《医院管理学概论》第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、把握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。 2、熟悉沟通模型与沟通的构成。 3、了解沟通的功能、沟通的构成。 二、讲授学时 2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点 （一）内容纲要 1、沟通的功能 2、沟通的分类 3、沟通模型 4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善 （二）教学重点 1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善 （三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善 2、沟通的构成 四、教学设计 第一节 沟通概述 一、沟通的功能 操纵
家长需要与小孩交流，以给予小孩指导，并操纵小孩。因此，在企业
指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。 鼓舞 决策
里，经理要通过沟通了解下情，以操纵下属职员。反馈与评判 信息交流 情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人讲话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的期望、或情绪表达的期望，通过沟通，内心就会通畅。因此，在企业里，老总需要和一线职员交流沟通，以了解情形，作出准确决策。
二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向职员家属发感谢信等。 （2）自下而上
汇报工作、反应情形、申述咨询题等。 2、水平沟通
要紧用于信息交流、协商某些咨询题。或社会交往、感情需要。 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也专门重要，方式有部门间的流淌。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分 1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，能够保留，能够随时拿出来阅读研究。但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通） 包括各种正式和非正式面谈。
特点：能够及时了解对方心态，然而往往缺乏事先充分的预备。 3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” ——杜拉克 表情（眉目传情） 触摸 动作 手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们OK”和胜利的“V”等。
语调：听话听音。 衣着
（三）按沟通渠道分 1、正式沟通 2、非正式沟通
第二节 沟通的过程 一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——同意者 二、沟通的构成 1、制造有价值的信息 2、对信息进行编码 3、选择信息传递渠道 面对面沟通的重要性：
4、信息同意者明白得或阐释信息：解码 5、信息同意者作出反应
第三节 有效沟通的障碍及其改善 一、有效沟通的障碍 （一）过滤
惯用的一些表意手势，如“过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对同意者更为有利。例如，一名治理者告诉上级的信息差不多上上级想听到的东西，这名治理者确实是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地同意，例如，人们在同意信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容专门容易同意，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易同意。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的讲明截然不同。治理者在与职员进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪显现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复安静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来讲含义是不一样的。在一个组织中，职员常常来自于不同的背景，有着不同的讲话方式和风格，对同样的事物有着不一样的明白得，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一样情愿与地位较高的人沟通。 （六）沟通焦虑
树立自信心。自信是一种优势，一种精神上的优势。它建立在对自己能力和水平正确评判的基础之上。充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和治理者要重视沟通的作用
治理者每天花费在沟通上的时刻许多于工作时刻的50%～60%。领导者更是高达90%以上，治理和领导的最重要和最差不多的能力确实是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个连续的过程
五、摸索题与参考书 （一）摸索题 案例分析 盖茨的沟通难题 ［讲明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设置更有效的沟通机制，提升沟通效率。而作为个人，这随时应该考虑如何提升自己的沟通技巧。以部门主管为例，要沟通的范畴专门广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的和谐事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的咨询题等等，差不多上您沟通的范畴。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特 盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司主动的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工会组织，那个事实讲明：同职员个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着紧密的关系。
然而，随着公司的繁荣和进展壮大，盖茨先生却担忧公司正在丧失“小公司”精神；他也担忧公司的信息沟通受到阻碍；公司职员不明白得他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到缺失。同样，他还担忧自己失去了同职员的接触联系。
为了解决信息沟通咨询题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情形。在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量阻碍各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发
给每个职员“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量专门委员会会议。
在付出了大量时刻、精力和费用以后，盖茨先生感到败兴了。他发觉在公司的信息沟通中的咨询题和小公司的感情依旧存在着，而且他的打算执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生什么缘故要败兴？他是处于何种境地？ （2）你认为公司在信息沟通方面真正的咨询题是什么？ （3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的咨询题，你认识他的这种方法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与治理。复旦大学出版社，1999年版。
《医院管理学概论》第九章医院管理沟通
