康乐服务与管理课程教学大纲

《康乐服务与管理》课程教学大纲

第一部分 总 纲

一、课程的性质和任务 1．课程的性质

本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代康乐经营管理作全面、系统的阐述和研究。本门课程是酒店管理专业学生必修的一门专业（技能）课。 2．课程的任务

通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。 3．前导课程与后续课程 前导课程：饭店管理概论

二、考核方式与成绩评定

1．考核方式

本课程在期末进行统一命题的理论考试。考试以闭卷方式进行。考核内容应包括教学所涉及章、节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。实践考试以实践报告评定成绩。 2．成绩评定

理论占70%，实践占30%。

三、推荐教材及主要参考资料

1．刘哲，《康乐服务与管理》，旅游教育出版社，2003年第2版 2．张润钢，《康乐管理规程》，经济科学出版社，2001年第1版

四、大纲执行说明

1．本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材进行调整； 2．本课程大纲规定是标准学时，可以根据实际执行时学期长短作适当调整。

第二部分 理论教学

一、教学基本要求

1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对康乐经营管理有一个总体的认识。

2．掌握康乐经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。

3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。

二、教学方法与手段

讲授以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。

三、教学内容的设置与学时数分配表 教学环节 序号 教学内容 (一) (二) (三) (四) (五) 康乐部的地位 康乐消费知识和保健知识 康乐项目的设置 康乐部的组织与人力资源管理 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌 2 6 2 2 2 4 2 1 2 1 学时 小计 讲授 习题课 讨论 其他 2 2 4 2 2 2 26 2 2 4 1 2 2 22 1 4 （六） 康乐部的日常管理制度 （七） 康乐服务质量管理 （八） 康乐部的安全管理 （九） 康乐部投诉的处理 （十） 康乐部的经营 合 计 四、理论教学内容与要求

（一）康乐部的地位

教学内容

1.康乐活动的起源和发展 2.康乐部的重要性

3.当代康乐业的现状与发展前景 4.康乐部的主要作用和任务 教学要求

大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。 重点

1.康乐部的主要作用和任务 难点

2.当代康乐业的现状与发展前景

（二）康乐消费知识和保健知识

教学内容

1.康体项目 2.娱乐项目 3.保健项目 4.室外游乐项目 教学要求

掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。 重点

1.娱乐项目 难点

1.康体项目

（三）康乐项目的设置

教学内容

1.康乐项目设置的基本原则 2.康乐项目设置的主要依据 3.康体项目设置的具体要求 4.娱乐项目设置的具体要求 5.保健项目设置的具体要求 教学要求

了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。 重点

1.康乐项目设置的基本原则 2.康乐项目设置的主要依据 难点

1.保健项目设置的具体要求

（四）康乐部的组织与人力资源管理

教学内容

1.组织机构的设置原则 2.康乐部机构的设置方法 3.招聘工作的重要性 4.招聘员工的方法

5.康乐服务员的培训与督导 教学要求

了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。 重点

1.康乐服务员的培训与督导 难点

1.组织机构的设置原则

（五）康乐部经理的岗位要求和管理禁忌

教学内容

1.康乐部经理在饭店的地位和作用 2.康乐部经理的权力和责任范围 3.康乐部经理的工作特点和工作内容

4.康乐部经理的职责和素养

5.康乐部经理应当避免的管理错误 教学要求

了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。 重点

1.康乐部经理应当避免的管理错误 难点

1.康乐部经理的权力和责任范围 2.康乐部经理的工作特点和工作内容

（六）康乐服务质量管理

教学内容

1.康乐服务质量的涵义

2.提高服务质量的方法和途径 3.康乐部的优质服务 教学要求

了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。 重点

1.康乐部的优质服务 难点

1.康乐服务质量的涵义

（七）康乐部的日常管理制度

教学内容

1.制定规章制度的依据 2.制定规章制度的方法

3.康乐服务员岗位职责与素质要求 4.康乐服务员的行为规范和工作纪律 5.康体类项目的服务制度

6.娱乐、保健、休闲类项目服务制度 教学要求

掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。 重点

1.康乐服务员岗位职责与素质要求 2.康乐服务员的行为规范和工作纪律 难点

1.康体类项目的服务制度

（八）康乐部的安全管理

教学内容

1.安全事故产生的原因 2.安全事故的预防 3.安全事故的应急处理 教学要求

了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。 重点

1.安全事故的预防 2.安全事故的应急处理 难点

1.安全事故的应急处理

（九）康乐部投诉的处理

教学内容

1.投诉的原因 2.处理投诉的原则 3.处理投诉的方法 4.关于特殊投诉的处理 教学要求

了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。 重点

1.处理投诉的方法 难点

1.处理投诉的原则

（十）康乐部的经营

教学内容

1.康乐部的经营特点 2.康乐部的协作 3.康乐部的营销

4.康乐部竞赛活动的的策划 5.康乐部竞赛活动的实施 教学要求

了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。 重点

1.康乐部竞赛活动的的策划 2.康乐部竞赛活动的实施 难点

1.康乐部的协作 2.康乐部的营销