客服部经理绩效考核表
考核期间： 年 月
姓名 序号 1 考核项目 岗位 权重 指标要求 得分 评分等级 自上结评 级 果 客户回访 40% 每月 次 客户投诉在2小2 业绩考核 客户投诉处理 20% 时内响应，3个工作日解决，解决率100% 按时按质提交20分； 未完成0分 3 客户满意度调查 20% 每月 次 按时按质提交20分； 未完成0分； 达标10分； 不足0分； 达标5分； 未完成0分； 每年月 号前上交5分； 延时或未上交0分； 4 客户信息管理 客服部例会，培训组织 10% 准确无误 5 6 序号 5% 5% 每 一次 及时 公司活动筹备 加权合计 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自上结评 级 果 1 行为 考核 以客户为中心 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应服务 25% 4级：成为客户信赖对象，并维护公司利益下保持部门客户满意度 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益转介绍客户多 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 25% 4级：举一反三，改进业务流程解决策划组长在工作中遇到的问题及困难 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 承担责任 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分
3 服务细致 1级：完成公司服务流程 2级：主动询问服务性问题 25% 3级：无客户投诉流程执行 4级：实诚性服务 5级：努力实施创新方案 1级：任命员工合理 2级：能正确评价员工付出与回报协调性 3级：对员工业绩与态度进行客观评25% 价 4级：掌握岗位精确工作技术及全面，培训员工为胜任力者 5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献离职率低 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 领导力 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 分 考 签字： 核人
年 月 日
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