广西商业学校《电话营销训练》课程标准
一、课程性质与任务
本课程作为电子商务、市场营销、物流管理专业学生的专业考察课程，课程的任务实让学生掌握电话营销的过程，从而帮助学生作为商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧。
二、课程教学目标
（一）知识教学目标
认知分了解、理解、掌握和应用四个层次： 1．了解电话营销的全过程
2．理解电话营销的开场、聆听、推介、处理异议、成交技巧的七大模块
3．掌握一套标准而专业的商务电话技巧
4．在工商企业、行政部门都能较好的应用电话营销技巧。 （二）能力目标
1．专业能力：能较好的体现一个专业电话营销人员所具备的声音控制能力与客户沟通能力。
2．方法能力：能熟练运用本课程的声音控制方法、寻找潜在客户方法、开场白技巧、聆听技巧、文化技巧、处理异议技巧、成交技巧等。
3．社会能力：营销技巧适合于做任何事情，通过学习提升学生为人处事的能力、与人沟通能力。
三、教学内容标准
（一）基础模块：
1、策划你的电话（2课时）
2、绕过障碍 与拍板人接触（4课时） 3、别出心裁的开场白（4课时） 4、聆听顾客需求（6课时）
5、五种巧妙的产品推销技巧（4课时） 6、战胜异议（8课时） 7、成交的技巧（4课时）
（二）选用模块： 1、电话营销之声 2、电话营销之情 3、电话营销之语速 （三）实践教学模块：实战销售 1、模拟电话营销考核（4课时）
2、电话营销实战，销售指定产品（8课时或更多） （四）教学内容、教学要求和参考教学课时数（具体见附表）。
四、教学实施建议
1．教学建议：
由于本课程是帮助学生作为商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧而设计的，实用性和针对性较强，整个教学过程中，课堂的主角应是学生，老师只起到引导作用。 2．评价建议：
评价体系要体现评价主体的多元化和评价形式的多样化。采用形成性评价与终结性评价相结合的方式，既关注结果，又关注过程，使对学习过程和学习结果的评价达到和谐统一。 (1)体现学生在评价中的主体地位：
为了使评价有机地融入教学过程，应建立开放、宽松的评价氛围，除笔试外，其他形式可采取学生之间互评和学生自评相结合的方式，教师只对评价结果进行总结，体现评价主体的多元化和学生在评价中的主体地位。 (2)注重形成性评价对学生发展的作用
突出形成性评价，结合课堂讨论、辩论加强实践性教学环节的考核，注重平时成绩记录。本课程的总结性评价主要针对理论教学内容。 (3)注意评价方法的多样性和灵活性
评价可采用笔试、答辩、角色演习、作业操作等多种形式相结合、学生自评和教师评价相结合、测试和非测试的方式相结合以及个人与小组结合的方式进行评价，鼓励学生与教师共同参与评价，实现评价方法的多样性。
日常的形成性评价可允许学生根据自己的特长或优势选择适合自己的评价方式以体现评价方法的灵活性。如果学生对自己某次课堂测验成绩
不满意，可以与教师协商，暂不记录成绩，学生在经过更充分的准备之后，可再次参加评价。
(4)注重评价结果对教学效果的反馈作用
教师应根据评价结果尤其是日常的形成性评价既是对教学内容、教学方法、教学手段等进行完善、调整、改进，以进一步提高教学质量，达到更好的教学效果。
3．课程资源开发与利用建议
在教学中，除了合理有效地使用教科书以外，还应该积极利用其他课程资源，特别是多媒体光盘资料、各种形式的网络资源、报刊杂志等等。 4．教材使用建议
使用校本教材《电话营销技巧训练》作为教材。
五、说 明
1、本标准按照帮助学生作为商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧标准制定的。
2、本课程标准适用于学制为三年的电子商务、市场营销、物流管理专业，本实训突出动手能力的培训。
附表
学时分配建议
序课 程 内 容 学 时 数 合计 号 策划你的电话（2课时） （一）做好态度准备； （二）确立的目标 讲授 实训 机动 1 （三）你知道如何安排好自己的工作环境吗？ （四）掌握产品知识 （五）了解你的客户 （六）准备要传递的信息 绕过障碍 与拍板人接触（4课时） 录像案例片段2： 2 2 2 录像案例片段3： 1、以礼貌赢得接线员的接纳 2、把程序化的语句转成令人感到兴趣的话2 2
电话营销训练课程标准
