西安航空职业技术学院 毕业论文设计
都有良好的亲和力，那么我们的生活将会变得更加美好。日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖，嘘寒问暖，温婉的语调，等等。在日常工作中，亲和力就是标准的工作形象，真诚的微笑，友善的举止，电话中亲切的话语。
亲和力的表达：人们对政府公务员的亲和力要求很严格，因为他们不仅是社会和谐的传播者，还是民众的道德表率；作为强势力量的代表，政府公务员的一举一动，一言一行，不仅具有带动作用和示范作用，还有安抚和慰问弱者的功能。企业对服务人员亲和力的要求也是顺应市场竞争的需要，企业提出“用心服务，用户至上”服务理念，客户要享受“上帝”的感觉，这一系列的传递是通过产品、宣传媒介、企业工作场所、服务人员等因素来表达，而人是众多因素中最具有灵活性的，也是客户期望最高的因素。日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖。亲和力的传递：传递亲和力的人并非要长得花容月貌，说话也并非要绕梁三日。
一个著名品牌的总经理这样要求他的营业员:穿着打扮要在简洁大方中显示气质，上班时不能穿金戴银；敬业爱岗，掌握专业知识，对服务对象要有感情上的亲和力，在顾客拿不定主意的时候，能够像好朋友一样提出中肯的建议，等等。所以，表现亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人；是日常工作经验的积累者、提炼者；是传递企业与客户之间真实情感的纽带。其实服务也是一门艺术，不仅体现了服务者的个人素质修养，也反映了这个企业品牌是否具有亲和力。
提升亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度。如果仅仅把服务亲和力看成一种空洞的形式、外壳是不妥当的，服务人性化可以拉近我们和业主之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。这样，可以让客户进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，缩短客户和企业之间的距离，让客户可以尽情享受使用业务过程中的快乐，也实现了企业效益最大化的提升，真正实现企业、客户双赢。
个人亲和力的提升，带动了企业的效益，带动了社会的和谐发展，为我们赢来美好的生活面貌。
4
西安航空职业技术学院 毕业论文设计
3如何培养空中乘务人员的亲和力
总能听到人说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”的理论。而我个人认为这句话的更深层次的含义应该是：“不管你想做成什么样的事情，都必须依靠一种支持力量来支撑，而这种支撑结构的内部就必须具备一种强大的凝聚力。拧成一股绳，合并成一种力量，只有这样才能做成想做的事”。换句话说，也就是依靠群体的核心力！但如何才能建立起这种群体的核心力—凝聚力呢？自然，必不可少的便是这个群体组织的亲和力了。
那么无论是生活工作中，亲和力对我们都非常重要。如何培养亲和力就成为我们今日的话题。培养亲和力首先要做到尊重别人，俗话说：“种瓜得瓜种豆得豆”。把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。其次是乐于助人，人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。马克思在创立政治经济学时，正是他在经济上最贫困的时候，恩格斯经常慷慨解囊帮助他摆脱经济上的困境。对此，马克思十分感激。当《资本论》出版后，马克思写了一封信表示他的衷心谢意：“这件事之所以成为可能，我只有归功于你！没有你对我的牺牲精神，我绝对不能完成那三卷的巨著。”两人友好相处，患难与共长达40年之久。列宁曾盛赞这两位革命导师的友谊“超过了一切古老的传说中最动人的友谊故事”。还要有一颗感恩的心，经常想一想吧：你在工作中觉得轻松了，说不定有人在为你负重；你在享受生活赐予的甜蜜时，说不定有人在为你付出辛劳……生活在社会大群体里的你我，总会有人为你担心，替你着想。享受着感情雨露的人们不要做“马大哈”，常存一份感激之心，就会使人际关系更加和谐。情感的纽带因为有了感激，才会更加坚韧；友谊之树必须靠感激来滋养，才会枝繁叶茂。
当亲和力嫁接于工作，作为一名空中乘务人员，更要有良好的亲和力。在具备以上关于亲和力的素质，服务人员要做到，微笑待人，学会沟通，良好的自我认识，提高自身涵养。
3.1学习微笑
微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋 溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和
启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中是对创伤的理疗。沈复 《浮生六记·闺房记乐》：“ 芸 回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。
5
西安航空职业技术学院 毕业论文设计
微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器。公关美女的微笑更是一门高深的体态艺术，她既能笑靓自身，也能笑靓周围；既能推销自己，也能推销别人；既能张扬好的货物，也能兜售差的东西。好象真正成功的公关小姐不用很多的语言，却需要无限的微笑。同样一个舞女、一个歌手、一个参赛选手要想赢得观众、赢得评委、赢得成功都得见长于微笑效应。
微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。因此，一个不吝啬微笑的人，对他微笑的人也会更多。所以说，带着微笑出行的人不会感到孤独，带着微笑工作的人不会感到烦闷，带着微笑回家的人不会感到冷清。当然，微笑有时也可以通过金钱来订制，但那种微笑已不是自然的、环保的微笑了。
窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。作为一名空中乘务人员，学会微笑，是最基本也是最重要的。
学习微笑分为六个阶段：第一阶段放松肌肉，放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。
第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性，形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。使嘴角紧张，闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。聚拢嘴唇，使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
第三阶段形成微笑，这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。小微笑，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。普通微笑，慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑，一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两
6
西安航空职业技术学院 毕业论文设计
端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
第四阶段保持微笑，一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。
第五阶段修正微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。反复练习满意的微笑，照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。
第六阶段修饰有魅力的微笑，如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。
3.2学会沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。作为一名空中乘务人员，沟通更有利于工作，更有利于与旅客交流更好的为旅客服务。
沟通的基本模式分为：语言沟通,语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的电子邮件等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言的沟通，肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。如同名书《沟通》，以精彩案例向读者提供了如何与陌生人沟通、如何与朋友沟通、如何与异性或恋人沟通、如何与妻子沟通、如何与父母和子女沟通、企业内部如何沟通、与同事如何沟通、下上级和下级如何沟通、与客户如何沟通、商务谈判如
7
西安航空职业技术学院 毕业论文设计
何沟通，并且介绍了沟通受阻时的应对技巧。作为一名空中乘务人员，要掌握沟通的技巧，才能更好的服务与客户。
沟通技巧：1.问良心，再说话。已所不欲，勿施于人。这是移情的最根本要求。几乎每个人都被毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。由此可见，让每一个人都保持一种良心来说话是多么刻不容缓。友情出自宽广的胸怀，出自对人性的深刻的理解，出自一种博大的爱。
2.从最基本的人性入手。我们知道，人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。所以，在与别人交谈时他们最感兴趣的话题——是他们自己。尽量使用这些词——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。记住：要学会引导别人谈论他们自己。
3.巧妙的赞同别人。任何时候，赞同在沟通中都非常重要。学会赞同和认可。 4.学会聆听。很多人觉得，沟通一定要说，其实如何巧妙的聆听别人（一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。）聆听时，注视说话人。
5.巧妙的说服别人。 当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。
6.调动别人情绪。用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时。有时候选择好的场所也很重要，别人的情绪好了，沟通起来也特别好。7.重视动作语言。在沟通过程中，动作语言其实也是相当重要的，譬如一个微笑，一个眼神，有时候就胜过千言万语，如果是同伴，可以搭搭肩膀，表示友好，握握手，表示友谊，有时候动作就是一种很好的沟通方式。
3.3自我认识
自我认识是自我意识的认知成分。它是自我意识的首要成分，也是自我调节控制的心理基础，它又包括自我感觉、自我概念、自我观察、自我分析和自我评价。自我分析是在自我观察的基础上对自身状况的反思。自我评价是对自己能力、品德、行为等方面社会价值的评估，它最能代表一个人自我认识的水平。《自我认识》这是二十世纪最有影响的俄国哲学家别尔加耶夫的思想自传。认识的制高点是自我认识。教师和父母的最大魅力就是，帮助孩子形成自我认识的能力。人只有认识自己，才能战胜自己，而人是很难认识自己的。作为一名空中乘务人员，良好的自我认识为工作起了很大的铺垫作用。
认识自我的途径包括：①通过自我观察认识自己。要认识自己，我们必须要做一个有心人，经常反省自己在日常生活中的点滴表现，总结自己是一个什么样的人，找出自己的优点和缺点。自我观察是我们自己教育自己、自我提高的重要
8
如何培养空中乘务人员的亲和力
