1. 范围 1.1 总则
本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量治理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量治理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业治理服务，为外部审查质量治理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等治理服务。
1.2 应用
本手册描述的物业集团的质量治理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业治理服务的实现过程采纳ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。
2. 引用标准
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本手册引用以下标准，并随时依照最新公布的有效版本进行补充和修订。
1） GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量治理体系—基础
和术语》。
2） GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量治理体系—要求》。
3. 术语和定义
本手册采纳GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量治理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：
供方 组织 顾客
1） 供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服
务的组织和个人。
2） 组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设
施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。
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3） 顾客：同意服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内
同意物业治理服务的业主和住户(简称“业户”)。
4） 产品：过程的结果。本手册是指物业治理服务。
5） 产品特性：国家和行业在物业治理服务方面所颁发的法律法
规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。
6） 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本
手册是指物业集团依照国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业治理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等治理服务。
4. 质量治理体系 4.1 总要求
物业集团按ISO9001：2000《质量治理体系—要求》标准建立本
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质量治理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量治理体系包括四部分内容：
1） 治理职责
治理职责要紧针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体职员的法律意识、服务意识和质量意识，在全体职员中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的治理职责和权限；任命一名治理者代表，负责策划、建立和实施本质量治理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持治理评审会议，了解、掌握质量治理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
2） 资源治理
物业集团负责确定和提供本质量治理体系运行所需的人力、物
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力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(治理处)负责其治理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同制造良好的工作环境。
3） 服务实现
物业集团的产品即物业治理服务，这是质量治理体系的核心部分。按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团依照国家法律法规、行业标准、业要紧求和自身进展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评方法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的治理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实爱护。对外包的各项服务活动全部识不并加以操纵。
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ISO9001质量体系管理办法
