小 计
4、 销售难点及应对措施
七、 客户满意度提升计划（样本）
1、 2005年提升目标
专业部门 总体满意度 规划 销售 工程 客服 物业
产品满意（工程、设计）
客户价值包 提升
客户满意 客户忠诚 04年数值 55% 81% 81% 49% 59% 65% 05年基本值 05年目标值 65% 82% 82% 52% 65% 72% 84% 85% 55% 70% 75%
体验满意（销售、客服、物业）
2、 满意度提升计划
（1） 产品线满意度
1） 产品缺陷
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的
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几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题
的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2）
针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
（2） 产品线满意度提升具体措施
业主类楼盘 型 准业主 准业主 项目现场建立工程质量样板全年 间。 施工现场工地开放日，展示工程作法。 竞争楼盘资料收集和分析。做6月、9月 工程 销售 工程 措施 时间点 部门 责任人 准业主 流失客户 准业主 客服 每季度选销售 公司项目周边楼盘情况调查，择一个项设计 了解市场最新动态和产品特目，形成 点、变化趋势。 分析报告 完善各专业各阶段设计任务随项目进设计 书，充分将住宅使用标准、性度 能标准，融入各阶段设计任务书。 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。 每季度选设计 择一个部销售 门轮岗一客服 天 每月组织工程 准业主 外聘专家小组针对防止、解决 在建工程中出现的系统性质一次 量问题，提供技术支持。 老业主 实行“XX计划”，针对地产遗全年 留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。 全体业主 进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度 12
工程、客服 物业 每半年一次评估 工程
全体业主
现已开发楼盘 制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。 9月底 工程 设计 （3） 体验线满意度
客户体验的形成：
销售人员的态度和素质
销售人员的专业能力
销售服务 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注
收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性
客户服务 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验
投诉处理 环境消杀
物业管理 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务
（4）
体验线满意度提升具体措施
1） 保持优势，扭转劣势
针对劣势，提升客户的需求：
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情感需求（对客户的关怀）
安全需求（提供问题的解决方案并处理）
?
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?
尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
2）
售前阶段
客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业主类楼盘 型 设销售督察，对销售人员工作态准业主 度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。 同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。 准业主 流失客户 准业主 磨合期 定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。 提升专业能力，增建部门图书角，月度 销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。 增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
3）
售后阶段
全年 销售 销售 每半年 销售 全年不定期检查 全年 销售 销售 措施 时间点 部门 责任人 客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
a)
收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验
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业主类楼盘 型 1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡” 准业主 2、简化商品房交付办理流程和环节。 3、入住前开展“工地开放日”活动。 4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。 全年 销售、客服 措施 时间点 部门 责任人 全年 按入住时间节点 按入住时间节点 客服、物业 销售、客服 物业 工程、设计、销售、客服、物业
b)
维修
我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：
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建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
?
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。 报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
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?
建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。
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提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包
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房地产公司2012年度经营计划
