暗序号 案例 访案提示 例备备注 忘 1、着装整齐、面带微笑的站立前台 2、铃声三声内接听电话“你好！如家前台或莫泰前台” 3、“请问您要预订房间吗” 3、如无预订： 主动询问并记录预订信息:客人全名、房价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型和间数 4、如有预订则按照上述内容重复预订 5、“感谢您的预订，再见！” 6、请客人先挂电话 1、着装整齐、面带微笑的站立前台 2、客人到达前台时：主动问好“你好，先生或小姐” 3、““请问您有预订吗？请问您是如家会员吗？” 2、如有预订则重复预订信息，“客人全名、房价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型和间数” 4、如无预订，则按照流程办理入住。 5、客人交付押金，注意钱款的唱收唱付 6、手续办理完毕，指引房间和电梯方向 7、“祝您入住愉快，再见！” 1、主动问好，“先生小姐您好，请问您需要结账吗？” 2、核对房卡信息不要结错帐，查看PMS备注2是否有借物 3、办理结账金额唱收唱付，并礼貌请客人签字； 4、双手递送至客人手中； 6、道别语“欢迎再来，再见！” ? 如客满情况，推荐同城的莫泰酒店或如家 1 客房预订 2 上门入住 ? 时间控制在3分钟内（先扫描、做房卡、补全登记、收押金）； ? 办理手续后，双手递送房卡、押金单和身份证 3 离店结账 4 早餐服务 5 借物服务 ? 热情、微笑，使用标准敬语； ? 千万注意唱收唱付 ? 时间控制在3分钟内； ? 多人办理结账和入住时，安慰宾客：“请稍等” 1、 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品； ? 7：:00播放新闻 2、 “先生、小姐”：早上好，请问您是使用早餐卷还是挂账； ? 声音适中 3、种类符合标准，热菜保温； 4、餐厅、餐台、餐桌椅清洁卫生； 5、收拾餐桌及时，使用托盘 6、当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换； 7、道别语“先生、小姐”请别忘记您的随身物品，欢迎再来，再见！ 1.在十分钟内送交宾客 2.在允许的条件下，满足宾客的借物请求。 3．送物注意：“双敲双报”，双手递交宾客物品，如是电器等产品，提醒安全使用； 4.不借用刀具，如宾客切水果需求，酒店将水果拿到餐厅处理并用保鲜纸盖好送回房间， 5.道别语，先生小姐再见！ 6 叫醒1、热情、微笑，标准敬语； 服务 2、与PMS系统核对房号和姓氏； 欢迎共阅
3、机器2遍、人工叫醒一遍，间隔2分钟； 4、人工叫早：“m先生或小姐，这里是前台，现在x点x分，您的叫醒时间到了，谢谢” 5、无人接听时速前往房间；“敲门报号两敲两报并说出：您好服务员，现在x点x分，您的叫醒时间到了，请起床，再见” 6、在遇到特殊的气候时提醒客人室外的天气情况和气温； 1、10分钟内到达； 2、如房间无人状态，工程前往住客房需有服务员陪同；如客人在房间则工程直设备接前往即可。工程前往时随身携带清洁抹布以备卫生处理。 维修 3、修复后，需征询客人是否满意； 4、维修痕迹，使用清洁抹布清洁 5、道别语：先生小姐再见。 1、楼层遇有宾客开门需求，首先道歉：“对不起先生或小姐，请到前台办理开门单” 楼层2、宾客拒绝下楼，服务员请到其他空房或走客房，与前台核对宾客身份 开门3.“宾客姓名、房号、入住时间和离店时间、身份证号码（如不能说出身份证” 服务 号码，需说出生日）4.核对无误，引领客人前往房间，双敲双报后，请客人进入房间并再度致歉。 5.道别“先生、小姐再见” 1. 服务员与宾客同乘电梯，首先需一手挡住电梯引领宾客先行进入电梯 2. 问询宾客所到楼层并帮助宾客按好楼层健 同乘3. 宾客先下电梯：电梯到达宾客所需到达楼层，一手挡住电梯示意宾客下梯并道别“先生小姐再见” 电梯 4. 服务员先下电梯，则下电梯时向电梯内宾客道别，”先生小姐再见” 1. 服务员在楼层与宾客相遇时，必须主动问好（“您好，您先请”） 2. 服务员推车在楼道与宾客相遇时（正面），服务员应暂停脚步，示意宾客先行走过，这是车辆要向外侧（墙侧）靠近，流出空挡方便宾客通过， 3. 如服务员推车前进时，后面有宾客通过，应主动暂停前进，车辆向墙一侧靠近，主动请宾客通过，必须问候：“您好，您先请“ 7 8 9 10 楼层遇客 所有酒店服务员见到宾客均必须问好， 无论任何地方任何时间 1、热情、微笑，主动问候； 2、前台备齐同城如家酒店电话和地址信息粘贴在前台便于查看的地方； 3、15分钟内回复客人； 3、一时无法解决的问题，应在承诺宾客的固定时间内解决问题，未解决的要向宾客说明原因， 11 问询4、道别语。M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见” 服务 欢迎共阅
1、热情、微笑，主动问候； 2询问宾客是否有贵物或易碎物品； 3、 规范填写行李寄存牌；. 4、 道别语：道别“先生、小姐，再见” 3、前台区域—行李牌背面朝外；后台区域—行李牌正面朝外；多件行李用行李绳系在一起； 行李12 寄存服务 客房卫生问题是基本功和日常查房问题，近期出现问题最大的地方：窗户有尘土，窗槽内有污迹尘土；小便签纸不足5张，床上有毛发，卫生间有毛发，墙面有色差，最重要问题是：床上的保护垫最脏，有黄迹毛发等，这是所有门店必须立即整改的地方！ 欢迎共阅
汉庭酒店暗访案例备忘
