之蔡仲巾千创作
商场客诉处理技巧主要内容
1、客诉处理流程 2、罕见顾客投诉的类型 3、罕见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程
（一）质量投诉 （二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、检查小票
了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。
3、检查商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客分歧意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二 、顾客投诉类型
1、需求达不到满足而发生投诉 2、商品自己质量问题而发生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面发生的投诉 5、由价格方面发生的投诉 6、POP用词不当发生的投诉 7、对销
售人员行为发生投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。1、需求达不到满足而发生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品自己质量问题而发生投诉
脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不成以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理
处理方法：依照鞋类三包处理，服装依照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况
处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有需要时可出示产品质量合格陈述。 4、服务方面发生的投诉
这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而发生额非质量问题投诉。 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不成以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。
处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。
5、由价格方面发生的投诉
①吊牌价跟商品标签价纷歧，营业员报价与 实际商品价纷歧等等。 ②活动随意提价，活动售价高于正常售价。 处理：道歉给顾客退差价 6、 POP用词不当发生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清发生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。
处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。 7、对销售人员行为发生的投诉
不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。 处理：配合值班主管向顾客道歉 案例
? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员 三 客诉处理基本方法
在零售店的经营过程中，顾客的异议是不成防止的 。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品发生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升
方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6
冷静思维方式来处理问题 不克不及与顾客争辩 重述异议 坚持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路 ★方法1 以冷静思维方式来处理问题
① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回
百货商场客诉案例分析与处理技巧
