培训机构 学管师标准化手册
2020年8月11日
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目 录
第—章 学习管理师岗位职责 ……………………………………………… 2
第二章 个性化辅导流程、业务流程 ……………………………………… 3
第三章 学习管理师工作一日计划 ………………………………………… 5
第四章 学习管理师业务培训 ……………………………………………… 6
第五章 工作总结及汇报 …………………………………………………… 44
第六章 经验分享 …………………………………………………………… 53
第七章 学习管理自我管理 ……………………………………………… 63
第八章 关于运营管理中营私舞弊及违反公司管理制度的处罚 ………… 65
第九章 XX教育学管运营工作历 ……………………………………… 67
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第—章 学习管理师岗位职责
一、了解个性化辅导流程。
二、熟练使用各种表格以及操作流程。 三、接档，并建立、更新及管理纸质档案。
四、协调排课，做好学生、家长、老师沟通的桥梁，把个性化辅导的特点切实宣贯落实。
五、每月对学员进行课时分解、续费分解以及停课学员激活分解以及跟进。
六、严格控制退费，全力进行挽单。 七、不断更新学员阶段性管理计划。
八、学习过程管理：电话回访管理；档案管理；学员管理；课时管理。
九、投诉处理。
十、提高客户满意度，树立口碑。实现二次销售。 十一、配合咨询部，教学部完成学习中心的教学任务。 十二、每月月底前做工作总结与下月计划。 十三、完成上级下达的工作任务。
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第二章 个性化辅导流程、业务流程
一、个性化辅导流程
学员咨询 学员测评 签 约 咨询师建档 学习管理师接档 排课专员接档 学习管理师管理排课专员安排教新生维护期 师、排课 学员维护期 教师授课
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二、学习管理师业务流程
学习管理师接档、建立纸质档案 学习管理师首次回访 学习管理师组织内部交流会 学员第一次家长交流会 学员第一次上课 回 访 新生课后交流会 定期回访、交流 学员学习管理 学员课时管理 学员续费 学员退费 学员结果 学员成绩管理 学员非智力因素管理 学员陪读管理 学员结课 5
第三章 学习管理师工作一日计划
工作内容 生工 课前准备 常规 工作 续费管理 退费管理 随时查看相关表格 课时管理 查阅并回复邮件 接收新生档案 新生课前电话回访 程度（标准） 见《档案管理》 见《回访管理》 集并提供新生档案信息 见《学员管理》 勾选 自检 （优良差） 接新 协助教师开新生座谈会 负责联系相关人员参会；收 首次课后教学效果反馈 见附件《回访管理》 遗漏 频次：每天一次 内容：预警结课、预警超课 任务指标：分解到学员 课时监控：调课、旷课请假；停课：辅导课时、科目变更 任务指标分解到学员 续费监控：有针对性的续费计划及方案 早、中、晚各一次，确保不 任务指标：严格预防和控制 退费 退费监控：坚持学员情况日报，及时跟进及上报 学员管理 回访记录：见《回访管理》；把握好首次回访的时间及内容安排 成绩管理：成绩跟进、录进、分析管理；学生请假、旷课、停课等的管理 档案管理：见《档案管理》 6
陪读教室管理 接待 计划及总结 跟进陪读室管理 规范，作好记录，及时反馈 按工作要求作好日、周、月、季度、学年总结；作好下阶段工作计划 要求控制好接待时间和礼仪 备注：勾选项可以依据当天具体任务做选择
第四章 学习管理师业务培训
业务培训是一种有组织的知识、技能、标准、信息、信念的传递、是管理行为。为了达到统一的标准化流程管理，通过对学习管理师目标规划设定、知识和信息的传递、技能熟练演练、工作达成评测、结果交流等，让学习管理师通过一定的培训训练技术手段，成为有责任、专业化的教育人员。
第一节 量化指标
一、课时
学员签约，是对XX教育信任的开始。为达到家长、学员的期望值，尊重教学规律，课时定制与按计划完成是关键的一环。 (一)课时任务目标与计算方式
1、课时任务二截止至28日采集上月上课学员数X总部下的当月任务系数 2、上课率=上课学员／(上月累计到28日上课学员+上月28日新签未上课学员+上月底新签学员+当月新签学员)
3、上课学员课时系数(生均课时)=课时完成数／截止当日上课学员数 (二)课时规划
在课时规划前，须让家长清楚课时的科学规划是保证学员教学质量的基础，教师会根据学员实际教学情况适时调整教学计划，可能会机动性更改课时计划。
1、学员三次课后，组织召开课后交流会。在交流会中学习管理师给学员制定课时建议，家长同意更改课时规划后，学习管理师从新制定学员课时。
2、与教师交流学员学习情况。 3、课时规划(模块)。
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4、了解学员每次课教学进度及预期效果。
5、课时跟进：运用到表格、数据进行分析与跟进。 6、修改：学习管理师根据学员不同的阶段进行修改。 7、确认：与家长确认修改后的课程安排。
8、阶段性课时规划完成后，家长确认课时以及对学员课程安排后，规划后的课时单须存档。
(三)毕业班课时规划(每年1月份开始，毕业班剩余课时需重新规划调整)
1、学员剩余课时总量、辅导的科目数。
2、该学员及家长的预期目标(大学、出国或其它)。
3、学员课时制定，根据学员目前的学习情况与教师一起商讨根据教学计划进行课时安扫。
4、学情会上与家长、学员协商沟通。 5、修改并让家长签字并存档。 (四)学习管理师课时规划要求
1、学习管理师须在新学员上完三次课后，与教师一起制定学员的课程／课时计划。
2、学习管理师须根据学员的学习情况及教师教学计划的修订，及时更改学员课程／课时计划。
3、学习管理师须在集训期，如：寒假、暑假、十一等。提前半个月根据教师教学计划为学员规划集训课表。
4、学习管理师制定课时计划后需与家长协商，并让家长确认签字。 5、学员的课程／课时计划需存档。 (五)课时规划模版见学管师工具箱 (六)课时分解
l、学习管理师须在月中着手对次月的学员课时进行分解，月底前与家长确认好下月课 表。(分解方式：预估截止到当月28日上课学员数／总部下达的月任务系数二预估下月课时目标数。)
2、学习管理师根据每个学员实际学习情况结合教师下月教学计划，将课时任务分解到每个学员。
3、学习管理师须分解到每个学员每周、每天要计划完成多少课时。 4、分解课时与任务课时的缺口，需有应对措施。
5、课时规划好后，要严格控制请假且请假需在当周内补回，否则课时照计。 (七)课时跟进
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学员在XX教育学习，学习管理师规划好的课程，学员须严格按照制定好的课程进行学习，学习管理师须要对每一天自己所管理学员的课程了如指掌，做到日跟进，周跟进，月跟进(课时跟进表见附件，供参考)。
学员在学习阶段，如出现请假情况：
1、学员进入XX教育制定完课时后，学习管理师在第一次与学员、家长交流会中，
需要详细告知学员、家长《新学员入学须知》(见附件)内容，请家长、学员签字确认、存档。
2、学员在学习过程中，出现请假的现象，学习管理师须第一时间与学员／家长商讨补课时间(针对学员性格以及平时的表现，是否与家长确认，一般情况来说最好告知家长学员请假。如家长不知道，可以与家长沟通：该学员可能真的有急事，这也是第一次，家长在家如何做，学习管理师如何做。双方达到配合，以免学员有反抗心理)。
3、如学员请假，家长不知的情况下，学员来XX教育学习时，学习管理师需要认真的和学员聊，需了解学员真实的请假原因，对学员进行管理。
4、与学员沟通中，须让学员认识到自己的错误，并且按照制定的课程去学习等。
(八)学员课时核查
学习管理师管理学员的过程中，应知道学员排课课时多少、—上课课时多少，并对学员课时每周不定时的核查，学员课时录入是否正确，课时是否正常。
核查课时应注意以下几点：
1、学员辅导的教师安排、科目是否正确。 2、学员上课时间是否正确。 3、学员上课类型是否正确。 4、学员课时安排是否正确。
5、学员签名是否为学员本人签字(签字不能用铅笔)。 (九)超课时管理
1、学习管理师要随时关注学员的课时情况。每天看学员课时跟进表格，注意超课的提示。
2、出现超课时预警时，需要把学生名单以及课时核算提供给排课专员和相关教师，预防超课时。
3、对于超课时预警的学员，学习管理师要提前做好续费准备，组织交流会，请授课教师制定教学计划协助续约。
4、一旦发现已超课时，需要确认责任人名单，由相关责任人承担。
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注意：集训及中高考前学习管理师要根据核对准确后的课时进行排课，否则可能因为课时录入滞后或教师交授课单滞后导致超课时。超课时属于学习管理师的服务和监管不利导致，如果让家长来补交，会降低我们的客户满意度，影响XX口碑。
(十)拉动课时说辞(供参考) 期末考试前加课时话术引导
1、对于学校时间紧，作业多，没有时间来XX教育辅导的学生家长引导。 A版本 效果性
——XXX家长你好，非常能理解孩子在学校学习比较累，没有精力的处境和现实，不过同时我们也要重点关注学生学习实际效果，对于XXX学生而言(中等生)，在学校里受到老师的关注最少，这样说你可能还不信，其实学校老师经常关注两类学生，就是好学生和表现差的学生，对XXX同学来说，因为没有受到关注，所以最需要关注(取得家长的认同)。成绩一般，不上不下，一直没有突破，就其原因是在关键的知识点上没有吃透，没有把整个知识点系统整理，特别是在复习中没有很好的掌握复习方法，把零碎的知识没有进行组合。学校老师又不能及时关照到位，对自信性和学习兴趣的培养极为不利，所以抓住这次考前机会，进行一对一，点对点的复习，特别根据XXX学生目前存在的xxxx问题做专项强化复习，使成绩取得突破，产生更大的信心，向尖子生迈进。不过我们得有足够的时间保证，临近考试一周最好上6课时。你看xxxx，我们为孩子制定了一个考前复习计划，有xxxx内容。
——XXX家长你好，非常能理解孩子在学校学习比较累，没有精力的处境，不过同时我们也要重点关注学生学习实际效果，对于XXX学生而言(差等生)，我们发现孩子主要是对学习不感兴趣，而不是不愿意学好。因为长期的考试失败使孩子对学习产生了畏惧感和厌恶感，要解决这个问题，必须要给孩子制造成功，让其取得进步，尝到因努力而进步被人肯定表扬的肯定，改变以前厌学的心态，而这次期末考试我们必须把它作为一次重要机会，给孩子抽出更多的时间进行辅导，怎样才能在最短的时间里取得有效的成果，学校老师是很难照顾到XXX同学如此细微的地方，比如说孩子粗心大意，基础知识掌握的事实而非等。只有一对一强化复习，把取得成绩的关键知识点抓好，再由老师辅导一些考试的正确方法，学生一定会有进步，会有成就感。不过我们得有足够的时间保证，临近考试一周最好上6课时，你看xxxx，我们为孩子制定了一个考前复习计划，有xxxx内容。
B版本 成本性
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——XXX家长你好，我非常理解孩子两头跑，非常辛苦的感受。学校里那么多的作业，写都写不完，孩子真的很累。我们在想学校作业如此之多，学生的成绩反而不提高，经过我们对大多数学生了解，原来学校的每一科老师都希望让学生把自己教的课程考好，在平时加大作业量，临近考试时更加厉害，所以所有的课程作业加起来，量太大。学生负担太重，受不了。面对这个问题，我们如何解决呢?从时间成本而言，我们应该高效利用时间，提高学习效率，合理分配时间，迅速找到XXX同学学习问题的根结，比如……做针对性的辅导，比如……这样既能提高学习成绩，又能节约时间，减轻负担。在考试中取得优异成绩，提高自信和学习兴趣，更能培养学生自主学习的能力。教育的机会成本特高，比花费的经济成本更高。孩子受教育的时间有限。错过关键的时间段，去补救非常麻烦，高效针对性的学习比漫无目标，大海捞针式的学习更经济，更划算，更轻松，更快乐。所以选择重于行动，就孩子目前的情况，选择单独辅导更有效。你看xxxx，不过我们得有足够的时间保证，临近考试一周最好上6课时，我们为孩子制定了一个考前复习计划，有xxxx内容。
2、对没有辅导效果的及停课学生家长引导
——XXX家长你好，看着孩子学习的状况，我们和您一样着急，一直在分析原因，都好长时间，孩子没有来上课了，不知道现在孩子的状况怎么样?孩子在XX教育的时候我发现了XXX同学许多的优点，比如xxxx，是一个可塑之才。不过就是一直没有品尝到成功的滋味，考试不成功给孩子造成很大的打击，一直没有走出失败的阴影。如果我们有办法让孩子在考试中取得他认为理想的成绩，这种成功会激发孩子学习的兴趣，转变对学习的认识，得到老师同学应有的尊重，对xxxx同学而言意义重大。学校老师面对众多的学生，没有精力和时间来单独辅导XXX同学，所以我们根据孩子的特点做了一个复习计划，主要是针对XXX同学在学习中出现的问题，考试也经常考察的内容。如果你认为有必要的话带孩子到中心，给我们一个证明能把孩子教育好的机会，也给孩子一个接受更加适合自己的辅导方式的机会，也是一个转变的机会。不过我们得有足够的时间保证，临近考试一周最好上6课时，我们为孩子制定了一个考前复习计划，有xxxx内容。
3、对于怕冷，较远的学生，引导话术
——XXX家长你好， (需要我们从专业的姿态给家长说)你现在心疼孩子，可能他会感激你，可等到以后没考上好的学校的时候他可能就会埋怨你当时没约束自己，你没让他好好学了。与其这样还不如现在让他多学点，不要给学生以及自己留下遗憾。
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接下来就是做学生的工作，做工作的时候一定要抓住学生的特点，成绩差但爱学习的学生这个工作就不是很困难，基本上家长的工作做了以后就可以了。对于成绩差又不想学的学生，我们一定要先找到他的优点，他的兴趣点，从这个入手渗透学习，跟学员建立好关系，成为他的老师和朋友，做到这些以后再给他慢慢地渗透学习。对于这类学生每一次小小的进步都要给予肯定和鼓励，让他觉得付出是有回报的，要他觉得勤奋能换来成果。所以对于成绩差的学生加课是很有希望的。
4、元旦小集训的引导
元旦过后，马上要进行期末考试，平常一般就学生知识教学抓的多一点，在考前还得抓好考试方法和考试要求的理解及考试心态的调试，但这一切又不能脱离教学，只有专业老师的指导才能奏效。所以在元旦还是希望家长一边让孩子愉快的过好节日，一边还要学生和老师一起复习备考，争取在考试中取得好成绩。
元旦放假期间，每个学生每天需要抽出2个课时，进行关于考试速度，考试要求，如选择题的解法，问答题的解题步骤，考试心态的调试。如考试前丢三落四，考试紧张，考完一科自己觉得没有考好，垂头丧气，一蹶不振，影响后面考试的现象。考试方法的讲解和训练，比如，先填写姓名等卷头，审题严谨性，学会放弃难题和检查习惯。
寒假集训话术引导 l、非毕业年级话术引导
初一、初二、高一、高二重点在于查缺补漏，解决历史遗留问题。要建立在对期末考试和平常表现的分析基础之上。
A、集中训练有利于汇总一学期的问题，不让问题逃脱，一般而言学生不善于总结，往往是会的不熟，不会的由少积多，长此以往最后因问题太多，一时解决不了就放弃了。及时解决问题，让学生带着成就和快乐过好春节。
B、对一学期知识的大串联，建立知识网络，加深记忆和理解。总之是对学生自信的提升，也是在不断培养巩固学习兴趣。也为下学期开学做好准备。
2、毕业年级话术引导
初三，高三的学生利用集训重点在于梳理知识点，建构整个三年的学科体系，做到不遗漏，不混乱，提早发现知识盲区。提升解决问题的能力，进行必要的心理辅导，包括对家长下学期家庭教育的建议和对学生淡化考试焦虑情绪，掌握初、高三最后复习冲刺的方法，这些工作开展的越早越有利于学生在最后大考中发挥最佳水平。
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在这个寒假中个性化辅导教师就面对孩子一个人，就针对一个孩子存在的问题及形成问题根结，采用适合孩子个体的梳理方法及知识组合的编织和运用技能做一次“大体检”式的搜索，解决问题，扫清下学期学习新知识的障碍，避免恶性循环，这是一个十分要害性的教育环节。否则学生自己是无法准确的找到自己哪些根本没有学会，哪里是需要巩固和延伸的知识内容，哪些是只明白了而并不会运用，而最可怕的是在平日的班级学习中只是程序性的听懂了，并没有达到潜意识的会了，而孩子自身又难以发现，只知道表现出来的现象——考试分数底。做个性化的、根源性的，学业检查是提升成绩的根本之路。
3、平常及考试粗心大意引导
——XXX家长你好，我们经过长期观察，发现孩子学习不是因为学不会造成的，主要是因为平常养成了粗心大意，这种粗心不仅在考试中出现，就连平常的作业，听课也是如此，特别是听课时，因为注意力的不集中，走神，所以掌握的知识往往事是而非，对孩子成绩的提高有巨大的障碍。粗心在生活很常见，我们很多人不以为然，认为是一个小问题，其实事实证明许多学生在高考巾就是因为粗心差了几分，而懊悔。引起的粗心原因主要有几点，第一，基本概念掌握的不熟；第二，孩子的观察力，特别是色彩和形体观察力比较差，经常把3看成8．还有许多相似的汉字，如牛看成了午；第三，注意力不集中，表现为一心二用，思想开小差等；第四，遇到紧张情绪无法自控，就不由自主的粗心。第五，抗干扰能力较差，这种干扰来自两方面，一是外部的干扰，比如上课时听到鸟叫也会分神，二就是内部干扰了，指过渡疲劳，与学习无关的思想情绪等；第六，学习活动过于单调，比如学语文就一直学语文，没有进行学科交叉学习，也会造成脑神经疲劳而引起的粗心表现。为了孩子今后不在因粗心而吃亏，所以我们想借假期这个宝贵的黄金时间段给孩子做好帮助，结合课程做攻克粗心的专项集训工作。
4、不会及时或阶段性复习的学生引导
——XXX家长你好，我们经过长期观察，发现孩子学习不是因为平时学不会造成的，主要是因为没有养成阶段性复习总结的学习习惯，当时学会了，可是长时间不反馈，不总结，不串联，他的知识是散架的，比如……(例子结合学生情况找)，好多学生在初三(依据学生选择)高三复习时把以前学的东西早忘光了，到了初、高三时已来不及了。所以我们想借助寒假把这一学期的知识做一个梳理，在帮孩子对知识盲点进行一次大扫描，建立牢固的知识网络，这样有效的加深记忆和理解。对以后的复习打下坚实的基础。
5、对厌学、没有兴趣的学生引导
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——XXX家长你好，我们经过长期观察，发现孩子学习不是因为没有学习方法造成的，主要是因为对学习比较厌倦，没有兴趣造成的，比如……，我们分析了孩子比较厌学是因为，主要有，第一知识本身比较枯燥；第二，孩子长期失败，没有得到过“成功体验”第三，孩子在学习中没有更多的体验到情趣，经常被老师批判，家长指责，很大程度是因为不喜欢人或环境而对学习失去了兴趣，变得厌学了。由于平常我们跟着学校进度走，没有时间进行问题专项解决，寒假我们决定集中时间就孩子厌学做一个集训。主要的方法有几点，第一，我们决定把课程做新的设计，用游戏的方式进行讲授，激发孩子的兴趣；第二，我们要明白就是很多学生不是因厌学而学不好，而是因为学不好而厌学，所以让xx同学体验成功是培养自信的营养剂，是战胜厌学情绪的突破口。所以我们会根据XXX同学的特点给他每天设计一些体验成功的课程活动，并进行心理学的心理暗示手法，鼓励孩子等方法。
6、对考试有焦虑的学生引导
——XXX家长你好，我和课任老师通过对考试分析，并和学生交谈发现学生并不是学的不好，而是考试紧张害怕，发挥失常造成的，这对孩子来说是非常吃亏的，甚至不及时解决会留下考试失败的阴影，对以后的大考极为不利，很多学生在高考中大脑一片空白就是因为考试焦虑造成的。所以要把平常的考试做成练习的机会，考后要和老师一起做针对性的分析指导，要分析当时考试的情景，是提前把考试想象的可怕，把自己吓住了，还是一直没有走出曾经考试失败的阴影，结合试题作分析，比如孩子一道……题就是因为当时紧张造成的，在假期我们要结合教学做好考试焦虑的引导，引导方法如我们把某一类型的题(可根据学生学习阶段定)多次演练，多角度分析，使其能够滚瓜烂熟，举一反三，实力等于自信，自信是战胜焦虑的法宝。还有一些其他心理辅助方法。最终实现XXX同学以后考试不在紧张。
7、对没有学习方法的学生引导
学习管理师自己可以根据以上写法组编(在假期如何针对学习方法，结合知识点做具体的训练，比如记忆单词的方法：一、构词法；二、联想法；三、对比法：四、归纳法；五、语境法；六、观察法；·七、谐趣法；八、感官法做一个专项练习)
8、对性格内向，有自卑抑郁情节的学生引导
——XX家长你好，孩子性格比较内向，不爱说话，对自己不自信，孩子在学校里没有朋友，长期自卑，会引发一些不必要的麻烦，以往的情况甚至会出现抑郁症等心理问题。这样的孩子最害怕的是独处，保持合理有秩序的学习生活节奏非常重要。我们在假期为孩子制定了专业的性格与知识引导，做体验快
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乐知识的量表，让孩于能具体的看到自己的进步，提升自信的总计划。有了自信，就有了表达的欲望，有了表达的欲望，就能多参与多说话，从而改变性格。性格的改变就能战胜自卑，远离抑郁。帮助孩子健康成长。所以我们一定要抓住寒假这个机会，专业解决专项问题。为此……
9、某学科某关键环节没有掌握，导致整个学习成绩不理想的学生引导(一般是在以前就落下的知识环节)
——XXX家长你好，其实导致XXX同学某学科成绩不理想的原因，是一直跟不上学校教学进度，旧的知识没有掌握，新知识的不能及时消化。后来XXX老师发现……(举例说明高中数学中二次函数理解不透，导致整个高一数学学不好。)所以我们决定利用假期做关于二次函数方面的强化训练。)……可以多找一些问题，延长课时量。可以给家长打比方，比如说骑自行车，链子掉了，再努力，也没有用，所以我们要停下来把链子装好，再出发。
课时跟进模板见学管师工具箱
毕业学员课时分配报表见学管师工具箱
二、续费
续费是我们后期教育服务、教学质量的延续，是客户对我们整体服务满意度的一个标志，所以学习管理师的职责是双重的，一方面是教育专家，科学管理、指导学员，另一方面是后期销售的开发者，使得我们不仅要赢得客户、维系客户，更要把现有客户转化为再生客户，不断以后期全方位、高品质的服务来实现学习中心利润的持续增长与快速发展，引导家长的投资理财和我们自己的利益结合实现双赢。
(一)续费
续费任务目标与目标计算方式
1)续费目标=上课学员数*X％，单笔X元(根据总部下达目标进行计算)。 2)续费占到期学员任务完成：完成X％(根据总部下达目标进行计算)。 3)续费率=续费完成数／续费任务目标数
4)续费占到期学员比率二到期学员续费。人数／到期学员人数 5)续生率(与有效比)=续费人数／有效人数 6)续生率(与上课比)=续费人数／上课人数 (二)续费流程
1、当学习管理师与客户经过协商一致，同意续签合同后，就会进入学管的续费流程。
2、续签纸质协议：学习管理师需要和客户重新签订《个性化辅导委托协议》或直接签 订《补充协议》。
3、填写《课时确认单》：由学管主管审核签字后，把《个性化辅导委托协议》／《补充协议》和《课时确认单》一起交给出纳。之后把课时情况与任课
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教师做沟通，进行下一步的教学安排；或将排课情况与排课专员沟通，进行排课安排。
(三）续费补充协议填写注意事项
1、学习管理师须填写补充协议中空白处；
2、特别是甲乙双方经过协商的课时变化、周课时数、原价格、课时实际价格、总金额、辅导时间段；
3、注意补充协议中的付款方式条款。 (四)续费思路提示
学员进入XX教育的第一天开始，铺垫续费(模块引导)。 1、分析现状，再次激发危机感
首先是分析学生经过在XX教育一段时间辅导后学习现状、提到与客户之间的期望之间的差距，从年级特征、学科角度、学习规律、学员个性等出发使学
员和家长对孩子的学习优势与不足形成客观的认识，激发学员和家长的危机感。
(其中学员现状分析包括以下几方面，注重专业教育性和规律性的引导：A做年级特征分析：
小学注重习惯、兴趣的养成；初一／高一为适应新环境，打好基础；高二／初二为分水岭，不可以掉队；高三／初三为冲刺，影响学生前途。其中的任何一个阶段都不能忽视；B做学科与学习方法的分析：理工类科目强调逻辑思维的训练，要善于动脑动笔练习；语文、英语及文综类科目强调理解与记忆，需要反复记忆，增强听说读写综合能力；C做学员特点分析：青春期学员的特殊关注及亲子关系的引导；D做考试与成绩的分析：考试的目的、对待考试的态度与成绩的变化规律；E学员个性分析：外向性格学员，基本上做题比较马虎，但是思维跳动比较快；内向性格的学员，比较稳重，学习认真，但是思维与运算能力比较慢，需要长时间的训练。)
2、建立信任，重新设计方案
提出续费科目、续费课时与时间段的几种设计方案，其中分析的专业性和目标实现的吸引性，做好与客户的情感沟通，得到客户信任是续费的第一步，其次是策略性的向家长提出原科目续费与新科目增加的理由。
3、核算费用，约定全款交清
这其中一定要给家长做数据的核算，使家长理解我们价格体系的变动的合理性，进而进行新的课程的安排，同时看到在新的价格体系下，他可以享受到的优惠有多少。
4、事前准备事项
1)准备方案：邀约家长谈续费前，务必召集学科老师进行教学研讨(重点分析近期的试卷)，对上阶段辅导情况的总结，对下阶段辅导计划的设计，并制定书面的方案。续费时，要出具给家长看，家长就可以根据这个方案中制定的课时计划缴纳课时费。
2)准备计划：学习管理师在和家长谈续费时，要注意做到“知己知彼，百战不殆”，必要时要考虑“曲线救国”的策略，拉动学生来共同说服家长续费，
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特别是高中学生自主性强，孩子愿意来XX教育辅导，家长何乐而不为，更不可能去阻拦孩子。
3)准备物料：续费当天，学习管理师须准备好资料和物品，如：笔记本、笔、学员档案、台历、计算器、学员辅导计划、续费课时、价格表以及补充协议。
5、续费点
1)学员进步或者学员习惯有所改变时，可以将该学员纳入续费当中；
2)学员在模块学习过程中有阻碍，原来计划课时过少(原计划该模块4课时，但是由于学员接受能力慢，需要更多的课时)，可以纳入续费；
3)月考、期中考试、期末考试成绩出来后，该学员的各科成绩了解后(在XX教育 或不在XX教育补习的科目都需了解)，针对学员弱科目进行分析，纳入续费；
4)剩余课时在20小时左右，纳入续费； 6、续费说辞
毕业班学员续费引导(针对课时不多的毕业年级学员就每学科的考试策略、答题技巧，心理解压增加课时)
---XXX家长您好，按照目前的辅导计划，XXX学员在学科学习上表现良好，现在的辅导课时量有保障，但是面对以往的考试，我发现学员总有一些心理紧张，粗心大意的现象，在以往的高考中有些学员平时学习很好，但一上考场就紧张、焦虑导致失常发挥的状况。我们想帮助料学员摆脱影响考试正常发挥的不利因素，进行考试策略、答题技巧、考试焦虑等问题的专项辅导，但是目前的课时还不能腾出时间做这一项，您看如何是好?现在如果家长您不重点关注这个问题，那么孩子的考前紧张将严重影响孩子的成绩，我相信您肯定不希望这样的情况发生．
非毕业班学员续费引导
初二、高二年级利用暑假提前筹备中高考
——XXX家长您好，XXX学员这学期结束后，就进入最关键毕业年级了，根据我们以往 的经验，高三、初三(学管师根据学员自选年级)学生的时间特别紧张，初三、高三的新课程需要提前学习，很多学员因为没有抓住暑假提前进入备考阶段，到初三、高三后，跟不上老师进度而掉队了。所以我们需要利用好初二、高二暑假这个关键的时间段，进行备考动员和进入复习年的专项辅导。根据XXX学员整体课程安排，如果把暑假课时算上，目前您的课时还不够，需要在假期续课时，例如……(举例核算说明)您看是现在续课时，还是等到假期? 需要提前准备孩子的进入高年的准备，需要学校和家庭共同努力，可以让孩子在毕业阶段有一个好成绩和一个好前程，我们何乐而不为呢?
针对升入初二年级后增加物理科目，初三后增加化学科目引导续费
——XXX家长您好，根据~XX学员的学习特点，数学基础不扎实，可能对学习物理、化学有影响，我们担心您的孩子在新学期跟不上物理或者化学课程的学习进度，所以需要提前准备，例如……(举例核算说明)您看是现在续课时，
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还是等到假期?我们需要提前准备孩子新学年所需要的必备知识，让孩子能够轻松适应新学科的学习；
初一、高一的学员，我们需要制定长远的辅导计划：
因为没有提前规划整个初中、高中学习，特别是现在中、高考六月进行，学生的时间更紧张，不提前准备，后果很严重。所以我们想暑假时提前预习初二、高二的课程，在初二、高二假期需要提前辅导初三、高三的课程，这样安排时间相对宽松，到中高年级孩子就不会负担过重，例如……(举例核算说明)您看是现在续课时，还是等到假期?
三、退费与挽单
退费一般情况指全款到位且参加上课后发生的退学、退课时、退科目，均统称为退费。
(一)退费
1、退费控制与完成率的计算方式
1)退费与退生须控制X％以内(根据总公司下达的最后的目标执行)； 2)退费率=退费总金额／新签总金额；
3)退生率(新签比)=退费学员数／新签学员数； 4)退生率(与有效比)=退费学员数／有效学员数； 5)退生率(与上课比)=退费学员数／上课学员数 2、退费类型： 1)退单(即退学)
2)缩单(包括退课时、退科) 3、退费原因归类 1)学生的请假次数多
2)教师反映学生上课的情绪不对(时间、次数) 3)成绩不提高，学员的不自信而开始反感 4)家长多次说学生无变化
5)学员感觉不到关怀，家长多次反馈。 6)学员反映教师教学方式不好。 7)学员停课。
8)学习管理师与家长沟通不够经常、及时 9)教师调换不及时
10)教师、学习管理师换岗或离岗通知家长不及时。 11)针对年龄较小的孩子，辅导缺乏趣味性。 12)学生出现生病、搬家等意外状况。 4、建议控制、避免退费意见
1)控制请假，了解请假的根本原因(对教师不满意、还是教师的教学方式不符合学生，学生在学校发生了事情、还是和家长起了冲突等等)。
2)和教师沟通，了解学生的学习进度和情况。
3)与家长取得联系，问家长是否知道这件事情，家长知道，那么该如何解决?不知道，那么你建议家长怎么做，你怎么配合家长去做，等等。
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4)如果是管理人员服务造成的不满意，就直接代替这个人员向家长道歉，因为我们代表的是学习中心。
5)如果是因为上课时间或是上课安排不满意的，向家长解释我们的一些特殊原因，尽可能用一些专业的理由去解释这些安排。
6)如果是对老师的教学效果不满意的，告诉家长不要着急，她反映的情况我们会及时 跟教研团队沟通，给家长一个时间的承诺，说我们会在这个时间给家长一个答复。
5、退费现象出现后的工作
1)以主人翁的姿态去接待家长，不要有半点的推脱。 2)以第一时间去安抚家长，让家长看到我们的诚意。
3)不能隐瞒事情，做不到就是做不到，要向学管主管汇报，以团队的形式去解决问题。
6、退费操作要求
1)凡是家长书面提交退费申请，学管师当日必须提交学习中心(不放宽到二日，严格按照制度执行。有违反者，每次给予不低于20元罚款)。便于各部们及时作挽救。
2)退费要求在5天内办理完毕。
3)退费流程上的各级员工，要真实填报情况、认真进行审核并签字确认。 4)退费严格按照退费流程执行，学习中心通知家长退费。
5)严禁学习管理师将退费责任推诿，学习中心要勇于承担责任并为客户解决问题，不能让客户感觉到交钱时谁都能做主，退费时相互推诿。
6)要求学习管理师——直与客户保持主动联系，跟踪到费用退还给了客户。 7)退费时学习管理师须提示客户必须提供协议原件及收据或发票。原则上，没有协议或收据、发票丢失是不予办理退费的。但是如有特殊情况，请遵循财务相关制度办理。
8)纸质退费文件学习中心财务处理完退费后，交集团管理中心审核接收存档。
7、退费流程
1)学员退费的三种情况(一次课后提出退费归学管线)： 制度内退费(学管线)——学员上课后，家长提出退费。 制度外退费——见制度外退费流程。
坏账退费(咨询线)——学员未上课且学习管理师未接收，扣除一次性综合费用后有余额，家长提出退费。
2）学员退费的办理流程图
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制度内退费（学管） 制度外退费 坏账退费（咨询） 家长书面退费申请 《制度外退费流程》 家长书面退费申请 学习管理师当日系统提咨询师当日系统提交 交 学习中心学管主管审核 学习中心咨询主管审核 学习中心执行校长审核 学习中心投资人批示 财务部通知家长领取退费 3)纸质退费文件：
——家长退费申请(原件)，家长确认签字。
——运营总监审批后的退费申请，咨询师、咨询主管、学习管理师、学管主管、排课专员、所有任课教师、教学组长、教学主管、总监确认签字，学习中心投资人审核。
——相关责任人退单认识(打印版)，本人确认签字、日期。 ——财务支出凭单一填写规范见财务规定。
(二)缩单 1、缩单流程
1)缩单流程同退费流程，纸质合同操作，重新与客户填写缩单后的《个性化委托辅导协议》。
2)纸质合同提交于财务，进行修改。
3)学员缩单后，学习中心投资人批准后，财务退完课时费。 2、缩单要求：学习管理师须与客户从新签订协议。 (三)挽单技巧
学习管理师需要挽单时，也就代表学习管理师在管理学员的过程中，让客户不满意，由于XX教育是不断的在发展，服务质量也在不断的完善，我们还是不可避免的要面对一些不满意的用户，就是我们不可避免地要把自己推到挽单的处境。
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1、了解家长最真实的退单原因。
2、以诚相待。不管怎么说，让客户有了不满意的念头，一定是我们的服务过程中有不尽人意的地方。否则用户不可能满怀希望而来，失望离开。不管是哪一环节出现了偏差，不管是否因为家长有对我们不理解的地方，我们都必须坚持一个信念，那就是我们是理解家长的，我们不希望家长对我们失望而归。所以面对这样的家长，我们要把我们的诚心献给家长，让家长感觉到见到了我们，就找对了人，找到了解决他们问题的地方。
3、全神贯注地倾听。让家长充分表述自己的不满，让家长有一个足够的空间去泄愤，不要急于打断家长的倾述。
4、有礼有节，不卑不亢。既要告知家长我们的个性化教学理念没有错，我们的老师是全心全意在教孩子，我们的教学是经得起考验的，又要从家长的角度去理解家长的不满意，以积极的态度去为家长解决问题，让家长看到我们在
问题面前没有推卸责任，出现问题不可怕，可怕的是我们认识不到自己的问题。
5、对我们服务中出现的过失不回避，对过失造成的损失敢担当，取得家长的信任与理解。并让家长感觉到我们是一个敢于面对问题，愿意及时纠正问题，对孩子是具有高度责任心的教学团队。
6、如果是对学习管理师(本人)不满意，可以提出更换学习管理师(更换不代表自己不优秀，因为每一个人的管理方式、处理事情的模式是不一样的，可能客户不太能接受自己的管理方式)。如果是对本人不满意，可以让其他学习管理师去挽单(与学管主管商量)。
7、让家长从失望中重新燃起希望，在我们面对面的交流中更深一层地增进感情与信任，那么挽单就会有机的转化成扩单，最后演变成续费的实现。
第二节 过程服务
一、学习管理师接新生流程
流程，是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，该流程为了使新入职的学习管理师快速的了解本岗位工作内容以及工作方向。
(一)接档
1、学管主管分配学员。
2、学习管理师接受学习咨询师提交的学生档案，了解基本学员信息，并向财务问询是 否交全款。
3、学习管理师正式接档。 (二)了解学员基本信息 1、学员学习状况。
2、学员在读学校以及目前的成绩。 3、学员性格及家庭状况。 4、学员补习的科目以及时间。 (三)沟通
1、接档后需了解学员基本信息，与排课专员沟通。 2、与咨询师沟通，主要了解：
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1)有无给家长承诺。 2)学员性格。 3)学习情况。
4)该学员以及家长的需求。
5)咨询师时间(召开学员课前内部人员交流会)。 6)资质档案的交接。 7)学员有无留有试卷。
3、与排课专员沟通，是否安排教师，教师安排好后，查看教师上课时间段。 4、与教师沟通
1)打印学员基本资料给教师。 2)与教师沟通学员情况。
3)询问教师时间(组织召开学员课前内部人员交流会)。 4)如果学员有试卷，将试卷交与教师。
5、学习管理师组织学员各科教师、咨询师交流会 1)学习管理师记录交流会的内容。
2)教师与咨询师交流学员情况，学习管理师须全部记录清楚并收集自己需要的资料。
3)请教教师，学员第一次上课须带什么书以及资料。 4)询问教师什么时间提供学员辅导方案。 6、与家长沟通
1)致电家长，自我介绍，以及告知家长学习管理师工作职责，以及与家长核对学员上课时间段。
2)排课专员安排好学员的各科目上课的时间段后，再次致电家长，告知家长学员第一次上课时间，以及学员第一次上课需要带的书籍以及资料。
3)以及告知家长第一次上课须要让学员以及家长提前十分钟或者半小时。 (四)交流会
l、致电家长，与家长约定时间。 2、与教师约定时间。
3、交流会前准备：学员资料(打印)、学员个性化辅导方案、学习管理师对于学员管理的疑问与建议、笔记本、笔。
4、交流会中认真记录内容，课程的安排以及教师与家长达成的共识等。 5、认真的听取家长的建议。
6、学员在XX教育期间须遵守制度(根据学习中心相关制度)进行告知，一些相关制度告知完后，须家长签字并存档。
7、让家长在交流会的记录上签字。 (五)学员第一次课前准备与注意事项
1、与家长见面时，需要准备自己的名片(新学员须知)以及准备好一些自己的疑问(从咨询师那没有得到答案)。
2、课前若无组织开课前交流会，须带领家长、学员共同学习新学员须知及学习中心相关制度，并要求家长签字。
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3、提前带领学员认识教师(建议等上课前五分钟左右见任课教师)。 4、与家长交流学员情况，提出建议。
5、进一步了解家长对学员辅导看法与服务需求。 (六)跟进
1、学员上完第一次课后，学习管理师需要提前几分钟等待学员下课，询问学员上课情况。
2、学习管理师须与教师沟通，沟通学员上课情况、上课大体内容、对学员学习的建议。
3、与教师交流完后，致电家长，交流学员对第一次的想法，以及传达教师对学员的建议。
4、学员三次课后，整理学员管理方案与收集教师的学员辅导方案。 5、学员三次课后组织召开学员课后交流会。 6、在接新生的第一个月中，至少回访6次。
7、每日、每周、每月跟进学员学习、课时完成情况。 8、不定时的召开交流会。
9、每日、每周、每月不定时回访。 (七)续费(见续费、新签) (八)退费(见退费、挽单) (九)结课(见结课)
二、成绩管理
(一)了解学员在学校的测试情况：月考、期中考试、期末考试、模拟考试，须了解考试时间及安排，若学员学校无测试，与教师协商对学生进行测试。
(二)对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟一50分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查漏补缺。
(三)对学生在学校的各种考试成绩须及时收取，尤其是期中、期末及中高考成绩，进行分数记录，并要求教师对学生试卷进行分析，对学生进行讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。
(四)在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确进步较小或无进步学员，提前与家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反映强烈。
(五)考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一张祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。
三、成绩管理表见学管师工具箱 四、回访、交流会
回访、交流会是与客户之间沟通学员学习情况以及学员各项发展提出相应的指导与建议，以及了解客户需求，以提高客户对我们的满意度。
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(一)回访 1、回访类型 1)电话回访 2)短信联系 3)邮件联系 2、新生回访 新生课前回访
1)学习管理师接收档案后的半天内要首次电话回访家长。 2)第一电话回访的目的：
告知家长学习管理师的角色的作用。
主动引导，从学员的特点谈到学员的学习，了解学员在家的一些学习习惯，想办法与家长沟通。
主动告知家长我们正在为学员配备老师，以及配备老师的情况，现在正在进行到哪一个步骤。遇到家长最关心的问题，即师资的配备时，要坚定一个信念，那就是我们的师资没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长我们是如何为她的孩子选派教师的，让家长放心(建议在第一次回访中尽量少涉及关于教师问题)。
告知家长，从你打这个电话的时刻起，学员在XX教育学习期间山你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通学员的学习状况，目的只有一个，只要是对学员学习有利的，我们会尽全力去做。然后把自己的联系方式告诉家长。
表达管理学员的过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容。
3)学习管理师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免冲突，更容易接受。
打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如：家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求，要求是否合理。关于费用问题如何统一说法等等。
4)第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。
5)回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容(为下次沟通做铺垫)，如通知上课时间等。
6)回访结束后，要在当日内记录回访日志，如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
新生课后回访
了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学习管理师要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。
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1)第一次课结束前5分钟，学习管理师等在教室门外，等待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。
2)课后与任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记录，存入到纸质档案。
3)确定学生回家后，向学生家长了解学员的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。
4)与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内记录在回访日志里。 3、定期回访过程与要求 回访前：
1)拟定好回访对象。
2)学习管理师须确认回访目的。
3)换位思考，了解家长，如果我是家长，我需要了解什么样的信息。确认信息后方可进行收集。
4)学习管事师须通过与教师的沟通，确认学员近段时间的学习状况。 5)了解学员学科知识的进步点与不足点(要求讲知识点)。
6)在回访中须传达给家长的信息以及在家长口中获得什么信息。 回访中： 1)注意言辞。 2)时间的控制。 3)记录过程。 回访后
1)整理回访内容。 2)记录在回访手册中。
3)家长反馈信心与教师进行沟通。
4)并记录下与教师一起沟通完后的措施，整理并保存以及整理下一步的工作。
4、回访结果
1)如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调换教师。
2)回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。
3)如果是对教师本人不满意，且无法调换时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
4)如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则先了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
5、回访本填写要求 1)回访目的。
2)回访具体内容：学员学习的情况、学员表现、学员动态、学习管理师对于学员学习的意见、如何让家长配合、家长的意见、教师的意见等。
3)家长的反馈信息。
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4)结果。
5)回访具体时间。
6)回访后的48小时内记录在回访本十。
7)不允许造假，一旦查出按照XX教育制度处罚。 6、回访录入填写模版： 致电人员： 回访时间： 目的： 须传递给客户信息： 内容： 家长的要求/需求： 结论： 换成工作： （二）交流会
1、交流会前、中、后准备如同回访。 2、交流会类型；
1）接档后的内部交流会。 2)第一次课前交流会。 3)三次课后交流会。
4)学员在XX教育期间学习不定期交流会。 3、交流会要求
1)交流会后，须整理交流会内容。 2)学习管理师记录时，字迹清楚。
3)严格按照交流会模版填写(学习中心可自行调整模版)。 4)交流会中提到的一些意见或重要信息填写在交流会记录里。 5)交流会资料整理完成后，须存档。
6)不允许造假，一旦查出按照XX教育制度处罚。 4、交流会注意事项： 1)注意表情。
2)交流过程中认真、耐心听家长的意见。 3)不能接听电话。
4)认真记录教师对学员意见、家长的意见。
5)学习管理师须分析出这段时间学员的学习表现。 6)时间的控制，交流会时间不能过长。 5、交流会流程 1)会前准备工作。 2)会中记录。 3)会后整理。 4)会后存档。
6、交流会模版见学管师工具箱 五、调课、请假
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(一)调课
1、调课分为调时间或调科目。 1)调时间
▲ 调时间必须由家长提出才算有效。但原则上课表时间一旦定下来，将不允许调换。如家长要求调时间必须填写《申请表》并由学管主管签字确认。学习管理师及时安排，填写加课／调课单》。
▲ 学习管理师或授课教师提出调时间，必须通知学生家长书面认可，最好有签字确认。上学习管理师和授课教师禁止私自调换学生的上课时间。
2)调科目，调科目就意味和协议上的内容有差异，所以要认真对待
▲ 学员、家长提出必须填写《申请单》，标明调换的科目和原因。避免出现两科或三科轮流上的现象。这样会增大我们的管理难度，不利于师资的利用，也不利于辅导的效果。
▲ 如果家长调换的科目和原科目存在价格差异(如奥数或外教等)，提前填写申请表 (可传真)，学习管理师接到申请后，马上核对目前课时、费用及更改后的课时、费用。约家长带原始协议来办理。学习管理师与家长确认填写补充协议(原协议作废)，补充协议一式两份(家长、财务)，复印一份留档。
2、学习管理师在排课紧张或集训期时也会给学员调科目，但是必须经过家长的签字认可。
3、调课单须存档。 (二)请假
1、学员有事或因身体状况未能按时上课，要求提前一天请假，学生本人请假无效，学习管理师必须打电话与家长确认，并在下次上课的时候提交书面假条，家长签字。
2、学习管理师要在学生下次上课前给学生打电话表示关心和问候，特殊情况要进行家 访。与家长尽快确定补课时间。
3、学员请假填写，请假记录单，记录学员请假的次数、时间、原因，以便管理。
4、请假单存档。
学员调课申请单见学管师工具箱
六、停课学员管理
学员停课，是指学员暂停辅导委托协议。 （一）停课激活目标与计算方式
1、停课学员激活分解：学习管理师停课学员总数乘以X%=激活目标数 2、停课学员目标=总停课学员数*总部下达百分比
3、停课学员激活任务完成率：激活学员数／任务目标数 停课学员激活率=激活学员数／校区总停课学员数 (二)停课学员管理
l、每月月底清理停课学员。
2、分析每一位学员的停课原因。
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3、学习管理师须在月底前分析与整理山下月激活目标。 4、停课学员相似的归类，归类管理以及分析、措施。 (三)停课学员激活话术(只供参考)
学生一旦停课就是一个危险的信号，意味着我们的服务出了问题，如果没有及时采取措施，将直接导致退费，进而影响学习中心的经济效益和品牌的美誉度。停课不简单是停课，而是诸多方面因素的总和。不能仅仅只从表面上看待，更应分析其产生的原因。
1、没有收获，也就是成绩没有提高。
认同家长和学生对分数的追求。我们太多的看到了成绩决定一切，分数横扫一切的现象! 我们始终无法摆脱分数评价的枷锁。你看，哪个学校考清华北大多少人，哪个学校考上本科录取线多少人……这就是现实!你能够回避吗?在中国不考试可以吗?能够选拔好人才吗?家长们清楚地知道分数是上重点中学、考上大学的唯一标准，少半分都不行。不仅是国内要讲分数，国外也讲分数。尽管人才成长的渠道有千万条，分数不是唯一通向成功的路子，但是作为学校教育没有分数来评价是不可能的。一个学校的评价都是如此，何况我们是教育培训机构，不是吗?不要说国内，就是在许多国家，像英国剑桥、美国哈佛等等一些世界著名大学难道不要分数评价吗?(要尊重和认同家长的观念，拉近距离，同时传递给家长一个信号，学习成绩很重要，耽误不起)
分析短期成绩没有提高的原因，是没有信心，还是没有良好的习惯，或基础太差，方法不正确等，但是无论那一种都不是放弃的理由，因为成绩没有提高已经让孩子自信心受打击了，如果家长再不给予理解和支持，那让孩子再找回学习的自信花费的时间和代价更多更大。因为不会学习的路径是：不会学——学不好——不再想学——学得更差；相反，会学的路径是：会学——学得好——想再学——学得更好。 对孩子来说最重要的是什么?是热爱学习!爱学是万善之源，厌学是万恶之源。孩子只要爱学习就有希望，而且爱学习的孩子才能体验到学习的快乐，才能够持久地学习。认知需要就是说爱学习这是他最重要的、最稳定的内在动力。所以要多给孩子创造学习的机会。然后才有可能热爱学习。
要给孩子一个成长的过程。耐心等待孩子成绩的提高，教育有三种基本作用方式：一是启迪，二是熏陶，三是养成。这三种基本作用方式都不能以速度快慢衡量。 “不愤不启，不悱不发”，启迪智慧、启发思维是个慢功夫，急不得。 “春风化雨，润物无声”，熏陶也是个慢功夫，快了就不叫熏陶了。 “十年树木，百年树人”，培养人更是一个慢功夫。当我们不以快慢论教育的时候，从容不迫、神闲气定，静静的观察、默默的思考、细细的品味，像期盼鲜花绽放一样等待孩子们的进步，没有心浮气躁，更没有气急败坏，宽容、博大在心中自然而然生发。教育就像一幅美丽的画卷在眼前缓缓展开。成绩的提高是个多种因素综合的过程，不是我们在推卸责任，而是遵循教育的规律。炒股还需要一个好心态，更何况是为孩子投资。所以家长和老师应该怀着极大的包容和足够的耐心来面对孩子的生命成长。任何生命都需要成长，凡成长都需要时间，需要积淀，需要酝酿……只有在经历一个或长或短的过程之后，生命
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才能慢慢发展起来，然后才能在某个阳光灿烂的日子里，向世界展示生命成熟的美丽——这是大自然的规律，花草树木如此，人当然也莫能例外——不但无法例外，人的成长过程尤为漫长，人类生命的三分之一都处在学习和成长期。有鉴刁-—此，无论家长还是教师，在孩子教育的问题上，都要有长远的眼光，都要有足够的耐心。而我们所采取的每一项教育举措，也都应有长远效益：能够为孩子一生的发展奠定根基。这样的教育举措，即便眼前看不到显性的效果，也应坚持到底。所以我们都应怀着极大的包容和足够的耐心来面对孩子的生命成长。我们能够做的，是努力营造阳光明媚、雨露滋润的环境，然后就是欣赏和等待，所以家长要有足够的耐性等待孩子的进步成长。
2、孩子害怕困难，无法坚持。
孩子没有办法面对学习的困难以及辛苦，觉得累，所以选择放弃。
无数事告诉我们，高成就的人除了在理想、信念、进取心、自信心方面明显高于低成就的人之外，还在心理承受能力，不屈不挠的意志等方面明显高于低成就的人。大家都知道“破茧成碟”的美丽。一天，一只茧上裂开丁一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察，蝴蝶在艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了。接下来，蝴蝶似乎没有任何进展了。看样子它似乎已经不能再前进一步了。这个人实在看的心疼，决定帮助一下蝴蝶，就拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开，蝴蝶很容易挣脱出来。但是它的身体很萎缩，很小，翅膀紧紧地贴着身体。他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展开来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶。然而这一刻始终没有出现!实际上，这只蝴蝶在余下的时间都及其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来。这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出这是上天的安排，要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在破茧而出后展翅飞翔。有时候我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍我们就会很脆弱。我们就不会强健，我们将永远不能飞翔。怎样培养孩子的意志力。在教育的过程中打造她的品质(专心致志，勤奋刻苦)，使她的优点不断得到强化，当她取得第—个坎成功的时候，她想，原来我也可以比别人强；当她不断取得成功的时候，她发现， 自己身上原来潜藏着如此巨大的能量。因此，她的心理强势从一个点辐射开去，学习成绩甚至同学之间的关系都得到了很大的改善。一个人自信心有了，对自己要求的标准高了，就会重新调整自己奋斗的目标，产生强大的动力，这时如果方法得当，效率就会提高，成功的把握就比较大。所以培养孩子的吃苦精神尤为重要。教育程度代表收入。学习并不是人生的全部，但既然连人生的一部分学习也无法征服还能做什么呢?
3、是对师资不满意
家长觉得花这么多钱一定是要找一个名师。家长注重是什么重点学校的老师，而不是看重是否适合自己的孩子。我们每个人都有以下几种智力：言语——语言智力、逻辑一数理智力、视觉——空间智力、音乐——节奏智力、身体——运动智力、人际——交往智力、自我——反省智力，每个人都同时拥有上述九种智能，只是这九种智能在每个人身上以不同的方式、不同的程度组合存
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在，从而使得每个人的智力都各具特色。个人都是独特的，都具有自己的智能长项，每个学生在学校生活中都应有发挥自己潜能的机会。世界上并不存在谁聪明谁不聪的问题，而是存在在哪方面聪明以及怎样聪明的问题。由此而沦，需要的是老师发现的眼光和为他量身定做的教育计划，在学校大课堂里客观条件的限制，所以孩子的智能特性未必得到最好的发展。而我们的个性化的教育恰恰是体现了这一点。从教育的实质上来看，教育的最根本内涵应该是“人的教育”。它强调的是通过教育手段提高人所有的可提高的素质，提高所有人可能因教育而提高的能力。大家经常能听到一些名人在门后回忆自己成长轨迹的时候，好多人都谈到自己的老师，而这些老师也大多是普普通通的人，但是就是这些普通的人，他们以自己的人格魅力或者是渊博的知识深深地影响或者改变着他们，所以说名师只是教师升华在学生心中的一尊恒久的人格塑像，它不好量化：名师只是教师提升在学生灵魂深处的一座永远的精神丰碑，它无法估测。因此，名师没有统一的衡量标准。作为教师，如果影响了一个人的一生，在这人心中就是名师；如果影响了一群人的一生，在这群人的眼里就是名师。所以老师的名气是一方面，更重要的是看这个老师是否给了你一个学习的信念和热情，是否给了你成长的力量。老师的影响是无形的，它没有固定的模式。或许只是一句温和而又富于哲理的话语，一种期待而又信任的眼神，亦或许只是一个无声而又充满激励的动作，一次推心置腹的交谈……都会像一座座航标灯照亮学生生命的航程。作为教师，不一定给予学生多少知识，多大前程，但如果他(她)一生的人生轨迹中或多或少有着老师的或乐观或坚毅或自主或进取或探求或正直或无私等等，无疑已经成了他(她)心灵中的人格塑像、精神丰碑!所以老师对学生的影响不简单是知识的传授。而就是这些无形的力量成就或者影响一个人的一生。而学生在XX教育都能得到这些熏陶。
也许学生不愿意来上课是一种原因，也许是多种原因，但是只要我们能用自己的真诚和专业打动家长。一定会有改观的。因为家长正为孩子的学习发愁呢!
最后要告诉家长的是早抓早赢，晚抓少赢，不抓不赢！ 停课学员激活跟进表见学管师工具箱 七、学员管理
学员管理，是学员在XX教育学习期间的思想政治教育、学习、组织和生活等方面进行管理。
(一)了解班级辅导与个性化辅导区别
班级教学是工业化的产物，其立足点是社会对批量人才数量、层次的需求：个性化辅导是人性化的回归，以个人的发展为基准，这是两者最大的区别。具体在教学形式、教师技能素质要求、教学内容、教学方法、学习管理等方面都有很大的差异。 班级教学 个性化辅导 斟点 社会需要 个人发展需要 形式 大班 一对一 教学形式 灌输式、被动式 互动式、主动式 30
教学设计的针对性 针对性差 完全的针对性 效果 容易导致学生厌学 调动培养学习兴趣 教育地位 主要 辅助 (二)学员分类管理
分类管理的类型有很多种，一般分为以下几种： 1)按照年级 2)按照性格 3)按照成绩
(三)如何管理学员
1、学习管理师须深入了解每位学员，分析每个阶段学员学习特点。切记不能采用单一模式进行管理，须运用灵活行之有效、因材施教的教育方法，让学员好的个性得到发展。
2、学习管理师须尊重学员的人格，让学员感受到XX教育的学习乐趣以及感受到学习管理师不只是教师，是朋友。
3、学习管理师须关爱学员，关心学员生活以及学习，体现爱的力量。学员来到XX学习，需要学习管理师多关心、多理解、多帮助，让学员爱学习，用心感化学员。
4、学习管理师在与学员沟通交流中多鼓励，多听学员心声。 5、学习管理师不定时对学员阶段性学习总结。
6、学习管理师对于学员课时计划按照学员学习情况，进行计划与变更。 7、学习管理师针对学员制定管理计划；
(四)举例：按照年级分类，首先了解各阶段的特点(供参考)：
初中生有哪些特点：学生进入初中后，便同时进入了人生的青春期，他们面临着人格再造的“第二次诞生”，错综交织的矛盾和激烈振荡的内心世界，使他们产生了诸多不同于以往的显著特点。
1、已开始占主导地位的抽象逻辑思维逐步由经验型向理论型转化，观察、记忆、想象、诸种能力迅速发展，能超出直接感知的事物提出假设和进行推理论证，但这种抽象逻辑思维在很大程度上还需要感性经验的支持。
思维的独立性和批判性显著发展，不满足于简单的说教和现成的结论，但由于还不成熟，所以容易固执和偏激。
2、随着思维的日渐成熟和自我意识的觉醒，初中生情感的指向日益广泛，既有社会性情感，也有自我认知的态度体验。
由于处在身心剧变时期，各种需要日益增长，加之此时还缺乏较强的控制情绪的能力，所以他们容易动感情，且这种感情强烈而不稳定，具有两极性(从一个极端到另一个极端)的特点。开始经常地、较明显的出现一些持续性的情感状态如焦虑、憧憬、性爱倾向等，代表性地表现为孤独、苦闷的闭锁心理。
3、行动的依赖性逐渐减少，根据目的而做山决定的水平不断提高，但仍较多地体现山服从倾向，在行动自决方面的轻率或优柔寡断都时表现。克服困难的毅力有所增强。仍有较强的受暗示性，喜欢并善于模仿。
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4、性格开始朝着稳定与成熟的方向发展，但仍具有很大的可塑性。气质的本能表现渐少，开始打上社会影响的烙印。
5、因为有了较深刻的内心体验，所以社会性的、精神的需要范围扩大了，对需要的质量要求也提高了。因各种需要互相交织，所以满足需要和需要得到满足的体验都较过去强烈和丰富。
6、行为选择方面的无意识和习惯性逐渐减少，开始较多地体现出主观能动作用。随着实践的增加和思维的发展。各种动机开始出现间接性(不直接表现为某种行为)、稳定性(较长久地保持某一动机)、迟效性(动机的行为表现不立即显现效果)的特点。
7、知识面和社会接触面的扩大，以及需要的不断丰富，使初中学生的兴趣广度大为增加。
对探求事物的认识倾向表现出更大的坚持力，即有了较为长久稳定的兴趣。参与感和表现欲的产生，致使兴趣明显出现了“赶时髦”的特点。
8、社会经历的匮缺，对新知识的渴求和情绪的易于波动，导致他们的态度较少定势。但从小便习得的、已定型的态度仍具有持续性。态度的认识因素与情感因素易于产生不协调性，即理智上认为应该(或不应该)而情感上却不然。这是由此阶段学生惰感特点所决定的。
9、由于身体急剧变化，他们感到已长大成人，希望自己支配自己，并用批判的眼光看待周围事物，不少情况下开始对师长表现出不驯服，要来成人尊重他们的意志和人格。但因为处在转折时期，思想和行动还未脱稚气，所以主观愿望与客观现实常常充满矛盾，很容易自以为是。由于发现了不同于外部现实的内心世界，所以初中时期便产生了自我认识和自我评价的欲望和能力。他们开始较为强烈地关注自己的相貌、成就、地位等，并据此确定自己的行动目标和方式。
10、为了补偿由闭锁心理而带来的孤独感和苦闷感，友谊便成了青年期最主要的人际关系，他们渴望得到安慰理解和以此充实精神生活。自我意识的觉醒和价值观逐步定向，导致他们开始以地位对等、态度——致、情趣相投等原则来选择交往对象和朋友。一旦根据上述择友原则加入或组成某一非正式群体，便会对该群体的规范产生极大的认同，从而该群体便会成为影响个人品质的重要因素。
11、性意识的普遍萌生，致使异性同学间的交往发生了较大变化，而且交往方式带有很强的个性特征。如有的仍然格守“男女界线”，有的喜欢与异性同学(往往并非特指)一起参加活动，有个别的已开始思慕起某个特定的异性。由于这个时期比较缺乏青春期知识、自制能力和社会道德意识，所以相对高中时期来说，男女同学的交往中“出格”的较多。
12、开始将个人的主动适应替代了原先对外界要求的被动迎合，即在社会适应方面的自觉性和选择性得到飞跃性的发展。
高中学生的心理特点
1、智力水平接近成人高峰状态。
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注意力具有一定的稳定性，能较长时间地注意与自己兴趣有关的事物，并能分配注意力。观察具有一定的目的性、系统性、全面性，但欠精确。初步完成从具体思维为主到抽象思维为主的过渡，开始理智地思考问题，但时常需直观的、感性经验的支持。
思维活跃，经常提出问题，能独立地判断是非善恶，不轻信别人的结论，爱评论和争论，希望独立地解决问题，但往往会以点概面，比较偏激。
2、情绪体验较初中阶段强烈，情绪内容广泛，具有一定的连续性，形成各种心境。憧憬未来，常对活动充满热情，易振奋、易波动，也会感情用事，有时会出现盲目的狂热和急躁，以致不计后果的冲动：遇到挫折会有种种消极情绪。
由于思维的独立性和自我意识的进一步发展，其感情具有文饰性，内心世界活跃，而且情感的外部表现常与内心体验不一致。
3、意志动机的主动性、目的性增强，能掌握自己的行为。在处事的信心度、果断性、自制性方面有发展，调节力较初中有提高。
4、兴趣范围进一步扩大，并具有一定的稳定性，性格特征趋向稳定、成熟，外显与内向类型明显。可性格的可塑性仍较大，旧的不良性格特征可能被改塑，新的不良性格特征可能还会产生。
5、动机层次提高，对社会各方面的关心程度增强，有一定的评价能力并逐渐转化为决定自己的行为的动机，体现了各自的价值取向。但对权利的需求多于对自身的义务、责任和实际行动的需求。
6、自我意识进一步增强，要求别人了解、理解和尊重自己。自我评价比初中充实、客观，有自我发展、自我实现的要求。但也会出现自我与社会的冲突，有的学生自尊心过强，自我中心突出，一遇挫折就会转化为自卑。
7、交友热情高，迫切需要情感力量和参加不同类型的群体活动，随着不同群体性质的影响，高中学生的个性出现不同的发展方向。
8、对异性关注上升，在公开场合转向文饰、内隐，但又有显示欲，希望引起异性好感。在一定条件下，少数学生出现对异性较为隐定的情感，进而发展到恋爱。如处理不好，影响学习和个性发展。
9、独立生活能力和社会适应能力较初中增强，但由于社会结验和认识的局限，辨别力不如成人，出现求知欲强与识别力有限之间的矛盾。
10、对职业的选择出现较为理性的思考，由幻想期进入预备期，能结合自己的兴趣、能力、社会价值取向以及切身利益的需求，选择具体职业和层次，并对毕业前夕的学习动机、态度、行为和学习水平产生影响。
八、陪读管理
陪读是XX教育个性化辅导的增值服务，是对学员学习进行监督、指导与作业的抽查。
(一)陪读流程
接新生→确定陪读时间(学管)→汇总登记安排陪读表(教学主任)→陪读点名、学生签到和签退(教师)→未到学员(学管、主管电话回访家长)→当天陪读
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情况登记(教师记录、主管签字)→第二天情况反馈(学习管理师查记录、与陪读教师沟通)→回访家长。
1、陪读要求
1）学习管理师须在学员第一次陪读前告知客户陪读制度内容，并要求学员/客户签字。
2)学习管理师须在学员第一次陪读前与客户确认，学员来XX教育的陪读时间。
3)学习管理师注意陪读时间表。
4)学习管理师须回访学员或家长，告知本周的陪读科目与时间。
5)陪读室，学习管理师须不定时巡查，查看学员自习情况，并做记录。
6)学习管理师须对学员陪读签到进行核查，如学员按照预定的时间没有到，学习管理师须要及时与学员／家长确认。
7)学习管理师须查看陪读室的纪律。
8)学习管理师须不定时与陪读教师沟通学员情况。 9)学习管理师进行反馈以及跟进。
10)家长的反馈，与陪读教师沟通、解决问题。
2、适当满足特殊的陪读服务，使赠品服务成为增值服务
1)对极个别家长要求学员多加陪读时间，特别是小学生放学早，学习管理师须进行陪读或协调陪读教师陪读。
2)对个别刚签进来的学生家长要求一对一独陪读，学习管理师须做防调工作，多让学生问(学生问问题就是一对一)，特别是腼腆的学生，也是给他锻炼的机会，尽可能达到要求。
3)家长要求检查孩子的作业还要求老师签字等，学习管理师须进一步的查看与跟进。
3、由于各学习中心陪读管理制度不一，所以具体内容请学习管理师查看本学习中心陪读相关制度。
九、合同延期
学员合同到期后，自动延期40天，过40天后如果不申请延期，该生会被冻结，超时封闭或财务归帐。
(一)合同延期操作流程
1、延期学员，必须有家长出具的书面延期申请。
2、延期申请审批流程(纸质版)：家长申请→学习管理师签字上报→学管主管审核签字→执行校长签字→原件审核部存档(复印件归入学员档案)。
3、延期申请中必须跟家长协商并注明现剩余课时、课时计划，以及在规定时间内使用完剩余课时。
4、延期是保持合同继续有效的重要法律手续，执行校长从源头要严格审核，如有信息不实、造假等违规操作，总部和学习中心执行校长根据情节轻重给予相关人员相应处罚。
(二)合同延期要求
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1、学员合同快到期时学习管理师须与家长沟通关于学员课时规划问题进行协商。
2、学员合同到期有剩余课时且未申请延期，该学员被冻结，后果由学习管理师承担。
3、若家长已提出合同延期申请，学习管理师未及时按流程进行申请签字，学员上课后不计入课时，后果由学习管理师承担。
4、合同到期后，学习管理师未告知家长合同到期事宜，由各学习中心进行处罚。
(三)合同延期申请表见学管师工具箱 十、 结课
结课，是学员在XX教育签订的个性化辅导课时全部完成，学员需要进行结课中请，以便于管理。
(一)结课类型
l、零课时结课：学员辅导课时为零，学员自动结课。 2、剩余课时结课：
1)学员有剩余课时，且家长已经书面确认放弃。 2)学员因赠送课时末消耗产生的剩余课时。 3)其余情况如学员有课时，均不能结课。 (二)结课要求
1、学员出现第二种类型时，才能提交结课申请。 2、提交系统的过程中，信息须填写正确、真实。
3、学习管理师提交完系统后，学习管理师须跟进，学员系统是否结课。 (三)结课后工作
1、学员进入XX教育学习中心的第一天开始，该学员就是XX教育的终身学员，学员在小学至高三毕业期间，学习管理师有责任，有义务继续学员学习情况进行跟进。
2、学员结课后，学习管理师须每月最少进行一次回访。
3、学员结课后，学习管理师在期中、期末考试后、集训前等对学员进行回访。
十一、档案管理 (一)档案分类
1、纸质档案：由签单人建档。(通常为咨询师，如学习管理师新签学员则由学习管理师建档)。
2、电脑档案为学习管理师后期制作，作为档案的备份，方便查找。 (二)档案摆放
1、每个学习管理师应有固定的档案摆放空间(档案柜)。 2、按时间先后／帧序摆放并标注。
3、有档案都是立时摆放，方便查找，所以要用纸贴在每个档案边缘(要露出来)，写上学生姓名方便查找。
4、退费或已结业的档案要求随时清理，放在统一位置做标注。
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(三)纸质档案
1、咨询师或学习管理师新签后，文件由签约人整理装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名、年级和编号：
▲ 《交接清单》——是对以上文刊：交接情况的列表，需要咨询师、咨询主管的提交签字和学习管理师、学管主管的接收签字。
▲ 《学生情况登记表》——咨询现场由咨询师或家长填写的基本情况表。 ▲ 《初期辅导方案》——是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况作出的初步辅导方案，主要是给学习管理师和教师参考使用。
▲ 《学习问题个性化诊断分析报告》——是个性化的测评结果。要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前就交给家长或由学生带回。
▲ 《收费与课时计划确认单》与合同内完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准等，山咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档。
▲ 学员提供的试卷复印件。试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学习管理师要后期跟踪，尽量要求客户提供。
2、学习管理师后期增加档案内容 ▲ 学员管理方案
▲ 课前及定期交流会记录表 ▲ 学员各科教案
▲ 教师做《个性化教学辅导方案》／《教师黄金周期计划表》 ▲ 学员阶段性总结 ▲ XX测试卷复印件
▲ 特殊学员所做的资料备份等 ▲ 调课单、请假单 ▲ 退费申请 ▲ 课时制定 (四)电脑档案
虽然我们有纸质档案，但是我们还是要备份一份电脑档案。电脑档案为EXCEL表格形式，可见附件表格(学员电脑档案表)电脑档案也要求每月更新。
1、档案整理
1)每周要把每位学员的教案按照科目分类，同科目装订在一起放入档案内。 2)每周要把每位学员的课时单放入学员档案内。
3)对于上课已过三周的学员，学习管理师要及时的向授课教师索要《个性化辅导方案》，并要求录入到系统上后存档。
4)每月要进行一次档案整理及更新，包括纸质和电子档案。退费以及结业的档案要及时保存备案。
5)对于已退费及已结业的学员档案要封存。 2、档案借阅
1)档案不得擅自借阅，其它部门或家长要借阅或查阅档案，需由部门主管签字。填写档案借阅表，要求标注好借阅用途及归还时间等。
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2)未经允许，禁止擅自动用其它学习管理师档案。
3)档案内容禁止复印，如家长有特殊要求，需经过部门主管认可。但也只能做部分复印。
4)学习管理师对自己管理的档案负有全责，如出现档案丢失或毁坏，学管师做相应处罚。
3、档案转接
1)单个的学员内部转档，可先告知学管主管，学习管理师白行操作便可。 2)所有档案的转接工作，必须同时把纸质档案进行转接。
备注：学管主管每周至少要抽查2名以上学习管理师的档案并记录。 十二、沟通培训
沟通能力是学习管理师必备的能力之一，也是学习管理师综合能力的体现。要做一个优秀的学习管理师，要培养几种基本的能力，如沟通能力，语言表达能力，情感控制能力和分析综合能力等，其中，沟通能力是所有这些基本能力的基础和关键。
(一)提高沟通能力的关键点
那么如何提高自己的沟通能力呢?学习管理师可以在以下五个关键点上努力。 1、提高行业知识水平。
常言道：干一行就要爱一行，做一行就要专一行。XX教育是做性化辅导的高科技公司，学管师要在XX教育崭露头角必须对个性化教育理论有着非常深入的了解。这样在与家长沟通时才能使沟通言之有物，言之有理，说服力强，才能赢得客户的信任。
2、增强自己待人接物的能力，不断向生活学习。
一个具有丰富知识的人，与对方的共同话题多；一个懂得人情世故的人，比较能把握人的心理，也能较多地使用同理心。必然会在沟通上占有优势，也会拉近与沟通对象间的距离。
3、围绕目标，清晰简捷明了的表达自己的意图。
很多学习管理师在与家长或任课老师交流时口若悬河，滔滔不绝，可不是离题千里就是漫无目的，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。提升沟通能力的要诀，在于对于欲表达的“事”，自我检视是否的确有系统性、结构性的了解与掌握；与他人要交流的事情，请预先思索、并将之结构。深一层思考，如果沟通能养成这样的习惯，那么即便口才并不突出，也能因论述有条有理逻辑分明，而让对方轻松理解。达到沟通的目的。
4、平心静气的倾听对方的表达，为沟通找到共同点。
沟通的高手往往会目不转睛的看着对方的眼睛，不时的点头示意自己在认真的倾听对方的叙述，不会随便打断对方的讲话。这是赢得沟通成功的必要准备。有些学习管理师在与家长谈话时，特别是意见不同的时候，不等对方讲完，就激动地反驳或者插话，这样做是不明智的。倾听会让你更明白对方的想法，找到沟通的击破点，为最终达成协议，打下良好的基础。
5、为达成成功学会牺牲小利益。
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沟通的目的是求同存异，因此，退让是为了更好的进取。中美的世贸谈判堪称是沟通的典范，有所失才能更好的得。
以上五个关键点对提高沟通能力很有效力，学习管理师们如果能奸好遵守，必能有所帮助，只有不断的提高沟通能力，才能不断的取得成绩，不断地提高待遇。
(二)提高沟通能力的程序
提高沟通能力，无非是两方面：一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力昵?我们结合心理学家的研究成果和学习管理师的工作实际，提出了一个提高学习管理师沟通能力的一般程序。
1、开列沟通情境和沟通对象清单
这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与学生、家长、任课教师沟通，比如办公室、教室、学生家里以及日常的各种与人打交道的情境。仔细回想你是怎么和他们沟通的，使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。
2、评价自己的沟通状况
在这一步里，问自己如下问题： ▲ 对哪些情境的沟通感到愉快?
▲ 对哪些情境的沟通感到有心理压力? ▲ 最愿意与谁保持沟通? ▲ 最不喜欢与谁沟通?
▲ 是否经常与多数人保持愉快的沟通? ▲ 是否常感到自己的意思没有说清楚? ▲ 是否常误解别人，事后才发觉自己错了? ▲ 是否与家长、任课教师保持经常性联系?
客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境巾、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
3、评价自己的沟通方式
在这一步中，主要问自己如下三个问题：
▲ 通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通? ▲ 在与别人沟通时，自己的注意力是否集十? ▲ 在表达自己的意图时，信息是否充分?
▲ 主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。
▲ 沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
▲ 在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，
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出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服，信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
4、制订、执行沟通计划
通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的家长打招呼，说说他们家孩子的学习情况。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。
5、对计划进行监督
这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一篑。最好是自己对自己
进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受。
计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功。记住：一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
(三)、沟通技巧
成功者都是懂人际沟通，珍视人际沟通的人。学习管理师不论做出了怎样优秀的工作，不会表达，不会沟通，无法让更多的人去理解和分享，那么工作的价值就没有真正体现出来。在XX学习管理师不能只生活在一个人的世界中，而应当尽量学会与不同层面的人交往和沟通，主动表达自己对各种事物的看法和意见，锻炼自己的沟通表达能力。
下面我们来具体分析学习管理师的沟通工作，看看学习管理师在与学生、家长、任课老师、同事、公司领导沟通时需要注意些什么：
一、与学生沟通
苏霍姆林斯基说过：“如果学生不愿意把自己的欢乐和痛苦告诉老师，不愿意与老师开诚相见，那么谈论任何教育总归都是可笑的，任何教育都是不可能有的。”由此可见，沟通是一种艺术，也是一种有效的教育方式。作为学习管理师，需要从学生的角度去思考，用学生喜欢的方式来与学生交流，这样才能收到了事半功倍的教育效果。
一)方法一：平等
学习管理师在与学生时交流时不能居高临下，要真心诚意地把学生当朋友，一定要俯下身，与学生平等相处，这样才能得到学生的尊重和信任。学生才愿意与我们沟通。这里要特别强调学习管理师要跨越与学生沟通的语言障碍。克服以上障碍的方法很简单，就是多关注学生关注的东西。在交流的时候，尽量尊重学生的习惯，使用学生接受的语言方式，这样学生才容易对学习管理师产生朋友般的亲切感。
二)方法二：榜样
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学习管理师要努力给学生树立良好的榜样，同时运用周围人的榜样力量教育学生。要时刻注意自己的言行对学生的影响，要求学生做事认真，自己的工作就不能敷衍了事。想要学生养成良好的习惯，老师首先要给学生树立良好的榜样。榜样的力量是无穷的，学习管理师良好的言行，都会潜移默化地影响学生，使他们在不知不觉中养成良好的习惯。学生都有崇拜优秀人物的心理，他们总是喜欢拿自己与优秀的人相比，希望自己能够像优秀的人一样。学习管理师可以抓住学生的这种崇拜心理，帮学生选择一个优秀的榜样，由偶像的言行作为沟通点，由此让学生树立远大的志向。
三)方法三：赞美
花草树木大都向阳生长，人也一样，喜欢被赞美，被鼓励。老师若能真心诚意欣赏孩子的纯真，善良，可爱，必能找到很多值得赞美的行为。XX教育学习管理师说，很多在我们这里学习的孩子在学校的时间里是被忽略的。在我们这里就要多加以关注，多加以赏识。
之前学习管理师已经看过学生的资料了，任何一个生命体都有闪光的地方，抓住学生的闪光点，放大。比如现在的学生喜欢玩游戏，那是被老师和家长排斥的东西，你就顺着他说，玩游戏的人都很聪明哦，因为那是高智商的活动。比如孩子穿着打扮很另类，就夸他时尚、个性。有的孩于非常有主见，夸他适合做团队的领袖，将来可能是一个出色的团队领导，象马云、牛根生之类的。若发现孩子有值得赞美的行为时，更要把握时机，不管用语言、肢体、眼神、动作、表情、评语，只要是真心诚意的，孩子必然感受深刻。例如：一个原本不怎么突出的孩子，学习管理师若天天都真心诚意的对他说： “你上课满专心的，成绩应该会越来越进步的。”适度的期许，会产生鼓舞振奋的力量，这也是希望孩子成功的有效方法之一。
四)方法四：倾听
倾听是人与人之间沟通的一种方法。倾听能够让对方倾诉自己的心声，能够把心里的郁闷、压力等不良情绪都发泄出来，从而心情舒畅、精神抖擞。每当有学生向学习管理师倾诉，学习管理师都要专心倾听。哪怕是一个牢骚满腹、怨气冲天，甚至最难调教的学生，在耐心的倾听后，常常会被“软化”而变得通情达理。而且通过学习管理师的认真倾听，学生觉得自己的问题已经被老师重视和理解，精神上得到支持和鼓励。这里需要注意的是学生是独立的个体，过分的为他们设想，易生反效果，因此当学生没有说完，别急着给建议。
五)方法五：微笑
微笑是一种有效的沟通方式，是人与人之间的润滑剂。学习管理师在与学生交往中，脸上常常微笑，学生会感到教师对自己的尊重并愿意接受教师的教育引导。如果学习管理师和学生沟通无障碍，如果老师和学生共同学习是一件愉快的事，如果每一个孩子在学习过程中都被尊重，都有归属感，学生自然会视上学为愉快事，学习管理师的工作也就好开展了。
二、与家长沟通
一)正确处理与家长的关系
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首先，学习管理师要确立知识权威的自信心。和家长的沟通话题主要是围绕着孩子，在教育领域，学习管理师的知识积累、实践经验肯定会比家长更系统、更丰富。因此，无论面对多么强势的家长，我们有责任也有能力教给家长一些教育方法，但是要注意合适的方式，把要求落实到点上。比如想让家长督促孩子回家复习，可以给他一个短信。告诉家长据美国学者研究，即使是100个完全学会的事物，第一天只能记住60％，第二天40％，第三天30％而已，可是往后的记忆减少就很慢了，1个月以后大概还能记住20％，为了不将学过的忘记，复习是很有必要的。同时注意把对家长的要求落实到点上，采用复习反馈卡，只要求家长督促子女及时复习。至于复习的效果，由学习管理师或者任课教师负责评估。这样既解决了家长的后顾之忧，也帮助老师督促学生及时复习。教师需要的是要求家长能够协助我们迫使学生养成良好的学习习惯，改变在学习过程中的盲目性、无计划性，克服随意、懒散等不良的学习习惯。
其次，面对家长，态度一定要谦虚、和蔼、谨慎。讲话时，推心置腹。评价学生，客观公正：先提优点，再指出不足。给家长出点教育孩子的小主意，决不能制造不愉快的因素，人为地制造家长与老师之间的隔阂。与家长沟通，学习管理师就铺平了今后教育成功的道路，对改变孩子在成长过程中的不良态势极为有利。家长回家，就会配合教育了，使教育越来越得心应手。因此，学习管理师在自己的工作中应不断反思自己工作的过程，改正自己工作中的缺点，积累自己工作之中的成功经验。
二)讲究与家长沟通的策略
首先，与家长沟通前必须要做好准备。简单地说，要想好几条学生的优点，并要有具体的事实。让家长听了高兴，学生听了感激，为以后的教育铺平道路。对学业不良生，可以称赞他态度好，自觉性加强等。一定要想出他的进步，哪怕只是细微的一点，在家长面前称赞他有进步，给他注一针强心剂，促进他的自我管理。这是学习管理师的工作策略。要注意的是，沟通时不要告状。其实自己的孩子表现如何，每个家长心里都有数，学习管理师数落孩、子的不是，反而把大家关系搞僵。告状的效果，往往适得其反。
其次，在与家长的沟通中有两点信息对学生的学习很重要： 一是通过与家长的闲谈，了解家长的素质和做家长的责任心。
二是了解学生在家里的学习条件(包括硬件、软件)，督促家长给学生创造一个良好的学习环境，要求家长提供——个空间给学生装学过的课本、试卷，叮嘱学生不要在床上看书，体现学习管理师对学生的关怀。只要以诚相待，以发展的眼光来看待每一位学生，学习管理师工作才会日见成效，学生才会走可持续发展之路。
下面提供学习管理师与家长沟通的第一次电话和第一次面谈的注意事项，仅供学习管理师参考： 第一次电话注意事项 时间 细分项 具体动作（举例） 想好要说的具体内容 电话前 准备好记录的纸笔 41
电话中 电话中 通话结束时 细分项 见面前 见面礼仪
深吸气自我暗示调整情绪 确认客户身份 请问是XXX（学生姓名）的父亲（母亲）吗 自我介绍，尽量具体 我是XXX是XX学习的班主任，名叫XXX，您现在方便接电话吗？ 这次打电话给您有两个事情想与您沟通，一 是想了解一 下您孩子的个人情况，比如孩子的爱好、性说明电话的目的 格特点、学 习习惯。二来，想知道您在教师选择、课程安排方面都 有哪些特殊的要求? 一边听一边记 要有眼神的交流 重复客户的重点需求 孩子不喜欢太严厉的老师是吗？您晚上X点以后不方便接送是吗？ 让客户放心 好的，没问题，我们一定会为您的孩子选择既和蔼又有富有教学经验的老师。 我们会根据您孩子的性格、学习习惯等个性有意识提升客户期望值 化的条件专门为他选择匹配的任课教师，以您孩子的彰，一定能在XX有所收获的！ 强调为客户做的事情 我们将在48小时内根据您的需求为您选择好老师，排好课程。 确认下次电话的时间 排好课程后我将上课前再次与您沟通。 再次介绍自己 还刻我的名字吗？我叫XXX，与您通知非常愉快！ 注意同理客户感受 注意语速不要过快 注意声音要充满热忱 等客户先挂电话 轻轻把电话挂上 第一次面谈注意事项 细分项 注意事项 把资料浏览一遍，找准在纸上列出，并想好针对客户的需求点和安排客户需求点 好的任课教师、上课时间等信息联系起来。 在与客户眼神接触的一（1）不能坐着和客户打招呼 瞬间，起身迎接 （2）接电话时微笑起身点头示意就坐 确认资料，衣着带领 您好！（你们好）请问您是X先生（X女士）吗？请这边请。 这位就是XXX同学吧，你好！ （每个人都招呼到） 自我介绍 我叫XXX，是XXX(孩子姓名)学习管理师。42
寒暄 融洽地感谢客户上门 介绍公司 介绍老师（与客户的需求点匹配上） 引见 注意语速不要过快 教师 注意引家长到休息区 不要让家长留在教室，以免影响学生上课情绪 三、与任倮教师的沟通
常言道： “众人拾柴火焰高”，学生的学习管理，仅凭学习管理师一人之力，是怎么也抓不好的。只有凝聚任课教师的力量做到齐抓共管，才能达到管好学生的目的。作为学习管理师，怎样做好与任课教师的沟通呢?
一)认真听取和采纳任课教师的意见
平时攀谈中，任课教师谈论最多的话题是学生的学习情况和学生在课堂上的表现，有些教师在交谈的过程中也提出了一些转化学业不良生等方面的具体措施，这些好的建议，学习管理师如果能及时采纳，完全可以为转化学业不良生起到促进作用。每次任课教师上课前后，学习管理师和任课教师沟通，对学生在学习纪律方面存在的差距指出宋，与任课教师商量对策。另外，在学习辅导方面，学习管理师要要胸有全局，把学生的整体发展作为系统，不能单看某个科目；同时，管理的所有学生也是一个整体，需要合理分配精力。与任课教师更重要的的配合是要了解学生还存在哪些薄弱环节，一起在讨论会上解决。学管师在教学上要做到不分你我，有事大家商量。多角度，多层次，立体的教育方案更有利于问题的解决。
二)学习管理师与任课教师在教育学生方面必须一致树起科任老师的威信 只有由共同意见、信念和互相帮助所联合起来的，摆脱了妒忌心和个人追求的集体，才能进行教育。学习管理师与任课教师在管理的过程中要协调一致、统一要求才‘有利于形成教育的合力。但由于教师们的年龄、个性、教育经历的不同，加之无论是学习管理师还是任课教师的劳动都具有极强的个体性，很容易在某些问题上产生分歧，而这些分歧是导致对学生的教育不一致，严重影响教育工作的效果，因此，学习管理师要深入了解各科的具体规定和要求，学会分析学生的行为心理，充分调动其他教师管理班级的积极性，有意识的统一要求、统一执行，这样会使家长和学生觉得老师们的工作是有章法，才能把学生的学习管理工作抓出成效。
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（同时出示工牌）解释什么是学习管理师，介绍学习管理师的工作职责。 你们从哪过来的，一路上还顺利吗？我们这里还好找吧？ 您这么老远到我们这，来这就对了，我们在一对一个一个性化教育辅导方面非常有经验（伸拇指，介绍公司的荣誉或者中心的荣誉。） 您说想要一个耐心和蔼的老师？我们特地为您挑选了XX老师，他教学经验超过XX年，教出的学生有考上XX学校的，有考上XX学校的，他对学生也特别好，从不发脾气，学生可喜欢他了…… “这位就是刚才我跟你们说的X老师……”
四、客户维护
客户关系必须进行培养和维护，因为世界上不存在永久忠诚的客户。XX教育销售的是高端教育服务产品，辅导费用较之其他竞争对手不占优势。一旦后续服务工作不到位，客户便容易产生不满，会被其他辅导机构拉走；更为严重的是，产生一系列不良后果。
据统计，每一个不满的客户会转告8—10个人，产生群体效应；一个负面的印象需要12个正面印象来纠正；如果学生和家长对辅导机构不满，只要听到5—8％的抱怨，大多数闷不做声，但60％以上的客户一般不会再光顾。
以上数据说明客户关系维护的重要性。客户关系维护有很多种方式，例如硬件维护、软件维护、效果维护、心理维护、特殊维护等等，需要各部门各方面的努力。
一)上门维护
对教育服务产品的上门维护，不仅仅指“登门服务”。这里的“上门”是一个广义的概念，包括我们主动提供给客户的多种维护，例如打回访电话了解客户满意度，按时、及时给家长展示其子女的档案、辅导计划、教案记录等，给客户发短信和邮件沟通学员情况，与学员在课余时间交流、必要时进行家访等等。
教育辅导业的产品是无形的，我们销售的是一个长期、持续的过程。大部分时间我们要通过这种方式，对客户关系进行维护。因此，我们必须系统管理所有提供服务的工作人员，优化我们的服务方式。
二)交叉销售、增值维护
这是向客户提供的、超出客户对课外辅导需求心理预期的一种维护方式，其浓厚的“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。
例如，对学员进行文化课教育之外的其他辅导，以促进学生身心全面、健康发展；对家长提供家庭教育方面的指导，促进家庭亲子关系和谐；阶段性开展一些增长学员学科能力之外的训练活动，达到开拓视野、锻炼综合素质的目的，等等。
注重服务细节，把我们产品的专业化、科学化、系统化，渗透到客户心中；丰富产品的多样性，根据调查显示，客户能够在同一机构得到更为多样性的服务时，他转向其他机构的可能性将大幅变小。
三)知识维护
以价格优惠政策、物质奖励等方式回报客户是较低层次的竞争手段，也是最容易被仿效的手段。更高层次、更为个性化的维护手段，是将产品与客户在知识层面上建立稳固的关系。
通过我们先进、科学、强大的知识平台，使客户成为长期忠实的客户。为学员提供“建立良好学习习惯”、“传授科学学习方法”、“提高自主学习能力”、“培养思维能力、分析能力、心理承受能力、自我管理能力”等综合素质方面的知识和技能辅导，将对客户关系的维护起到至关重要的作用。
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此外，学员家长也是我们的服务对象，开设各种有关如何开展家庭教育的讲座或训练班，指导家长更为和谐、有效的同子女交流、沟通，会促进其增长对我们的消费忠诚度。
四)情感维护
在向客户提供教育服务的过程中，我们要设身处地的站在客户的立场为他们着想，以此来获得客户的认可与亲近。
我们提供“个性化”的教育服务，必然要先掌握客户的“个性化”需求。天下所有父母都希望自己的孩子能“成功”，但不同的家庭、不同的父母对“成功”具体要求不同。所以，我们必须把自己假设成他们，才能了解到他们真正的需求。虽然我们只是提供教育服务产品，但与生活、工作不脱节，教育的“个性化”不仅体现在结合学员个性特点设计辅导方案，也要考虑学员家庭特点、学员家长个性特点。
例如，对于家长工作繁忙的家庭，多关心孩子的日常生活、在学校中的经历等；对于家长文化程度较高的家庭，多与家长交流关于孩子潜能开发、人生规划方面的经验等；对于经济条件相对困难的家庭，力所能及的为他们提供一些方便他们生活的信息与帮助等。诸如此类，进行感情维护总的原则是，先做朋友，成为朋友之后一切都好办了。
五)顾问式服务维护
在教育和学习方面，家长和学生都抱有良好的愿望，但是大部分人却不懂怎样教育和学习才会有好的效果。我们作为专业的教育服务机构，要起到顾问的作用，阶段性对客户提供一些咨询、顾问服务。例如，考前心理调节，青春期亲子沟通辅导，如何帮助子女做好职业规划，等等。
第五章 工作总结及汇报
工作中总结是提高个人或部门工作能力的一个自我总结，工作中必不可少的一项，只有自我不断的总结与反思，才能达成自己设定的目标。
以下是各学习中心工作总结及汇报，供人家参考。 (一)学管部工作汇报 1、本周(48周)工作总结
目前(至11月27日)**课时完成28990．5，课时完成率73．82％，经开课时完成率86．35％，居**第一，停课学员激活80人，激活率达67．23％，学习中心激活率达76．79％，居**第一，本月学管部共续676196，完成率63．14％，**、学习中心已完成任务，分别
完成125．80％和105．88％，现具体总结如下： 2、完善期中考后的各项工作
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1)继上周工作继续召开不同学生学情会，调整辅导方案，学习中心分学段召开(小学，初中，高中)，学习中心分类型召开每10人一组的学情分析会，已初见成效。如学习中心原成绩未提高19名学员十，本次期中考试有17人成绩提高了，只有2人成绩处于平稳。
2)各学习中心光荣榜陆续张贴，至今门已统计进步学员，张贴762人
(**．436人，**．172人，**41人，**85人，**28人)，并给家长发放了喜报。总体期中考试成绩比较理想。
3)各学习中心抓紧时间，进行系统成绩的录入，预计月底全部录完。 4)试卷收集和试卷分析会同教学部正常进行。
3、打已结课、已退费学员再回访电话329个，拉动续费4人，新签2人，还有有意向正在办理续费12人，增加了现金流34180元，学习中心做得最好，共打回访电话118人，有效率占5％。
4、继续做好学习管理师的培训工作，一是将学习中心的管理经验发扬光大，二是组织学习管理师学科知识的培训，三是进行学员补课率、维系率的探讨。
5、做好甲流的安保工作，教师送教上门服务，增加课时，陪读老师分区域负责管理，确保学生上课安全。
6、下周(49周)工作计划：
1)继续做好期中考试后的收尾工作。
▲ 对期中考试后不稳定学员、投诉学员、退步学员、问题学员开好N对1的家长会、学情分析会，制定切实可行的辅导方案，落到实处。
▲ 继续做好试卷的收集，新计划的制定，讦优喜报的张贴，造成一定的声势，宣传XX“一对一”的教学效果。
2)对学习管理师进行考核评优，提高竞争力。
▲ 对每位学习管理师管理学员成绩分别统计，计算出各自学员的进步率、退步率，作为考核依据。
▲ 对每位学习管理师10月、11月退单学生进行归类、梳理、分析，有针对性的一一沟通，找出管理工作的差距，提高管理能力。
▲ 对每位学习管理师任务数据指标完成情况进行排名，作为评优依据。 ▲ 要求每位学习管理师进行年度述职(工作成绩、客户维护、问题或经验)，开好交流会。
3)千方百计拉动课时，如小六年级的一对多授课讲座，全日制学员的拉动，毕业班学员课程的重新定制。
4)开展义诊义教活动，动员没参加辅导的课外学员到我们陪读教室上自习，发挥陪读这个增值服务的亮点，争取更多的客源。
5)对学员成绩统计中增加未参加辅导课目成绩的统计，对不理想成绩科目拉动扩科目，增加续费、新签。
6)12月份工作启动
▲ 做好12月份各项数据任务的分解落实。
▲ 对11月份成绩突出的学管主管、学习管理师、陪读老师、优秀团队进行评优表彰。
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▲ 对所有停课学员进行一次彻底清查，分学习管理师进行登记，分析原因，制定措施，责任到人，逐个激活。
▲ 加强学管主管的回访检查力度，要求学管主管对每位学习管理师检查问访月不低10人，深入了解客户需求，增加客户满意度。
▲ 召开学管部全员培训会，拟在12月上旬请客户关系处理专家，举办《提高客户关系处理能力》的讲座。
(二)学习中心十一月份后期运营方案及重点工作提示 1、十月任务指标
1)课时系数22 学员人数357 课时分解 项目 加盟分部共计 **校区 **校区 **校区 有效学员数 357 12 104 91 课时 7854 3564 228 2002 日均课时 262 119 76 67 学管人均课时 786 891 763 667 2)续费、续生
续费：0．5万*0.12* 357=21．5万 **校区10万 **校区6．5万**校区5万
续生：357*0.12二43人 **校区19，**校区13人 ，**校区11人 学员维系率：160％(新招生、到期学员续费／停课、退费学员) 3)激活学员13(32X40％)人
其中：**校区6(19)人 **校区5(14)人 **校区2(5)人(括号内为目前停课学员数)
4)退费退生率退费控制在上月新签额的5％，退生率控制在上月新签额的5％之内：
2、十一月份主要工作提示 第一项：期中备考．
期中考试是对前一阶段学习状况的总结，成绩的高低反映的是学生半个学期以来学习状态的好坏。期中考试处于一个比较特殊的地位。
1、校区召开期中复习备考动员会，之后校区执行校长再作总动员，让全体教师、学管师等后期人员充分重视起来。
2、计划先行，根据所带学员的学情，有针对性地制订合理、有效的复习计划。确定辅导课程，可适量增加辅导频次。
3、钻研教考信息，巩固辅导效果。精讲多练，对重要知识点、典型题型进行强化训练；
4、给学生以自信。课堂课后给与学生更多的关注和关爱； 5、考试技巧辅导。对学生的学法、考法进行必要的指点；
6、增强服务意识，适当增加学员家长的回访量，杜绝一个月内(学员)无一次回访记录的情况出现：要特别关注三类学员：一是上课密度大且有可能进步缓慢的学员，二是家长的期望值明显超现实情况的学员；三是有考前焦虑症的
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学员。对以上三类学员要事先引导，提前作好铺垫工作，坚决防止出现囚期中考试成绩(或服务)不好而引发退单的情况。
7、严格按学习中心下发的《期中考试辅导方案》进行备考。
8、考后，及时做好学员期中考试成绩的收集、汇总和试卷的分析工作，学员的期中考试成绩录入表格中。
第二项：课时完成
1、各校区根据月计划进行任务指标分解，完成《十一月份任务指标》
《十一月份课时目标任务——教学版》《十一月份课时目标任务——学管师版》的填报，任务落实到学管师和任课老师(11月2日完成)。
2、预排每位学员的科目、课时，排山课表，将预排计划填入《课时收入跟进表》；
课时预排要求：11月份有9个周末日，21个周十日，周末预计完成4680个课时，日均完成、520个(其中：**校区236、**校区153、**校区131)，周
十预计完成3174，日均完成152个(其巾：**校区65、**校区45、**校区38)。
3、预排课出现缺口时，从以下几方面弥补： A提高学员上课率(激活停课学员)；
B利用特色课程(配合激活停课学员、拉动周中课时)： C扩科加课(增加学员的上课密度)； D充分利用好周末集训； E新签学员及时接档
**、**两校区许多学员的上课密度目前处在高位运行，存在一定风险，因此，应主要用提高学员上课率的方式来拉动课时，**校区可适当用提高学员的上课密度拉动课时。
4、梳理十一月份停课学员名单，拟激活停课学员名单，利用期中考试契机，通过学情分析会、家长交流会、特色课程等，尽力激活学员。激活停课学员任
务落实到人(学管师和教师)，停课学员名单及拟采取措施总部运营部适时跟进。
5、只辅导单科的学员扩科，每周只上一次课的学员加课： 目标扩科数应占到单科学员总数的30％以上。
6、十一月份新签学员量相对来讲较多，新签学员及时接档，以拉动课时；新签学员5天之内未排课，排课老师处罚20元／人、学习管理师处罚20元／人。
7、校区必须每周安排不少于两次的娱乐互动活动(心理老师负责组织)，以帮助学生和教师减轻压力。
8、11月份各校区计划开设4场特色课程(安排在周中)，特色课程分两类：一免费课程，包括：心理课程、家庭教育、H1N1知识讲座等，另一类计课时(上两小时计一小时)课程，包括：英语(口语、新概念、小灵通)、趣味数学。通过以特色课程，捉升增值服务，提升客户满意度，拉动课时并停课学员的激活作铺垫。
10、每日各校区按照要求发送报表到各主管及校区执行校长，一旦发现校区没有按时完成计划，须查找原因，并在2天之内补回丢失的课时；
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第三项：续费
续费工作已经连续两个月无出色表现，十一月份要充分利用期中考试契机，让续费工作有一个大的突破，学习中心也会将续费纳入重点跟进的工作之一。
1、清点所有剩余50课时或补一门课的学员数，找出续费目标学员，一个学员续费最低为5000元，11月5日前完成名单的收集整理工作；
2、续费任务不仅下达到学习管理师，还要下达到任课老师，并启动教师参与续费的激励机制；11月6日前，校区抽查每个教师的续费任务落实情况。
3、校区日跟进续费工作的进展情况，利用各种方式表彰优胜者和优秀团队。 第四项：教学教研
1、发挥教研组长的作用，以组为单位向校区运营主任提交月教研计划：教研活动需要有记录和总结，定期交校区主任。
2、重视常规教学管理工作，老师无备课、无教案，不可以上课；
3、11月份的教研活动要围绕期中考试这项重要工作来设计，提倡有针对性的学员个案的研讨。
4、组织老师按时参加市教科所的教研活动(校区负责《市教科所11月份教研活动安排表》)；
5、学习中心运营部安排两次(中、下旬各一次)北京总部骨干教师交流会资料的学习(收看影碟，骨干老师现场讲解)；
(三)十一月份工作总结——学习中心管理师
十一月份总体比较忙碌，个人因学生所产生的经济损失也比较大，各方面的数据有喜有忧，但个人对本月的总体工作情况并不满意，具体总结如下。
l、课时完成情况：
十一月份课时任务528课时，实际完成569课时，完成率为92.8%。 十一月份基本上完成了课时任务，但是个人对课时的完成情况并不满意，主要原因是原计划是可以冲击600课时的，但是因为全托学员没有管理好，所以没有完成，本月其他学员按照常规方法完成了课时，全托学员管理失败原因具体分析如下：
1)没有找到孩子和家长的弱点，心理沟通说服力有待提高。
▲ 全托学员本月两个过生日的，虽然送了孩子礼物，也劝导孩子在学校上课，回家再过生日，但最终没能成功阻止孩子不来上课，觉得自己的话术或是平时的威严性没有树立的比较清楚。
▲ 全托学员逃课一周，虽然每天到学员家中接学员，但是家长和孩子都不是很满意，孩子不接不来，不送不回家。家长孩子不来就生气，这样的状况持续了一个月，分析总结，
团队配合意识还不是很强，与孩子心理沟通的技巧性还有待提高。另外分析家长和XX定位不够透彻。这样自己个人感到非常疲劳，但是并没有达到良好的工作效果。
2)个人工作原则性有待提高
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这个月对新学生的课时把握较好，老学员课时完成不理想，总结分析起来除了沟通的原因外，还有随着时间的变长，个人原则性有所降低，还是不应该因为熟络就降低了对孩子的要求，原则不能改变。
2、续费完成情况：
十—月续费两笔，总金额为53532元，基本上完成了任务，但是两笔续费的稳定度都不是很高。主要都是因为两个孩子的成绩都没有提高，甚至下降，孩子是因为人情等其他原因留下，所以在续费完成后与家长的沟通和稳定成了近几月月的工作重点。
3、停课激活情况：
本月停课激活情况完成不好，新增二名停课学员，一名是新学员排不进去课程，课程串到假期上所以停课；一名是老学员想把课时留到假期上，本月做了老学员的停课激活工作，但因为老学员不在这学成绩提高，认为基本比较稳定，所以激活没有成功。
4、退费控制情况：
十一月份有一笔退费，这笔退费是我工作以来的第一笔退费，也让我吸取了深刻的总结和教训，工作的每一点都必须做细，在任何一方面都要做到沟通清楚准备充足，才能做到万无一失。
这笔退费是育才外国语初二的学生，总课时只有22课时，但是孩子在上完第一堂课程就提出了退费，并且对调换老师等其他挽单条件都不同意，最终退款，退款金额2600元。分析家长态度坚决的原因，原来自己认为就是老师单方面的错误，因为家长自己一直也在强调是老师教的不好，孩子不信服，但是作为团队来讲，静下心来想一想，自己也有原因，如果自己事先多跟老师强调一下这个孩子的特点，如果自己再多督促老师多背背课，好好准备一下，也许老师的重视度提高的同时教学效果也会有所改善，那么也许还有挽单的可能。
这笔退费让我知道课前交流会的重要性，与老师沟通的重要性，自己监督责任的重要性。我一定会以此为戒，更为认真的对待工作，提高业务素质，不再发生这种情况。
十一月份对个人工作不满意的原因是，付出与得到并不是很成正比，总结疲劳却做无用功的原因是抓工作重点还是不够准确，工作头脑不够灵活，冷静分析的同时与有经验的同事共同分享心得，得到工作必须在重点上找方法，在细节上作足功天，下月我一定认真努力争取调节好自己的工作状态，希望领导指导帮助。
总结：该学习管理师的工作总结虽然不够全面，但是对于自己在本月的工作的不足以及导致某一个任务目标未完成的原因，以及工作落实到学员身上。
(四)十月学管部工作总结 1、课时完成：
10月任务课时为2464，月初分解为1780，实际完成课时预汁为1950左右。完成79％任务。
在课时完成方面，月初分解课时很不理想，十一黄金周前的有计划课时分解是我们的一大失误，没有做到小集训期前就根每一位客户有效联系、有效定
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学管师标准化手册 - 图文
