商务礼仪实训报告
一、实训目的
商务礼仪实训是人力资源管理专业的重要实践环节之一，是培养学生公关交际能力和团队合作能力的重要实训组成部分。通过商务礼仪实训，使学生了解必要的形象维护与组织协调等基本知识，领会商务活动的基本礼仪，把握社仪的操作细节，纠正日常生活、工作中的不良行为习惯，掌握公关沟通技巧，增强礼仪体会的感性认识，培养学生优美体态、庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止，为将来开展工作做好必要的准备。 二：实训过程
在专业老师的指导下，本小组在2010年12月13号进行了为期一周的商务礼仪实训，其主要实训过程为：
12月13号周一：上午（9：00-11：40），在中国人寿财产保险公司——财保互动部经理和重点客户部经理分别培训商务礼仪相关课程。下午（2：00-5：00）：中国人寿财产保险公司——重点客户部经理介绍基本的业务知识互动部经理和重点客户部经理安排礼仪通关面试
12月14号周二：上午（9：00-11：30），个人形象设计训练——学生关于仪容、仪态和服饰的学习情况汇报，并纠正不正确的仪容、仪态 ；下午（2：00-4：00），商务通讯礼仪训练——模仿接、听电话情景。
12月15号周三：上午（9：00-11：30）, 日常交际礼仪——见面礼仪训练（自我介绍、为他人介绍、握手、递名片等）；下午（2：00-4：00），餐饮礼仪及介绍礼仪实训。
12月16-17号，礼仪情景剧汇报表演——分小组表演，教师、学生点评。 12月18号，形成实训报告。 三、实训内容
通过此次实训，本小组学习到了许多关于商务礼仪方面的知识，具体内容如下： (一)服饰礼仪
服饰礼仪是对商务人员在商务交往中衣着打扮方面的要求和规范。心理学家研究在人们获得信息的时候，80%是来自第一印象。在正式的商务社交中，男士一般都是西装套装，女士一般是套裙，但是西装和套裙色彩、款式、质地要遵守一定的规范。
1.色彩
服饰的色彩从来都是排在第一位的，因为色彩给人最直接的视觉感受。男女的服饰的色彩一般都以冷色调为主如蓝、灰、棕、黑等，可以显示商务人员的严谨、庄重，同时又不失文雅。而且套装的上身和下身衣服能尽量保持一致的颜色，女士的套裙可以采用上深下浅或上浅下深。同时和衣服搭配的饰物颜色也要和衣服的颜色保持和谐。比如在正式商务场合，女士身上所佩戴的饰物的颜色最好是同一种颜色，而且和衣服相称。
2.男士着装
在商务场合必须穿着西装，打领带，同时要注重三个原则：三色原则（男士的穿着不得超过三种颜色），三一定律（鞋子、皮带、公文包要一色），三大禁忌（一忌座袖的商标不拆除，二忌袜子穿白色或尼龙袜，三忌领带的长度超过皮带扣）。因而男士一般应穿着深色西装，棕色或黑色鞋子，袜子具有衔接裤子和鞋子的作用，应与裤、鞋协调，搭配深色袜子，领带要打出一个凹槽，长度应正好在皮带扣上方。
3.女士的套裙
女士的穿着在商务交往中可以显得更丰富多彩一些。但是女士套裙的上衣不能太短，最短可以齐腰，裙子不能太长，最长至小腿中部；不可以乱搭配，不可以乱配鞋袜，一般套裙都配黑色高跟的船式皮鞋。同时女士的衣服切忌过分暴露，过分时髦，过分可爱，过分潇洒。尤其忌穿着黑色皮裙、光腿、以及鞋袜不配套等。女士在商务场合最好不要佩戴首饰，或应以少为佳，搭配同质地的首饰。
4.质地
质地的高档会给人高雅和注重自身形象或者是注意细节的印象，教养体现于细节，这对促成沟通有很重要的作用。如果衣服的质地很差的话，对方可能会想是否你所属单位的效益不好抑或是你不在乎这次沟通，也许是从心里不尊重对方，这些都会成为有效沟通的障碍。对于男士或是女士的服饰的质地有以下要求：选择上等的材料，应该符合匀称、平整、光滑、柔软、挺括等要求，在长时间以后不能起皱或是退色。
（二）站姿与走姿礼仪
在社交生活中，身体语言的魅力不亚于声音。
正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。如有可能，应使膝关节略高出髋部。如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。
在日常生活中应当避免的走姿是：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉；双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感；身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。
正确的站姿是：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防疲劳发生和身体变形。
不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱侧凸。
正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
除上述要求外，还要注意男女步态风格有别。男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 （三）电话礼仪
1、打电话礼仪
打电话时，需注意以下几点：
① 要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
② 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
③ 要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
④ 要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
2、接电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”此时应准备纸笔，便于记录有用信息。同时要以喜悦的心情来接听电话。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
3、接、打电话常用礼貌用语
（1）.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? （2）.我就是，请问您是哪一位?……请讲。（3）.请问您有什么事? (有什么能帮您?) （4）.您放心，我会尽力办好这件事。 （5）.不用谢，这是我们应该做的。 （6）. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) （7）.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 。（8）.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 （9）.再见! (与以下各项通用) （10）.您好!请问您是×××单位吗? （11）.请帮我找×××同志。 （12）.对不起，我打错电话了。 （13）.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
（四）见面基本礼仪
1、握手 通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。
2、介绍 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。
现在详细介绍下：握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等。
（1）名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”
（2）脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。
（4）拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。 （五）餐桌礼仪
餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法———也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。
第一、入座的礼仪．总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ” 。也就是：先请客人入座上席．在请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入．入座后不要动筷子．更不要弄出什么响声来．也不要起身走动．如果有什么事要
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