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用户满意度处理指引
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文档名称：用户满意度处理指引 审核人： 生效日期： 版本记录
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目 录
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文档介绍 ................................................................................................................................................. 4 内容 ......................................................................................................................................................... 4 2.1 2.2
相关角色及职责 .................................................................................................................................... 4 作业说明 ................................................................................................................................................ 4
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用户满意度处理指引
1 文档介绍
本文档规定了对用户满意度进行调查、分析的过程，适用于xxx公司（以下简称xxx）服务团队对用户满意度进行调查与分析的活动。
2 内容
2.1 相关角色及职责
角色 业务关系经理 IT服务质量负责人 职责 ? 负责每年一次的用户满意度调查的计划、组织、实施和总结工作。 ? 接受《IT服务用户满意度调查表》及《用户满意度分析报告》，作为质量持续改进的依据。
2.2 作业说明
用户满意度调查：
? 进入标志：每年进行一次用户满意度调查； ? 输入：用户填写的调查表； ? 活动： 1) 策划阶段
由IT服务质量负责人、业务关系经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《IT服务用户满意度调查表》，频次是每年一次，由业务关系经理审批。
《IT服务用户满意度调查表》的内容包括对服务团队的总体评价、服务质量的评价、流程操作的评价等等。
针对每年的策划方案，需要形成文件《年度客户满意度调查的调查方案》。 2) 实施阶段
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由业务关系经理负责将《IT服务用户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成。
如果发现用户有“非常不满意”，则按照《用户投诉处理指引》处理，并作为用户满意度分析的依据。
3) 测量分析
由业务关系经理负责每年一次的用户满意度调查的分析。业务关系经理完成《用户满意度分析报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。
? 输出：《IT服务用户满意度调查表》、《用户满意度分析报告》。
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ITSM-3-BR-02 用户满意度处理指引-模板
