圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台第十二章沟通方法一、概念题1．沟通（华南理工2013研；首都师范大学2011研；中山大学2011研；北邮2010研；中国传媒大学2009研；北二外2009研）答：沟通是指信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通的目的是激励或者影响人的行为。沟通过程包括的要素：①信息源；②信息内容；③信息的接收者；④沟通渠道。沟通的特点：①心理因素对沟通的效果影响很大；②沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程；③沟通是以语言为工具和载体的。沟通在管理中的重要意义：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。2．斜向沟通（浙大2010研）答：斜向沟通是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。沟通双方既不在同一个部门，也不属于同一组织层次。它是信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通，时常发生在职能部门和直线部门之间。3．非正式沟通（中山大学2009研；中南财大2007研）答：非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：①信息交流速度较快，这是由于非1/21圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；②信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；③沟通效率较高；④可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足；⑤有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。4．沟通过程（人大2005研）答：沟通过程是指沟通、交流的全过程。沟通过程可以划分为如下几个步骤：①信息的发出，信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等（通称为非言语语言）。②信息的传递，这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报、一个电视节目等。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传递中的障碍也是经常会出现的。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。③信息的接收，从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的接收实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。④信息的反馈，为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。5．双向沟通（中南财大2009研）2/21圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台答：双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换。发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多；双向沟通比单向沟通需要更多的时间。6．人际沟通（北京科技大学2006研）答：人际沟通是一个过程，是指通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业中，沟通除了包括通常意义的沟通之外，还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。对于人与人之间的沟通可以从以下几方面去理解：（1）人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。（2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。（3）在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果会改变人的行为。（4）在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。二、简答题1．何谓沟通？如何实现管理的有效沟通？（中山大学2009研）相关试题：什么是沟通？为什么需要沟通？（上海财大2007研）3/21圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台答：（1）沟通是一个过程，它是指在这个过程中，通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业的环境中，沟通除了包括通常意义的沟通之外还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。（2）实现管理的有效沟通要依赖于有效沟通的“7C”原则，它实际上也指人际沟通良好的基本准则。①可依赖性（Credibility）。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由沟通者组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。②一致性（Context）。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。当个体与团体相矛盾时，个人要适时地调整自己的目标，与团体在大体上达成一致，团体也要尊重个人的个性并尽量挖掘个人的特色为团体服务。只有在整体上保持一致性才能使团队的力量集中起来，并达成目标。③内容（Content）。信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观念具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。④明确性（Clarity）。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能有多种口径。⑤持续性与连贯性（ContinuityandConsistency）。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，同时必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。⑥渠道（Channels）。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些4/21圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。人们的社会地位及其他背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点在选择沟通渠道时应该牢记。⑦被沟通者的接受能力（CapabilityofAudience）。沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。（3）沟通的必要性在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。个人的事业成功在很大程度上受到社会环境的影响，只有在充分认识并依从环境特征的同时并被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境或环境中的其他社会成员有效地沟通。个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成功更是如此。具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。从上面的分析中不难看出，人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种：①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；5/21
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