名词解释
1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4、竞争者反应模式：指某一竞争者对一竞争行动的反应类型。分析竞争者反应模式的意义在于：使企业能确认在什么地方应集中优势进攻，在什么地方应加强防守，在什么地方应主动退让；应进攻谁，回避谁，拟定较适合企业的市场竞争战略，争取处于较为有利的竞争地位。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
3、汽车市场营销环境：汽车市场营销环境是指与汽车企业营销活动有关的所有不可控外部力量、影响因素和内部可控力量的集合，包括宏观环境和微观环境。
5、汽车厂商的分销流通及物流配送：指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。
6、汽车厂商的售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
7、智能交通服务：指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7、效用：是指对于消费者通过消费或者享受闲暇等使自己的需求、欲望等得到的满足的一个度量。 8、需求：人们对某个产品有购买欲望且有支付能力。
9、产品：向市场提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。
10、总顾客价值：总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、[服务价值]、人员价值和[形象价值]等。
11、总顾客成本：指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括[货币成本]、[时间成本]、[精神成本]和[体力成本]。
12、顾客让渡价值：总顾客价值-总顾客成本。
13、4P：产品、价格、地点、促销，注重从供方出发研究市场的需求及变化 4C：消费者、成本、便利、沟通，注重消费者需求为向导 4R：与顾客建立联系、反应、关系、回报，以竞争为向导
4S：顾客满意、服务、速度、诚意，从消费者需求出发，建立“消费者占有”的向导
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。
12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车辆财产损失的交通事件。
13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。 14. 事故现场勘察：指为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问， 得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作。
14、实地勘察：以查明道路交通事故过程，发现和提取痕迹、物证为主要目的，对道路交通事故现场进行勘查、检验、拍摄、摄像、测量、绘图、记录等专项活动。
15、现场访问：以查明道路交通事故发生前后当事人、道路、交通环境、车辆等的基本情况，以开辟线索来源为目的而进行的询问当事人及证人的活动。
16、勘察报告：是勘查人员在对整个汽车事故进行全面的调查后，做出一个具有较强专业性的事故情况报告。
17、区位检查法：将事故汽车分成多个区域，逐一对各区域进行损伤鉴定。不同区域采用不同鉴定方法。
18、汽车损失费用：事故汽车进行修复所发生的维修费用和车辆的贬值费用，维修费用由工时费、材料费、外加工费三部分组成。
15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车 16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的场所。
17.二手车鉴定评估：指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。 18、二手车拍卖：指二手车拍卖企业以企业公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。 19、二手车经纪：二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。
20、二手车手续检查：指进行二手车价值评估前的一系列工作，主要包括接受委托、核查证件、核查税费、车辆拍照等工作。
18.重置成本法：指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法
19、收益直观法：将被评估的车辆在剩余寿命内预期收益用适当的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的方法。
19.二手车置换：指的是过去卖新车的品牌专卖店参与二手车的经营，取代存在争议的中介机构。 20.现行市价法：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。
22、二手车鉴定评估是指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。 23.二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。 24、清算价格法：以清算价格为标准，对二手车进行价格评估。
第一章：绪论
1，何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？
答：广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。 3，汽车服务工程包括哪些基本内容？
答：汽车销售服务，汽车物流服务，汽车售后服务，汽车维修检测服务，汽车美容与装饰服务，汽车配件与用品服务，汽车金融服务，汽车保险服务，汽车定损理赔服务，二手车经营服务，汽车信息咨询服务，汽车再生服务，汽车租赁服务，汽车驾驶培训服务，汽车广告会展服务，汽车停车服务，汽车智能交通服务，汽车救援服务，汽车文化服务，汽车俱乐部服务。
4，简述我国汽车服务业的现状。
答：①售后市场将继续表现出市场集中的趋势。
②汽车工业的技术进步将在一定程度上，引起汽车维修方式的变化，增加汽车服务市场的商机。 ③信息技术的发展将导致汽车售后市场服务方式的创新。
④新型汽车修理方式的出现将引起汽车服务理念的变革，重新调整汽车服务业内从业者的利益。 5、我国汽车服务业存在的问题
答：我国汽车服务业存在六个层面的问题：（1）环境层面：相关的法律制度不够健全，竞争无序；（2）管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；（3）体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；（4）人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；（5）竞争层面：竞争实力薄弱；（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明，服务信息不对称，服务诚信度不高。
6，简述我国汽车服务业的发展趋势。
答：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；（4）市场竞争日趋激烈。 7，简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
答：国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职，任职，开业的资格凭证，是用人单位招聘，录用劳动者的主要依据，也是境外就业，对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。需通过国家职业技能鉴定。
专业职业技能证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力，全国通用，有效期5年。由省，直辖市劳动保障部门免费颁发。 8、竞争者反应模式分类及其特点。
答：Ⅰ 从容不迫型——竞争者没反应或反应不强烈 Ⅱ 选择型——竞争者有可能在某些方面的攻击行为做出反应 Ⅲ 强烈型——对任何有碍于它的进攻都做出迅速而强烈的反应 Ⅳ 随机型——这类对手较难于琢磨。 9、竞争者的层次分析。
答：Ⅰ 直接竞争者（产品形式）：以相似的价格向相同的顾客提供类似的产品或服务的公司。 Ⅱ 同类产品竞争者（产品品类）：把所有生产相同产品或提供同类产品的公司称为竞争者 Ⅲ 提供相同服务的竞争者（一般竞争）：提供相同服务产品的公司。 Ⅳ 争取同一消费基金的竞争者（预算竞争）：争取同一笔消费基金的公司。 10、竞争地位划分：
答：Ⅰ 市场主导者：它在行业内享有很高的市场占有率，在新产品开发，定价，促销程度，分
销覆盖等方面都起主导作用。
Ⅱ 市场挑战者：处在第二三的位置，决心向主导企业发出进攻，夺取更大的市场占有额。挑战者的决策由两个部分组成：确定进攻的对象和目标；选择适当的进攻策略。 攻击主导者、攻击与自己实力相当者、攻击小企业。
Ⅲ 市场追随者：成功的追随者也可获得丰厚的利润。策略核心是：寻找一条避免触动竞争者利益的发展道路。
Ⅳ 市场补缺者：本行业中的小企业。专营一些小市场。
11、三种市场竞争策略的区别：
降低成本，可利用价格优势，扩大市场占有率，增加销售额以获得高额利润。 差异化，在本行业中提供最佳的产品和服务。
集中化，是降低成本和差异化战略在某一局部的运用。 都具有一定的风险。
第二章：汽车营销
1、何谓汽车营销，主要工作内容？
汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
主要内容：汽车市场调查；汽车市场分析；汽车销售技巧；顾客服务；汽车营销策划。 2，汽车营销人员应具备哪些基本素质和专业技能？
基本素质：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；学会不断总结；合作的态度。
专业技能：应具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。 3、交换必须具备的五个条件：
1、至少有两方；
2、每一方都有被对方认为有价值的东西； 3、每一方都能沟通信息和传送物品； 4、每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；
5、每一方都认为与另一方进行交换是适合的或称心如意的
3.比较职能型、地区型、品牌型和市场管理型四种汽车营销部门的组织结构，并分析各自的特点。 职能型：结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、广告和促销经理、客户服务经理。优点是行政管理简单。缺点是（1）由于没有一个人对一种品牌或一个市场负全部责任，因而没有按每种品牌车辆或者每个市场制订的一个完整计划，有些车型或市场就很容易被忽略；（2）各个职能部门为了获得更多的预算和较其他部门更高的地位而进行竞争，使营销副总经理面临调解纠纷的问题。
地区型：结构式从整体区域推销经理到区域推销主管，其所管辖的下属人员的数目即“管理幅度”逐级增加。特点是在推销任务复杂并且推销人员对于利润的影响至关重要的情况下，这种分层的具体控制是很有必要的。
品牌型：在一名营销总品牌经理的领导下，按每个品牌分设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，
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