西安航空职业技术学院 毕业论文设计
如何培养空中乘务人员的亲和力
【摘要】
论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成三大部分.第一部分详细说明乘务员工作内容和亲和力的意义.第二部分分为两小部分,主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将回达到事半功倍的效果.
关键词：微笑 亲和力
Abstract：How to cultivate the air crew affinity is my paper’s
topic.Mainly around the affinityexpand the description. Paper is divided into three parts.The first part is detailed description the crew work content and affinity’s significance. The second part is divided into two small parts, mainly its effects and social effects from affinity. The third part is the core of the paper,manily about how to cultivate the affinity. From the paper we study cultivate the affinity for ourself, and to know the impact of it ,learn to use the good affinity to the people and things around,yield twice the result with half the effort we will achieve.
Key words: smile affinity
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目 录
1空中乘务人员的亲和力的重要性 ....................................................................................................... 1 1.1空中乘务工作的内容 ................................................................................................................... 1 1.2亲和力的意义 ............................................................................................................................... 1 2亲和力对民航业及民航从业人员的影响 ........................................................................................... 3 2.1自身影响 ....................................................................................................................................... 3 2.2社会影响 ....................................................................................................................................... 3 3如何培养空中乘务人员的亲和力 ....................................................................................................... 5 3.1学习微笑 ....................................................................................................................................... 5 3.2学会沟通 ....................................................................................................................................... 7 3.3自我认识 ....................................................................................................................................... 8 3.4提高自身涵养 ............................................................................................................................... 9 结 束 语............................................................................................................................................. 11 谢 辞 .................................................................................................................................................. 12 文 献 .................................................................................................................................................. 13
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1空中乘务人员的亲和力的重要性
作为一名空中乘务人员要具备全面的基本素质。首先要有良好的精神面貌和文化素质；其次要有丰富的文化知识；要有宽广的胸怀和严格的纪律性。作为一名优秀的空中乘务人员更重要的是，要有良好的亲和力。良好的亲和力更有利于工作的进行。将良好的亲和力融入于自身，让旅客感受到我们发自内心真诚的服务，当旅客投来满意的目光，这将是对我们最大的肯定。
1.1空中乘务工作的内容
空中乘务一直以来都是一份光鲜亮丽的工作，人们大都认为这份工作是青春饭，只需要良好的精神面貌便可胜任这份工作，但事实并不是这样，让我们来认真了解一下这个行业。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但是，在实践中我们发现，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。
空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。
规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。
1.2亲和力的意义
亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种
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原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。 有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。
亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。
亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。
亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。
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2亲和力对民航业及民航从业人员的影响
经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国 民航业伴随整个国民经济的发展而不断发 展壮大。从民航发展历史和当前发展的总体状况来看，中国民航业在国民经济中的地位正在不断 提高，发挥的作用也进一步增强和扩大。而亲和力对民航业的提高和发展起了重要的作用。当民航从业人员具备了良好的亲和力，会更好的和旅客沟通，更真诚的为旅客服务，会得到旅客满的肯定和赞赏，这也无形中提高了航空公司的在旅客心中的地位，为航空公司赢来更多的旅客。而民航从业人员也通过培养亲和力，提高了自身的涵养和修养。亲和力提高了民航从业人员的修养，提高了民航业的发展，从而带动了经济的发展。
2.1自身影响
亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是自身的一种综合气质亲和力。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力。通过培养工作人员良好的亲和力，工作人员本身的内涵得到提高，也可以更好的处理工作上的问题。
我们来看一下一名空中乘务人员的亲身经历。一次飞至北京航班时，空中乘务人员见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对乘务人员骂道：“小赤佬，干什么？” 乘务人员连忙解释，她根本不听，在送饮料时，乘务人员见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，想应该理解好，在送饮料返回时，乘务人员主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于乘务人员对她的理解，及时的道歉感动了她，她们互相理解。她临下飞机时，主动向乘务人员招呼，迸出了一句“理解万岁。”这是乘务人员真诚的服务，也是乘务人员亲和力的最大表现。乘务人员这样的表现，不仅让旅客得到了释怀，也使自己一直保持着愉快的心情，使自己的内心世界越来越强大，不断提高。
2.2社会影响
在一个社会环境中生活,每个人都要参与交际，但其交际的方式和质量却各有不同：有的人左右逢源，灵活应变，人缘广结；有的人却捉襟见肘、处处受制，把人际关系搞得剑拔弩张。有“亲和力”的人才会在交往中广受欢迎。如果人人
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