上让人际互动变得更具有可预测性，并帮助工作者避免一些令人尴尬的人际问题；还可能为工作者带来某些潜在利益，有助于个人身心健康与绩效表现。况且，不同的个体进行情绪劳动其结果变量不一样，其中存在一些调节或中介变量，使情绪劳动和结果变量之间的关系存在变数［９］。许多研究发现，情绪劳动对个人心理层面的影响可能会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺［１０］、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。

３整合性理论

Ｒｉｃｈｍｏｎｄ使用要求－控制模型（ｄｅｍａｎｄｓ－ｃｏｎｔｒｏｌｍｏｄｅｌ）

整合情绪劳动对压力、满意感及承诺等结果变量的影响。

Ｇｒａｎｄｅｙ认为各位学者所定义的情绪劳动都有一个核心的概

念，那就是：个体在工作中能管理个人的情绪表现。因此，可以用情绪调节理论（ｅｍｏｔｉｏｎｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ）来作为整合情绪劳动的研究框架。情绪调节历程有两个阶段。第一个阶段是前因聚焦（ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔ－ｆｏｃｕｓｅｄ）阶段，个体在这一阶段能对驱动情绪的因素如环境和认知因素进行调节，即深层伪装。第二个阶段是反应聚焦（ｒｅｓｐｏｎｓｅ－ｆｏｃｕｓｅｄ）阶段，个体可以调整自己的情绪在身体和行为上的表现，即表层伪装。这些模型都没有揭示出情绪劳动的动态历程。Ｄｉｅｆｅｎｄｏｒｆｆ等［１１］的研究以行为自我调整的控制理论模型（ｃｏｎｔｒｏｌｔｈｅｏｒｙｍｏｄｅｌｓｏｆ

ｂｅｈａｖｉｏｒａｌｓｅｌｆ－ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎ）为架构，开展过程定向的情绪劳动

研究，弥补了这一不足。情绪劳动包含了一个对情绪行为和展示规则之间的差异进行监控、并减少其差异程度的过程。当个体觉察到情绪表现与组织要求的情绪规则之间有差异时，个体就会使用情绪调整策略进行调整，以减少行为与规则之间的差异，其机制与调温器的工作原理一样。此外值得一提的是Ｂｒｏｔｈｅｒｉｄｇｅ和Ｌｅｅ的整合性理论。

他们使用Ｈｏｂｆｏｌｌ的资源保存理论，探讨个体如何使用社会和个人资源以应对情绪劳动过程中的资源丧失。建构了一个模型：为了应对工作要求，员工需要进行表层伪装和深层伪装等资源消耗；这种情绪消耗是否导致枯竭，还取决于工作的即刻回报性以及内外在资源的可获得性。

４研究展望

迄今为止，情绪劳动有哪些维度，不同的研究者有不同

的答案。而这一答案会影响各研究者对情绪劳动的测量，并进一步影响其前因后果的界定。例如，Ｇｒａｎｄｅｙ将Ｍｏｒｒｉｓ与Ｆｅｌｄｍａｎ所提出的情绪表达的频率、

对展示规则的留心程度、及情绪表达的多样性，作为情绪劳动的前因变量；但是，后来又提出这些维度是工作聚焦的情绪劳动维度。还有，一些研究者将情绪失调作为情绪劳动的一个维度，而另一些研究者

中国临床心理学杂志２００７年第１５卷第４期··４１１

又将其作为情绪劳动的结果变量。这些互相矛盾的结论需要进一步探讨。

早期研究者多进行质化研究，以发现情绪劳动的本质和结果。到了上世纪９０年代，研究者开始操作化定义，进行大量的量化研究，试图发现情绪劳动的心理机制。但是至今这一领域许多研究结论仍然是互相矛盾。到底是哪些变量在情绪劳动中起中介或调节作用，使得某些个体虽然进行情绪劳动却并不枯竭，这个问题受量化方法的局限仍然没有定论。因为文化因素在情绪劳动中是一个重要变量，每个国家和民族其情绪劳动都有其独特性，研究者应结合文化背景对情绪劳动的心理历程进行质化研究，以探讨社会背景中的本土概念，并为寻找其他重要的相关变量提供帮助。要补充的一点是，有必要根据不同的行业编制和使用不同的情绪劳动测量工具，正如职业枯竭测量一样。不同的行业有各自的独特性及其不同的情绪展示规则。情绪表达有深层情绪的调整和情绪行为的表现。对于和服务对象接触短的行业来说，可能更强调情绪表达行为。而对于和服务对象有深层接触的行业来说，就要考虑到深层的情绪。

参

考

文

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１１ＤｉｅｆｅｎｄｏｒｆｆＪＭ，ＧｏｓｓｅｒａｎｄＲＨ．Ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｔｈｅｅｍｏｔｉｏｎ－

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ＭｏｒｒｉｓＪＡ，ＦｅｌｄｍａｎＤＣ．Ｔｈｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ，ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ，ａｎｄ

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!（上接第４０２页）床心理学杂志，２００３，１１（３）：１７０－１７２

３．２警察职业倦怠对工作态度的影响

本研究发现情感耗竭与工作态度有显著的负相

４５

徐富明．中小学教师的工作压力现状及其与职业倦怠的关系．中国临床心理学杂志，２００３，１１（３）：１９５－１９７

关，人格解体与职业效能感与工作态度有显著的正相关。多元回归发现职业效能感和人格解体能显著预测工作态度，情感耗竭对工作态度有显著的负向预测作用。职业效能感和情感耗竭能预测工作态度这一点也不难理解：对自己工作能力不自信和没有成就感的人当然就不会有积极的工作态度，而感到身心疲惫、无精打采的人自然也不会有好的工作态度。至于为何人格解体能预测工作态度，对此问题还应做深入研究。

参

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