实训内容 迎宾欢迎手势 操作标准 可采用“横摆式”手势，脚站成丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑，礼貌问候。 可采用“直臂式”手势，应注意身体要侧向宾客，眼睛基本要求 引领方向手势 要兼顾所指方向，直至宾客表示清楚了，再把手臂放下。引领时应配上“请随我来”或“您请走好”等礼貌用语以示尊重。 可采用“斜式”手势，引位员给客人拉椅这一动作即属引领地点手势 此式，即双手扶椅背将椅子拉出，然后用一只手臂由前1. 用手势介绍来人或指示抬起，再以肘关节为轴，前臂上下摆动，使手臂向下成方向时，应当掌心向上，四一斜线，表示请来宾入座。 指并拢，大拇指张开，以肘业务繁忙时，一名接待服务人员往往要面对众多宾客，关节为轴、前臂自然上抬伸可采用“双臂横摆式”，即两手从腹前抬起，双手上下直。指示方向时上体稍向前重叠，手心朝上，同时身体两侧摆动至身体的侧前方，倾，面带微笑，视线始终随上身稍前倾，微笑施礼，向来宾示意，然后退一旁。 手指的方向移动，并兼顾到当来宾较多而且场面隆重的场合，需向全场来宾发出某一活动程序的开始信息时，为了使前后来宾都能看到手对方是否会意到目标。 2. 手势与人打招呼、致意、欢呼、告别时，要注意尽量将手伸开，要根据实际应用，控制手势的力度大小，速度快慢及时间的长短。 引领多人手势 信息、提示手势 势，可采用“双臂竖摆”手式，即将双手手指相对，由腹前抬至头的高度，或再向上超过头的高度，再向两侧分开下滑到腰部。 手持物品时，尽量轻拿轻放，可根据物品重量、形状及材质采取相应手势，从而确保物品的安全。持物要到位，手持物品 有提手、把手、手柄的物品，特别如此。为客人拿取食3. 在使用引领手势时，引品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，注领者应配合语言“您请”、意不要把手指搭在杯、碗、盘、碟的边沿，更不可无意“这边请”等。而被引领者之间使手指浸泡其中。 以双手为宜，递到对方手中，如果两人距离较远，递送也应点头致谢，以示对引领者服务的感谢。 递送物品 物品者应主动上前，服务人员在递物时，应该为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。如果递送的物品有尖、刃，应向内冲着自己。 身体站直，目视对方，以示尊重。手臂前伸，道别时一挥手道别 般用右手，手臂应尽力向前伸出，手肘与胸口齐。掌心朝外，挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回摆动。 实训九：酒店管理人员日常交往礼仪训练 一、实训目的
1．掌握在酒店日常服务工作中交往礼仪的规范 2. 提高社交活动中礼貌待人的能力
3．为各项礼仪服务动作打下基础 4. 体现对服务对象应有的尊重与礼节 二、实训要求
1．掌握各种日常交往礼仪规范和使用方法 2. 掌握日常交往礼仪动作使用的正确姿态 3. 纠正不良习惯 三、实训准备
准备一间形体训练室，配备正面墙的镜子，学生可以从头到脚观察自己。 四、实训方法
1. 将学生分组.每组6人左右 2. 由学生分组练习，教师指导
3. 学生自我评价，教师总结点评学生生存的个性与共性问题 四、操作规范
实训内容 操作标准 基本要求 1. 握手姿态。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两1. 跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力；足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以用力不要太轻；异性之间握手，女方伸出手后，男方应视双3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。 2. 讲究次序。行握手礼时讲求“尊者居前”的伸手次序。 2. 女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，握 手 3. 握手力度。规范的有礼貌的握手应注意握手的力度。 下级后。另外，旅游接待人员需特别注意拜访时握手的特例，即：到来时，主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。 3. 社交中的握手有诸多禁忌，如忌贸然伸手；忌用左手握手；忌戴墨镜、太阳镜握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手时目光左顾右盼；忌长久地握住异性的手不放。 鞠 躬 1. 鞠躬礼规范。行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者21. 行鞠躬礼时，施礼者应脖颈挺直，目光应向下看，鞠躬米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体后视线落在对方脚尖部位。目光向下表示一种谦恭的态度，前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。 2. 鞠躬的深度。鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一2. 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光般问候、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎接宾客施30度左右鞠躬礼，送别宾客行45度鞠躬礼，90度大鞠躬通常用于悔过、谢罪等特殊情况。 3. 施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。 4. 在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。如果客人施用这种礼节，受礼方一般也应该用鞠躬礼回之，但长辈和上级欠身点头即算还礼。日本人见面一般不握手，而习惯于相互鞠躬。在接待日本客人时，要尊重其风格，行鞠躬礼。 自我介绍 1. 先递名片，再做介绍，以加深别人对自己的印象。 2. 自我介绍的时间要简短，尽量控制在1分钟之内。当然，如果对方也有与自己相识的愿望，并非常热情，可进一步做自己介绍。 3. 自我介绍的内容要规范，一般应介绍单位、部门、职务、姓名等四个要素，如“我是北海贸易有限公司人事部的经理王强。” 他人介绍 1．不便直接作自我介绍，可以找一个既认识自己又认识对方的人做介绍。 2．由他人作介绍时，如果你是身份高者或是年长者或者是女士，经他人介绍后，应首先伸手与对方握手。 3． 由他人作介绍时，如果你是身份低者或年轻者或者男士，将他人介绍后，应根据对方的反应做出相应的反应。 1.介绍时语言热情。 2.面带微笑 3.原则把握正确 4.动作标准。 3.原则把握正确 4.动作标准。 1.介绍时语言热情。 2.面带微笑 旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。 为他人做介1. 为他人介绍时的表情和介绍手势应文雅。无论介绍哪1． 在介绍之前，要向对方问候，准确并适当地使用礼貌绍 一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 2. 介绍人应注重先后的顺序，简单地讲，即“尊者居后”。介绍时，应先将男士介绍给女士，再将女士介绍给男士；先介绍年轻的，后介绍年老的；先介绍地位低的，后介绍地位高的；女性之间，则先介绍未婚的，后介绍已婚的；主人与客人之间，先介绍主人，后介绍客人。 3. 关于介绍人的问题。在社交活动中介绍人不同，表示对客人的待遇不同。一般来讲，充当介绍的人一般有三类：商务交往、公务交往中，一般设有专职的接待人员，如秘书、办公室主任、会务接待等；社交活动中，介绍人则通常为双方的熟人；对贵宾的介绍，则应为我方职务最高者，3. 介绍时，手冲向被介绍人，目光应该向着另一方。 2. 为他人做介绍，必须在对被介绍人情况都比较了解的情况下，而且确定双方已有互相结识的愿望的前提下才进行。 用语，如“您好”，以示尊重。 以表示对贵宾的重视、尊重和规格。 实训十：待客日常礼仪综合情景模拟训练 一、实训目的
1．熟悉所学各项适用于酒店管理人员的礼仪规范 2. 提高社交活动中礼貌待人的能力
3．加强学生灵活运用所学知识的能力，并提高学生的兴趣及检验教学成果。 二、实训内容
自编，自导，自演情景剧。内容包括：表情、服饰，站姿，坐姿，走姿，握手，介绍，递名片，递送物品、电话礼仪、语言礼仪等。
三、实训要求
1．每六人左右为一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。
2．自己设定一情景，内容包括：表情、服饰，站姿，坐姿，走姿，握手，介绍，递名片，递送物品、电话礼仪、语言礼仪等内容。少一项扣10分。
3．出场后先由一名同学负责介绍时间、剧情，人物。
4．项目评分：先分小组进行表演，然后由老师，学生点评，最后进行评分。 5．实训总结：对同学表演中所出现的问题进行归纳。 项目评分表如下：
介绍 握手 递 走姿 站姿电话服饰 语言编排 总体总分 坐姿 礼仪 10分 10分 名片、物品10分 分 10 10分 10分 礼仪印象 10010分 分 10分 10分 10分 1 2 3……
实训方案
