服务员技能培训
关于餐饮服务员站、立、行的姿势
一、站
挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。
要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝与脚后跟要靠紧,两脚分开45度。
男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。
切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠她物。
二、行走
要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。
三、手势
要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标是否瞧到目标。(忌:用一个手指指点。)
,同时眼睛兼顾客人就
四、表情:微笑
切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。
优秀服务员的标准及成功服务员的要求
一、优秀服务员的标准
1、合作精神,处事有分寸。
2、应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。3、掌握各项服务技能
托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
二、成功服务员的素质要求
1.清洁:制服、着装清洁等。2.守时:要有时间观念。
3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。
4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。5.助人:关心同事,乐与助人。
6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定与命令(先服从,后上诉) 8.自律:学会在各中情况下的各中控制。
9.责任心与可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。10.适应性与灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则与程序。
11.领导潜力:能正确理解形式与同事,主动帮助她们完成任务,达成目标。12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。
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酒店服务质量的五项标准
一、可靠性强
1.2.3.4.5.
及时
改正错误要迅速始终如一,一视同仁结帐等服务准确
出菜上菜等服务符合标准
二、可信性强:指员工知识礼仪把握适度,沟通中显示出信任与自信。
1.2.3.4.5.6.
完整回答客人问题
进门能感到舒适,获得尊重
主动,微笑提供菜单,介绍菜肴成分,加工方法等信息。有安全感
员工表现出教养,职业性与经验
管理者支持员工,使人很好的饿完成工作。
三、反映灵敏:员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。
1.员工之间相互合作,保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。
3.竭力满足客人的特殊需要(在能力范围内
四、有形性完美:主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。
1.2.3.4.5.6.7.
建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。餐厅醒目具有吸引力。
装饰、装修、布局、档次与价格相符。
菜单、宣传品醒目完好,有吸引力,符合酒店形象。各出入口便利,顺畅,环境宜人。餐厅卫生间等前后非常清洁。
时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。
五、无形性服务:员工无微不至的个性化服务。
个性化服务:针对客人个性1.时时微笑
2.主动细心体察到客人个人需求、愿望,而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。
4.为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。
三大精神:顾客永远就是对的,上级永远就是对的,团结永远就是对的精神。
十大礼貌用语:欢迎光临,您好,请这边走,请稍等,对不起,打扰了,谢谢,请慢走,欢迎下次光临,再见。
如何招呼您的客人
1.态度友善,对顾客微笑,并且点头与她们打招呼,称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客,面部表情就是表达内心感受,记着微笑对望而不就是漠然的盯着客人。
3.4.5.6.7.8.9.
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对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视,应在合理的范围内友善的给予帮助。避免争论,对顾客的投诉用冷静处理或向上请教,不要自以为就是。
勇于负责,如有出错应立即向客人道歉,不要推给其它部门,直到客人满意为止。专心倾听,如遇特别罗嗦的客人用心倾听,使客人倍受尊敬。诚恳接待,对待客人需具有专业服务精神,友善,不厌其烦。措辞得体,与客人用礼貌用语、专业知识,加强客人信心。
诚恳道谢,每位顾客来用餐就是经过选择的,来惠顾应表示感谢。
编排宴会菜单的注意事项
1.注意烹饪原料搭配符合季节性。
2.要求食品刀功、长短一致,厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。
4.按照不同客人层次配菜,有所区别。
5.要掌握菜单上菜式品种,味道不要相同(特殊要求除外) 6.菜单的安排:一般就是春清、夏淡、秋润、冬浓。
一般就餐者纯粹填饱肚子,要求方便、快捷,只要食品价格适中。美食品尝者(中老年居多),她们讲究口味特色,不计较价格。
官方消费讲究排场,讲究体面,要求服务好,吃的开心,消费地点选择高档酒店。
餐饮服务的综合技能
一、餐饮的三种职能
1、加工生产 2、商品销售 3、消费服务
二、餐饮服务的特点
餐饮服务就是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总与,包括两者工作相辅相成的前台与后台。
后台服务:就是前台服务的物质基础。
前台服务:就是后台服务的继续与完善。特点就是:(1)无形性 (2)一次性 (3)直接性(4)差异性
三、餐饮服务人员的饿基本素质
1.思想素质 2、业务素质 3、自身素质 4、心理素质
四、微笑服务
微笑服务就是服务员礼节礼貌的基本要求,就是餐饮服务员的职业本能与职业习惯,就是由衷的对自己职业的肯定认识,就是自己敬业、乐业精神的体现,表现了自己职业的责任感与荣誉感。
1.微笑服务不仅就是一个礼貌问题,而且就是一个服务质量与效益问题,也可以说就是一个
企业的生存与否的问题。
2.微笑服务不就是表现在某一个环节里,而就是体现在餐饮服务的全过程中。
五、服务语言的要求
1.用语要礼貌2.语气要委婉3.应答及时
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4.语气、音量适度。
5.请字当头,谢字不离口！
六、餐饮服务人员的心理素质
1.2.3.4.
自尊自信的服务意识。
应有快速准确的观察、判断力。应有良好的持久的注意力。较强的情感控制能力。
七、服务态度的要求(主动热情耐心周到)
指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度,这就是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现,服务态度就是反映服务质量的基础,优质的服务就是从优良的服务态度开始的,优质的服务态度主要表现在以下六点: 1.优良的服务态度2.齐全的服务项目3.灵活的服务方式4.娴熟的服务技能5.科学的服务程序6.快速的服务效率
八、餐饮服务的六大技能
餐饮服务就是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总与,简言之,服务就就是指为客人而工作,餐饮服务员必须有娴熟的服务技能与丰富的饿服务知识,才能将精美可口的实物产品与尽善尽美的劳务产品有机的结合起来,在物质与精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的,同时,餐饮服务讲求一系列的分工与合作,但必须遵循分工不分家的原则,并且,餐饮服务的分工经常要随着具体任务与劳动组织的变化而变,既分工又合作,因此,餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术,扎扎实实的练好基本功,才能适应不断变化着的工作需要,也就是做好餐厅服务的必要条件。
六大技能:托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
托
一、托盘种类及用途二、托盘操作方法
按承载重量分轻托与重托两种
盘
,托盘标准:平、稳、松
,所托重量一般在5公斤左右,同时
(一)轻托:即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作
轻托还就是服务员服务水平的高低之一。轻托的操作方法:
1.理盘:根据所托的物品选择托盘,洗净、擦干,如不就是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布,
垫布要用清水打湿淋干,铺平拉齐,既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。
2.装盘:根据物品的形状、体积与使用先后合理安排,以安全稳妥、便于取用为宜,托盘的主
要技巧就是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡,一般就是重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档,先上桌的物品在上在前,后上桌的物品在下在后,托盘内物
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品重量分布均衡,这样才能安全稳妥便于服务。
3.起盘:轻托一般用左手,方法就是左手向上弯曲,小臂垂直于胸前,肘部离腰部约15厘米,
掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌跟部位与其余五指(7点)托住盘底,手掌自然呈凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,左脚朝前用左手与左肘放到与托盘同一平面上,用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手与左肘上,用右手调整托盘上各种物品的位置,确保托盘安全平稳。
4.行走:行走时要头正、肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,
托盘会在胸前摆动,但就是需以菜汁酒水不外溢为限,行走的步伐可以归纳为以下5种:A常步:步距均匀,快慢适中,为常用步伐。 B快步(急行步)举距加大,步速较快,但又不能变为跑步。 C碎步(小快步)步距小,步速快,上身保持平稳。 D垫步:当需要侧身通过时,左脚侧一步,右脚跟一步,一步紧跟一步。 E跑楼步伐:就是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐,其要求就是身体向前弯曲,重心前倾,一步紧跟一步,不可以上一步停一步。5.卸盘:到达目的地要把托盘小心的放到工作台上,千万不要在没有放好托盘之前就急于取
出上面的东西,容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉,将酒水泼洒到客人身上,随着托盘内物品不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断移动,以掌握好托盘重心。
(二)重托:托载较重的菜点、酒水与盘碟的方法
,所托重量一般在10公斤左右,重托的托盘,
常于菜肴接触,易沾油腻,使用前要仔细检查与擦洗。
重托的操作方法与要求:用双手将托盘的边移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左手方旋转18度,擎托于肩膀上,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻她人的碰撞。重托要求上身挺直,两肩齐平,行走时步履轻快,肩部倾斜,身不摇晃,遇障碍物让而不停,起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳,动作表情要轻松自然,重托时装载要力所能及,不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品,放托盘时要屈膝,但不能弯腰。使用托盘的忌讳:
1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌与餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。
4.保持托盘的清洁,用过的托盘不允许隔夜清理。
口布折花
一、口布:一般长65厘米,宽45厘米,以白色为主。
种类:1、植物类型 2、动物类型 3、实物类型二、口布花的选择原则:
1.2.3.4.5.6.
根据宴会性质选择花型。根据宴会规模选择花型。
根据花式冷拼选用合适的花型。根据时令季节选择花型。
根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯与爱好。根据宾主位的安排选择花型。
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