物业管理公共关系策划
聪 明 — — — — — — — 笨 拙 能帮助人 — — — — — — — 不帮助人
记分：
合作、愉快、精力充沛、效率高和聪明，从最左边的7分到最右边的1分，其它形容词则从最右边的7分到最左边的1分。内聚力得分是以上分数之和。
（3）组织自身形象调查
对公众的调查达到“知彼”的目的，对组织自身形象的调查达到“知己”的目的。
① 组织形象地位的评估
组织或企业在公众心目中的知名度和美誉度、信任度，是评价组织或企业形象的重要指标。国外公共关系工作中采取的用知名度和美誉度评价组织形象的方法是比较成功的方法。 知名度，表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。
知名度 = 知晓人数 / 被调查人数
美誉度，表示社会公众对一个组织或企业有好感和赞许的程度。
美誉度 = 称赞人数 / 知晓人数 ② 组织形象内容要素的分析
通过组织形象地位的评估我们知道了组织形象的地位和现状，但对形成的原因无法了解。 进一步分析公众对组织的不同态度、看法和评价的原因，这就是组织形象要素具体内容的分析所要解决的问题。
选择组织形象构成的指标体系，如服务方针、办事效率等等，运用“语意差别分析法”制作调查表格，将认为重要的属性（指标体系）分别以其语意的两极分为两个极端，如非常好和非常不好，在其中再根据实际情况设置若干中间程度的档次，如稍微、相当等，然后将该表发给特定公众以及顾客填写，最后统计汇总。
[范例] 组织形象要素调查表（注：此表为汇总表，调查人数100。）
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正评价 调查项目 服务方针正直 办事效率高 服务态度诚恳 公司业务时有创新 管理颇有名气 公司规模大
非 常 70 相 当 25 10 稍 微 5 20 中 稍 微 相 当 65 70 10 55 非 常 10 90 20 负评价 调查项目 服务方针不正直 办事效率不高 服务态度不诚恳 公司业务缺乏创新 管理没有名气 公司规模小 65 15 5 20 20 25 [分析] 对这份调查表进行综合评估，所勾画出的该公司形象内容是：该公司服务方针正直，但办事效率平平，服务态度欠诚恳，业务缺乏创新精神，企业管理没有名气，公司规模过小，总的形象是：这是一家知名度和美誉度都很低的公司。
③ 组织形象差距的分析
在了解到了组织在公众的心目中的实际社会形象以后，就可以将组织自我期望形象与其进行对比分析。组织自我期望形象，即是一个组织自己所希望具有的社会形象，亦即角色的自我认知形象。组织自我期望形象是组织发展的内在动力。公共关系工作的一个重要任务，就是将本组织的自我期望形象明确地规划出来，以使组织自觉地为创造良好社会形象不懈努力。公共关系部门可以将“组织形象要素调查表”中的调查结果，经过数字换算，用曲线表示出来，同时标出组织自我期望形象的曲线，将两条曲线进行对比，构成“组织形象内容间隔图”。
[范例]
70 60 50 40 30 20 10 0
服务方针正直 66.5 服象方针不正直
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办事效率高 43.5 办事效率低
服务态度诚恳 25 服务态度不诚恳
业务有创新 21 业务无创新
管理名气大 11 管理无名气
公司规模大 20.5 公司规模小 自我期望形象 实际社会形象
[分析] 根据上图可以清楚地看出，该公司除了“服务方针正直”一项形象要素主客观形象接近重合以外，其他各项形象要素均有相当差距，这个差距就是形象间隔，它清楚地显示出该公司处于“组织形象地位四象限图”中（40，20）点处的象限Ⅲ的具体原因。该公司处于低美誉度和低知名度的象限Ⅲ的原因，首先在于虽然他们有正直的服务方针，但是管理名气小，公司规模也小，这就使得该公司的知名度难以提高。其次，也是最重要的一点是该公司的服务太度不理想，主客观要求差距较大，这又构成该公司症美誉度低的主要原因。 3）调查方法
公共关系调查的方法是多种多样的，可以从多角度、多方面进行分类。基本的分类主要有两种，即基于调查对象范围变量的分类和基于资料搜集方式变量的分类。
（！）基于调查对象范围变量的分类
基于调查对象范围变量的分类，是指固定其他变量，而以调查对象范围变量作为依据的公共关系调查方法分类。依此，公共关系调查方法可以区分为普遍调查、抽样调查、典型调查、重点调查、个案调查五种方法。
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① 普遍调查
普遍调查简称普查，又称为全面调查或整体调查。它是指公共关系调查者对调查对象总体中的全部单位逐一地、全面地进行调查，以搜集有关调查对象总体情况信息的公共关系调查方法。 ② 抽样调查
抽样调查是指公共关系调查者借助于一定的抽样方法从调查对象总体中抽取一部分单位作为样本进行调查，并以从样本那里获取的信息资料来推论调查总体一般状况的公共关系调查方法。抽样调查是为既保持普遍调查的优点又克服普遍调查的缺点而创立的一种新型调查方法，其目的是从许多“点”的情况来概括总体“面”的情况。
③ 典型调查
典型调查是调查者从调查对象总体中选择有代表性的少量单位作为典型，并通过对典型的调查来认识同类公众关系现象的本质及其发展规律的调查方法。典型调查的认识过程是从具体到抽象，从特殊到一般。它的主要作用在于通过少量典型来真实迅速地了解调查对象全局的情况。
④ 重点调查
重点调查是调查者从调查对象总体中选择具有某种集中特性，对全局具有某种决定作用的少量单位作为具体调查对象，并通过对这些具体调查对象的调查来掌握调查对象总体的基本情况的调查方法。
⑤ 个案调查
个案调查也称个别调查，它是为了了解或解决某一特定的问题，对特定的调查对象所进行的深入调查。个案调查的目的是通过深入“解剖麻雀”来描述各个“点”的情况。其优点在于：首先，个案调查的调查单位少，能作详尽深入的了解；其次，个案调查的具体方式灵活多样，能搜集全面、完整、系统的个案资料；再次，个案调查时间安排较长，适用于边调查边研究，对个案作出具体诊断。个案调查在公共关系调查中主要适用于：第一，了解某一特定公众对象的形成和发展过程；第二，具体详细地分析公众对象的行为方式与社会组织公共关系工作之间的关系；第 三，了解某些独特因素或事件对公众特定行为的影响；第四，具体研究某一特定公众对象对社会组织的需要、动机、兴趣；第五，开展（ ，特别重要的人物）研究。个案调查一般按确定个案、登记立案、访问案主、搜集资料、分析诊断5个步聚进行，通常通过现场观察或深入访谈搜集调查资料。在个案调查中，值得特别注意的是个案调查的具体调查对象属于个别的案主，对其所作的调查只能反映个案的具体情况，不能用于推论其他个案和公众的一般情况。 （2）基于资料搜集方式变量的分类
基于资料搜集方式变量的分类，是指固定其他变量，而以资料搜集方式变量作为依据的公共
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关系调查方法分类。照此，公共关系调查方法可以区分为科学观察法、询访调查法、问卷调查法、量表测量法、文献信息法等几种主要类型。
① 科学观察法
科学观察法是指公共关系调查者根据一定的调查目的和调查任务的要求，亲临现场，具体观察调查对象的行为表现和所处状态，以搜集所需公共关系信息资料的公共关系调查方法。
② 询访调查法
询访调查法是公共关系调查中常用的信息资料搜集方法之一，它是指公共关系调查者根据一定的调查目的和调查任务的要求，通过向调查对象提问，与调查对象交谈而搜集所需的公共关系信息资料的公共关系调查方法。询访调查法按其所采用的信息媒介与手段区分，可分为面谈询访、 书面询访、电话询访、电子邮件询访等
③ 问卷调查法
问卷调查法是指由公共关系调查者向调查对象提供问卷并请其对问卷中的问题做答而搜集所需的公共关系信息资料的公共关系调查方法。问卷是用于搜集信息资料的一种重要工具，它的形式是一份精心设计的问题表格。问卷调查法有着许多不同于其他调查方法的特点，其优点在于：可以节省时间、经费和人力；具有较好的匿名性，有利于搜集真实的信息；所获得的信息资料便于定量处理和分析；可以较好地避免调查者的主观偏差，减少人为误差。其缺点在于：回收率一般较低；不适于对文化水平低的人作调查；由于被调查者填写问卷时调查者一般不在场，因而所获得的信息资料的质量往往难以保证。尽管如此，问卷调查法却不失为现代公共关系调查的一种科学规范的调查方法。正如美国社会学家艾尔·巴比所说：“问卷是社会调查的支柱。”事实上，问卷也是公共关系调查的支柱。
问卷可以分成两种类型——
□ 开放式问卷。所谓开放式问卷是一种可以自由回答问题的调查方法。即指问题虽然对每一
个被访者是相同的，但不事先做出任何选择答案，被调查者可自由回答的调查方法。 □ 封闭式问卷。所谓封闭式问卷是一种事先确定了可供选择答案的问卷，即指不仅问题是相
同的，而且每个问题都事先列了若干个可能的答案，由被访者根据自己的情况，在其中选择认为恰当的一个答案的调查方式。
问卷设计包括许多环节，关键的环节是提问和答案设置——
□ 提问。这里关键是要问的问题。所谓“问题”是向被调查者提出而要求给予回答的事实、态度、意愿、需要等。提问的根据是调查研究的题目和目的。因为题目和目的比较概括，必须把题目和目的具体化为理论假设，由此才能决定向被调查者提出什么问题。
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